एक रेस्तरां शिष्टाचार में ग्राहक सेवा। टेबल कैसे और कब परोसी जाती है? सभी कटलरी को हैंडल से लिया जाना चाहिए, न कि "काम करने वाली" सतह से

यदि आप एक रेस्तरां खोलने का निर्णय लेते हैं, तो याद रखें कि आपके उद्यम की सफलता का एक महत्वपूर्ण घटक इसमें सेवा मानक हैं। रेस्तरां श्रेणी में अद्वितीय है - ग्राहकों की अपेक्षाओं पर ध्यान केंद्रित करते हुए प्रत्येक रेस्तरां का अपना मानक होता है। इसलिए, आपको अपने रेस्तरां के सभी कर्मचारियों के लिए एकल मानक विकसित करने पर सावधानी से काम करना होगा। मानकों का निर्माण और एक रेस्तरां में सेवा के कौन से तरीकों की स्पष्ट समझ इसे आगंतुकों, भागीदारों और कर्मचारियों के बीच पहचान देगी।

बेशक, यदि आप प्रत्येक ग्राहक के साथ दीर्घकालिक काम में रुचि रखते हैं, यदि आप चाहते हैं कि आपके मेहमान और ग्राहक बार-बार लौटें, जिससे आपको आय हो, तो आपको स्पष्ट मानकों पर खर्च किए गए समय और धन का पछतावा नहीं होगा - क्या तरीके और आपके प्रत्येक कर्मचारी के लिए आवश्यक और अनिवार्य रेस्तरां में सेवा के रूप।

ऐसा लगता है कि यह आसान है: मुलाकात, मेनू प्रस्ताव, आदेश देना, बंद करना। हालांकि, सब कुछ इतना सरल नहीं है, आपको न केवल भोजन और पेय की गुणवत्ता से, बल्कि आसपास के वातावरण से भी ग्राहक के लिए एक समग्र सकारात्मक भावना पैदा करने की आवश्यकता है।

एक रेस्तरां में सेवा मानक - विभिन्न स्थितियों में ग्राहक के साथ व्यवहार करने के तरीके पर कर्मचारियों के लिए निर्देश।

याद रखें कि मानक या इसकी विदेशीता का पालन न करने से नुकसान होगा। उदाहरण के लिए, यदि आप एक चीनी रेस्तरां खोलते हैं, तो आपको उसमें पूर्व का माहौल बनाने की जरूरत है: कपड़े, धनुष, इंटीरियर - सब कुछ एक सकारात्मक छवि बनाने के लिए काम करना चाहिए। यदि आप एक हाई-एंड प्रीमियम रेस्तरां खोल रहे हैं, तो कर्मचारियों की अस्पष्टता, उत्तम सेवा और वाक्यांशों का संतुलन एक महत्वपूर्ण आकर्षण होना चाहिए। इसलिए यह इस प्रकार है कि एक एकल मानक इस तरह मौजूद नहीं हो सकता।

एक रेस्तरां में सेवा मानक व्यवहार के नियमों और रूपरेखाओं का समूह है जिसमें एक कर्मचारी को कार्य करने की आवश्यकता होती है। इसमें यह है कि संस्था की नीति परिलक्षित होती है। यह स्पष्ट रूप से उन वाक्यांशों का वर्णन करता है जिन्हें उच्चारण करने की आवश्यकता होती है, श्रृंगार, चाल-चलन, ​​चेहरे के भाव, साथ ही साथ प्रत्येक क्रिया पर खर्च किया गया समय। इसमें कर्मियों के चयन के मानदंड, उनके पास क्या होना चाहिए, प्रशिक्षण और नियंत्रण के तरीके, और बहुत कुछ शामिल हैं।

विकसित सेवा मानकों के आधार पर सही वातावरण बनाकर, आप एक आरामदायक और आरामदायक वातावरण तैयार करेंगे जिसकी निश्चित रूप से सराहना की जाएगी। और इसके आधार पर, यह एक स्थायी ग्राहक के उभरने का कारण बनेगा।

बेशक, सही माहौल बनाने में एक महत्वपूर्ण कारक टीम में स्वस्थ संबंध हैं। के प्रति एक गंभीर और सम्मानजनक रवैया नग्न आंखों से दिखाई देता है, और तदनुसार अपमानित और पददलित कार्यकर्ता किसी भी मुस्कान के साथ मामलों की सही स्थिति को नहीं छिपाएंगे। यह सब आपके सेवा मानकों को नकार सकता है।

प्रत्येक अतिथि के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण भी महत्वपूर्ण है। इसलिए, उदाहरण के लिए, कर्मचारियों को एक नज़र में यह निर्धारित करना चाहिए कि अतिथि से कैसे मिलना है: वह किस मूड में आया और उसकी आत्मा क्या चाहती है। किसी आगंतुक से मिलते समय बोले जाने वाले पहले वाक्यांश का बहुत महत्व है: यदि वह उदास है, तो उससे उत्साहपूर्ण स्वर में मिलना उचित नहीं है "हमें अपने रेस्तरां में आपका स्वागत करते हुए खुशी हो रही है", इसके बाद एक अप्रत्याशित प्रतिक्रिया हो सकती है . इसके लिए, सेवा मानक हैं, जहां प्रत्येक मामले में विभिन्न स्थितियों और व्यवहार के तरीकों को बिना किसी देरी के प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए निर्धारित किया जाना चाहिए।

मुझे लगता है कि आपको यह साबित करने के लिए पर्याप्त कहा गया है कि एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण के साथ विकसित एक रेस्तरां में सेवा मानक सफलता की कुंजी हैं और ग्राहकों की निरंतर आमद की गारंटी है जो न केवल वापस आएंगे बल्कि अपने भागीदारों, दोस्तों और परिचितों।

शाफरान रेस्तरां में प्रक्रिया और सेवा मानक

कार्य के पहले अध्याय में, गुणवत्ता और गुणवत्ता प्रबंधन की मूल बातों पर विचार किया गया। अब ग्राहक सेवा की प्रक्रिया पर चलते हैं। खानपान प्रतिष्ठानों में उपभोक्ताओं की सेवा करने की प्रक्रिया वर्तमान में एक बहुत जरूरी समस्या है। "सेवा" की परिभाषा के साथ शुरुआत करना सबसे अच्छा है। आखिरकार, यह सेवा है जो मानदंड है, कोई कह सकता है, जिसके द्वारा एक या किसी अन्य उद्यम को सेवा बाजार में आंका जाता है। इस प्रकार, यह सेवा की गुणवत्ता की स्थिरता सुनिश्चित कर रहा है जो किसी भी सेवा उद्यम के सफल संचालन में आधारशिला है।

तो, सेवा को उपभोक्ता के संबंध में सेवा उत्पाद के उत्पादकों द्वारा किए गए श्रम संचालन, उपयोगी कार्यों, विभिन्न प्रयासों की एक प्रणाली के रूप में समझा जाता है, उनकी जरूरतों को पूरा करता है और उन्हें प्रदान किए गए लाभ और सुविधाएं प्रदान करता है। अस्थायी विशेषताएँ सेवा प्रदाताओं और उपभोक्ताओं के बीच प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष संपर्क की प्रक्रियाओं में निहित हैं। ये संपर्क, संक्षेप में, वास्तविक सेवा, सेवा प्रक्रिया कहलाते हैं। "सेवा" की अवधारणा "सेवा" की अवधारणा के करीब है, जिसे मैंने पिछले अध्याय में माना था। हालाँकि, यदि उत्तरार्द्ध उपभोक्ता और निर्माता के बीच संबंधों के बहुत सार पर ध्यान केंद्रित करता है, तो सेवा इन संबंधों की एक चरणबद्ध प्रक्रिया के रूप में व्याख्या करती है जिसकी अपनी संरचना होती है, जो समय के साथ विस्तारित चरित्र प्राप्त करती है।

रोजमर्रा की जिंदगी में, हमें लगातार पसंद की समस्या का सामना करना पड़ता है - खरीदना है या नहीं खरीदना है, क्या खरीदना है, किस कीमत पर, किससे और किस जगह पर। हम में से प्रत्येक की अपनी प्राथमिकताएँ और रूढ़ियाँ हैं जो खरीदारी करने या न करने के हमारे निर्णय को नियंत्रित करती हैं। लेकिन फिर भी, खरीदारी करते समय खरीदार को प्रभावित करने वाला मुख्य कारक और किसी विशेष रेस्तरां या कैफे के प्रति उसकी वफादारी न केवल सेवा के दौरान उसकी जरूरतों की संतुष्टि है, बल्कि उसकी अपेक्षाओं को पार करने की क्षमता भी है।

सेवा की असमान बारीकियों पर विचार करें, जो विक्रेता और उपभोक्ता के बीच बातचीत के विभिन्न चरणों में सेवाओं के एक अलग सेट द्वारा निर्धारित की जाती है। सेवा की शुरुआत एक ऐसी अवधि से पहले होती है जो सेवा प्रदाता और उपभोक्ता दोनों से संपर्क के लिए तत्परता बनाती है। निर्माता एक निश्चित प्रकार और प्रकृति की अपनी सेवाएं प्रदान करने के लिए तैयार है, जिसके बारे में वह यथासंभव व्यापक रूप से जानकारी प्रसारित करने का प्रयास करता है। उपभोक्ता को भी एक विशेष प्रकार की सेवा की आवश्यकता होती है। वह इस बारे में जानकारी ढूंढ रहा है कि कौन और कहां उसे समान सेवा प्रदान कर सकता है। ये परिस्थितियाँ उपभोक्ता और सेवा प्रदाता के बीच पहले संपर्क के लिए एक शर्त बनाती हैं।

निर्माता और उपभोक्ता के बीच पहला संपर्क संचार के तकनीकी साधनों के माध्यम से प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष हो सकता है। यह, उदाहरण के लिए, एक टेबल बुक करने के इरादे से एक अतिथि से एक रेस्तरां में कॉल है। इस तरह की सेवा में एक संभावित उपभोक्ता के लिए सेवा उत्पाद के तत्वों का "प्रदर्शन", उनके गुणों के बारे में जानकारी का संचार, उनके अधिग्रहण की शर्तें और आगे की प्रकार की सेवा शामिल है। कुछ प्रकार की सेवा में, ग्राहक को पूर्व-बिक्री सेवा में सक्रिय रूप से संलग्न होने की शर्तें प्रदान की जाती हैं। विशेष रूप से व्यवस्थित चखने पर, उपभोक्ता को उत्पाद को आज़माने का अवसर दिया जाता है, इसकी तैयारी की प्रक्रिया देखें, आदि। इस चरण को पूर्व-बिक्री सेवा के रूप में संदर्भित किया जा सकता है। सेवा गतिविधियों के आयोजक पूर्व-बिक्री सेवा को काफी महत्व देते हैं। माल और उत्पादों के प्रदर्शन में विशेष रूप से चयनित, प्रशिक्षित लोग सूचना और संदर्भ सेवाओं में शामिल होते हैं। उन्हें सभी प्रकार की पूर्व-बिक्री सेवाओं को जल्दी और कुशलता से करने में सक्षम होना चाहिए: आगंतुक को आवश्यक जानकारी प्रदान करना, सेवाओं का प्रदर्शन करना, उसे उच्च स्तर की ब्रांडेड सेवा के बारे में समझाना और उसे सेवा खरीदने के लिए प्रेरित करना।

इस चरण के बाद वास्तविक रखरखाव का चरण आता है। मैं यह नोट करना चाहूंगा कि वे गुण जो सेवा प्रक्रिया को बहुत विशिष्ट बनाते हैं, जिसके लिए काफी अनुभव और कौशल की आवश्यकता होती है। सेवा के क्रम में, एक विशेष उपभोक्ता की सेवा करने वाला निर्माता और उपभोक्ता स्वयं एक निश्चित संपर्क क्षेत्र के भीतर बातचीत करते हैं, जो विभिन्न प्रकार की सेवाओं और विभिन्न उद्यमों में अलग-अलग तरीके से व्यवस्थित होते हैं, अलग-अलग पैमाने होते हैं, और अलग-अलग वातावरण में काम करते हैं।

इन सभी मामलों में, सेवा के निर्माता और उपभोक्ता के बीच की दूरी, औसतन, 1 मीटर से 70 सेमी की सीमा में भिन्न होनी चाहिए। इसी समय, व्यक्तिगत सेवाओं का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अत्यंत के स्थान पर प्रदान किया जाता है। संकुचित संपर्क क्षेत्र, जब कर्मचारी ग्राहक के करीब आता है। रेस्तरां सेवा को लागू करने की प्रक्रिया में ठीक यही होता है। इस मामले में सेवा कार्यकर्ता के लिए मुख्य आवश्यकताएं इस प्रकार हैं: जब तक बिल्कुल आवश्यक न हो, सेवा के उपभोक्ता को असुविधा न हो, उसे दर्दनाक या अप्रिय संवेदनाओं का अनुभव न करने दें, विनम्र, दयालु होने के लिए। संपर्क क्षेत्र के एक कर्मचारी को उपभोक्ता की किसी भी प्रतिक्रिया के साथ, एक ओर, परोपकार, सौहार्द और दूसरी ओर, चातुर्य और संयम बनाए रखना चाहिए। संपर्क क्षेत्र के सीमित स्थान के साथ सेवा के प्रकारों में, कर्मियों और सेवा प्रक्रियाओं के कई व्यवहार संबंधी रूढ़िवादिता विशेष रूप से सख्ती और विस्तार से मानकीकृत हैं।

एक विशेष सेवा चरण बिक्री के बाद की सेवा से संबंधित है। यह सेवा की बिक्री के बाद प्रदान की जाने वाली परामर्श, विज्ञापन और अन्य सेवाओं की पूरी श्रृंखला है। खानपान कंपनियों के मामले में, यह सुनिश्चित करने के उद्देश्य से कोई भी गतिविधि है कि अतिथि वापस लौट आए, सभी प्रयास, जिसका मुख्य लक्ष्य "आकस्मिक" ग्राहक को स्थायी अतिथि में बदलना है। ये उपहार प्रमाण पत्र, डिस्काउंट कार्ड और नियमित मेहमानों के लिए वीआईपी कार्ड हैं। अब आइए विश्वास निर्माण जैसे ग्राहक सेवा के ऐसे पहलू पर ध्यान दें। ग्राहक की सेवा करते समय ग्राहक का विश्वास अर्जित करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है? इस मामले में, 10 सरल और स्पष्ट नियम मदद कर सकते हैं:

ग्राहक के अनुरोधों की प्रत्याशा में कार्य करने का प्रयास करें। यही है, ग्राहकों से संपर्क करने और संभावित नकारात्मक से बचने की कोशिश करने के लिए सभी संभावित प्रश्नों और कारणों पर विचार करना आवश्यक है।

न केवल घोषित करें, बल्कि सेवा के उन सभी तत्वों और पहलुओं को दैनिक कार्य में लागू करें जिनका आप ग्राहकों से वादा करते हैं।

अपने ग्राहकों से प्रश्न पूछें। यह संभव है कि गुणवत्तापूर्ण सेवा का आपका विचार पूर्ण या सत्य न हो।

क्लाइंट को बताई गई समय सीमा का सम्मान करें।

किसी कॉर्पोरेट व्यवसाय प्रक्रिया को विकसित करते समय, अपने आप से प्रश्न पूछें "यह हमारे ग्राहकों को कैसे प्रभावित करेगा?"। आज, हम विश्वास के साथ कह सकते हैं कि उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा न केवल संगठन का प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन जाती है, यह ग्राहक वफादारी के गठन को बहुत प्रभावित करती है, मूल्य के मुद्दे से सेवा संतुष्टि के मुद्दे पर ध्यान केंद्रित करती है। अब, स्थान की सुविधा, एक विस्तृत श्रृंखला, उत्पाद समूह में नेतृत्व और कभी-कभी प्रतिस्पर्धी कीमतों के अलावा, गुणवत्ता सेवा की अवधारणा को कंपनी के कर्मचारियों की सौजन्य, उत्पाद का ज्ञान, भागीदारी जैसे तत्वों द्वारा पूरक किया जाता है। सामान चुनने की प्रक्रिया में कर्मचारियों की संख्या, उनकी मदद और उत्साह।

खराब सेवा संगठन को पीछे खींचती है। अच्छी सेवा कंपनी को बाजार में अपनी स्थिति बनाए रखने की अनुमति देती है। और केवल उत्कृष्ट सेवा ही कंपनी को अधिक लाभप्रदता की ओर ले जाने की गारंटी देती है। अब आइए रेस्तरां में सेवा के मानकों की ओर मुड़ें। वास्तव में, रेस्तरां सेवा ग्राहक सेवा पर केंद्रित किसी अन्य कंपनी की सेवा से अलग नहीं है। फर्क सिर्फ इतना है कि रेस्तरां में मेहमान हैं, और "आतिथ्य" शब्द हमारे मामले में महत्वपूर्ण हो जाता है। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मेहमान कहीं नहीं जाते: जिस अतिथि को आप आज खोते हैं, वह कल आपके प्रतियोगी का ग्राहक है। प्रत्येक कंपनी सहज रूप से और प्रत्येक अपने तरीके से समझती है कि ग्राहक के साथ बातचीत की प्रक्रिया को कैसे व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि वह संतुष्ट हो और कंपनी को बार-बार अपने बटुए और पैरों से वोट दे। किए गए अनुसंधान और आंतरिक विश्लेषण के आधार पर, कंपनी एक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली विकसित कर रही है, जिसमें सेवा मानकों को एक विशेष स्थान दिया गया है।

हम सेवा मानकों के विकास के लिए मुख्य सिद्धांतों की सूची देते हैं:

मानक विशिष्ट लोगों की जरूरतों और अपेक्षाओं पर आधारित होने चाहिए। सामान्य तौर पर, सेवा मानक स्पष्ट और मापने योग्य होने चाहिए।

वास्तविक ग्राहक सेवा के बारे में क्या कहते हैं और क्या सोचते हैं, इसके आधार पर मानकों को विकसित किया जाना चाहिए, जबकि उच्चतम प्रबंधन की दृष्टि भी गौण है।

मानक कर्मचारियों के लिए प्राप्त करने योग्य और विभिन्न बाजारों के लिए लचीले होने चाहिए।

मानकों में शुरू से ही सभी लागतें शामिल होनी चाहिए जो उपभोक्ता द्वारा वहन की जा सकती हैं।

मानकों को टीम के सभी सदस्यों द्वारा साझा किया जाना चाहिए: प्रबंधक और सामान्य कर्मचारी दोनों।

मानकों को सार्वजनिक रूप से घोषित किया जाना चाहिए।

मानक कंपनी के विकास के स्तर को मापने, सेवा के स्तर और ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन करने के लिए आवश्यक हैं।

मानक समय के साथ बदल सकते हैं और बदलने चाहिए। एक बार स्थापित हो जाने के बाद, सेवा मानक उसी तरह से अप्रचलित हो सकते हैं जैसे बाजार की रणनीति, स्थिति, ब्रांड, और इसी तरह।

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए सेवा मानक आवश्यक मानदंड हैं। सेवा मानकों का मतलब कर्मचारियों द्वारा निष्पादित प्रक्रियाओं और दैनिक कार्यों का एक सेट है और आगंतुकों की अधिकतम संतुष्टि में योगदान देता है। एक रेस्तरां की व्यावसायिक सफलता की कुंजी उसके मालिकों की संभावित ग्राहक की किसी भी संभावित इच्छा का अनुमान लगाने की क्षमता है। मानकों का मतलब न केवल मेहमानों की सेवा करने की सही तकनीक है, बल्कि कर्मचारियों का उनके काम के प्रति रवैया, यानी आगंतुकों के प्रति भी है। अक्सर जानबूझकर असफल सेवा का कारण किसी महंगे उपकरण की अनुपस्थिति और इंटीरियर की अपर्याप्त चमक में नहीं होता है, लेकिन "अविभाज्य" सेवा में होता है, इसलिए प्रत्येक "स्वाभिमानी" रेस्तरां के मानकों का अपना कोड होता है:

व्यवहार;

उपस्थिति;

तकनीकी प्रक्रिया;

पेशे के भीतर एक विदेशी भाषा का ज्ञान;

रेस्तरां की अवधारणा और इसकी संरचना का ज्ञान।

कई रेस्तरां के मानक निर्धारित करते हैं कि कर्मचारियों को होना चाहिए: मिलनसार, मिलनसार, एक सुखद उपस्थिति, एक टीम में काम करने में सक्षम होना। मानकों का अनुपालन गुणवत्ता संकेतकों की स्थिरता की गारंटी देता है: वेटर्स का कोई "बुरा या अच्छा" परिवर्तन नहीं हो सकता है, हर कोई हमेशा इस तरह से काम करता है। प्रशासक या वेटर - उनमें से प्रत्येक को पेशेवर मानकों को जानना, समझना और सख्ती से पालन करना चाहिए।

योग्यता आवश्यकताओं के संदर्भ में रेस्तरां के सभी कर्मचारियों को तीन बड़े समूहों में विभाजित किया जा सकता है: प्रबंधन (निदेशक, प्रबंधक, प्रशासक); मेहमानों के साथ काम करने वाले कर्मचारी (वेटर्स, बारटेंडर); सहायक विभाग (तकनीशियन, गोदाम कर्मचारी)। गुणवत्ता प्रबंधन के लिए इन समूहों के कर्मियों की क्षमता का बहुत महत्व है। रेस्तरां प्रबंधन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि कर्मचारियों के पास आवश्यक योग्यता के साथ-साथ अपना काम सर्वोत्तम संभव तरीके से करने के लिए ज्ञान और कौशल हो। सभी कर्मियों के लिए सामान्य आवश्यकताओं को निम्नानुसार रेखांकित किया जा सकता है:

शिष्टाचार, मित्रता, उत्साह, सहकर्मियों के साथ बातचीत, मेहमानों के साथ संबंध;

लचीलापन, अनुकूलता;

जिम्मेदारी, पहल की स्वीकृति;

व्यक्तिगत स्वच्छता;

अनुशासन, समय की पाबंदी;

कार्य का ज्ञान, कार्य की गुणवत्ता, विस्तार पर ध्यान;

भार के साथ काम करें, तनाव में;

कार्यों को अंत तक पूरा करने की क्षमता;

लागत जागरूकता; एक विदेशी भाषा का ज्ञान।

इस प्रकार, सेवा गुणवत्ता मानक न केवल यह सुनिश्चित करना संभव बनाते हैं कि प्रत्येक कर्मचारी स्पष्ट रूप से जानता है कि उसे क्या, कैसे और कब करना चाहिए, बल्कि निष्पक्ष रूप से, अपने काम की गुणवत्ता का पूरी तरह से निष्पक्ष मूल्यांकन करना, जो अक्सर टीमों में एक बहुत मुश्किल काम होता है। इससे मेरे काम का अगला बिंदु सुचारू रूप से चलता है।

वास्तव में, रेस्तरां सेवा ग्राहक सेवा पर केंद्रित किसी अन्य कंपनी की सेवा से अलग नहीं है। फर्क सिर्फ इतना है कि रेस्तरां में मेहमान हैं, और "आतिथ्य" शब्द हमारे मामले में महत्वपूर्ण हो जाता है। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मेहमान कहीं नहीं जाते: जिस अतिथि को आप आज खोते हैं, वह कल आपके प्रतियोगी का ग्राहक है।

प्रत्येक कंपनी सहज रूप से और प्रत्येक अपने तरीके से समझती है कि ग्राहक के साथ बातचीत की प्रक्रिया को कैसे व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि वह संतुष्ट हो और बार-बार कंपनी को अपने बटुए और पैरों से वोट दे। आयोजित अनुसंधान और आंतरिक विश्लेषण के आधार पर, कंपनी एक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली विकसित कर रही है, जिसमें सेवा मानकों को एक विशेष स्थान दिया गया है।

हम सेवा मानकों के विकास के लिए मुख्य सिद्धांतों की सूची देते हैं:

• मानक विशिष्ट लोगों की जरूरतों और अपेक्षाओं पर आधारित होने चाहिए। सामान्य तौर पर, सेवा मानक स्पष्ट और मापने योग्य होने चाहिए।
• वास्तविक ग्राहक सेवा के बारे में क्या कहते हैं और क्या सोचते हैं, इसके आधार पर मानकों को विकसित किया जाना चाहिए, जबकि उच्चतम प्रबंधन की दृष्टि भी गौण है।
• मानक कर्मचारियों के लिए प्राप्त करने योग्य और विभिन्न बाजारों के लिए लचीले होने चाहिए।
• मानकों में शुरू से ही सभी लागतें शामिल होनी चाहिए जो उपभोक्ता द्वारा वहन की जा सकती हैं।
• मानकों को टीम के सभी सदस्यों द्वारा साझा किया जाना चाहिए: प्रबंधक और सामान्य कर्मचारी दोनों।
• मानकों को सार्वजनिक रूप से घोषित किया जाना चाहिए।
• मानक कंपनी के विकास के स्तर को मापने, सेवा के स्तर और ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन करने के लिए आवश्यक हैं।
• मानक समय के साथ बदल सकते हैं और बदलने चाहिए। एक बार स्थापित हो जाने के बाद, सेवा मानक उसी तरह से अप्रचलित हो सकते हैं जैसे बाजार की रणनीति, स्थिति, ब्रांड, और इसी तरह।

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए सेवा मानक आवश्यक मानदंड हैं। सेवा मानकों का मतलब कर्मचारियों द्वारा निष्पादित प्रक्रियाओं और दैनिक कार्यों का एक सेट है और आगंतुकों की अधिकतम संतुष्टि में योगदान देता है। एक रेस्तरां की व्यावसायिक सफलता की कुंजी उसके मालिकों की संभावित ग्राहक की किसी भी संभावित इच्छा का अनुमान लगाने की क्षमता है। मानकों का मतलब न केवल मेहमानों की सेवा करने की सही तकनीक है, बल्कि कर्मचारियों का उनके काम के प्रति रवैया, यानी आगंतुकों के प्रति भी है। अक्सर जानबूझकर असफल सेवा का कारण किसी महंगे उपकरण की अनुपस्थिति और इंटीरियर की अपर्याप्त चमक में नहीं होता है, लेकिन "अविभाज्य" सेवा में होता है, इसलिए प्रत्येक "स्वाभिमानी" रेस्तरां के मानकों का अपना कोड होता है:

• व्यवहार;
• उपस्थिति;
• तकनीकी प्रक्रिया;
• पेशे के भीतर एक विदेशी भाषा का ज्ञान;
• रेस्तरां की अवधारणा और इसकी संरचना का ज्ञान।

कई रेस्तरां के मानक निर्धारित करते हैं कि कर्मचारियों को होना चाहिए: मिलनसार, मिलनसार, एक सुखद उपस्थिति, एक टीम में काम करने में सक्षम होना। मानकों का अनुपालन गुणवत्ता संकेतकों की स्थिरता की गारंटी देता है: वेटर्स का कोई "बुरा या अच्छा" परिवर्तन नहीं हो सकता है, हर कोई हमेशा इस तरह से काम करता है। प्रशासक या वेटर - उनमें से प्रत्येक को पेशेवर मानकों को जानना, समझना और सख्ती से पालन करना चाहिए।

योग्यता आवश्यकताओं के संदर्भ में रेस्तरां के सभी कर्मचारियों को तीन बड़े समूहों में विभाजित किया जा सकता है: प्रबंधन (निदेशक, प्रबंधक, प्रशासक); मेहमानों के साथ काम करने वाले कर्मचारी (वेटर्स, बारटेंडर); सहायक विभाग (तकनीशियन, गोदाम कर्मचारी)।

गुणवत्ता प्रबंधन के लिए इन समूहों के कर्मियों की क्षमता का बहुत महत्व है। रेस्तरां प्रबंधन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि कर्मचारियों के पास आवश्यक योग्यता के साथ-साथ अपना काम सर्वोत्तम संभव तरीके से करने के लिए ज्ञान और कौशल हो। सभी कर्मियों के लिए सामान्य आवश्यकताओं को निम्नानुसार रेखांकित किया जा सकता है:

• शिष्टाचार, मित्रता, उत्साह, सहकर्मियों के साथ बातचीत, मेहमानों के साथ संबंध;
• लचीलापन, अनुकूलता;
• जिम्मेदारी, पहल की स्वीकृति;
• व्यक्तिगत स्वच्छता;
• अनुशासन, समय की पाबंदी;
• कार्य का ज्ञान, कार्य की गुणवत्ता, विस्तार पर ध्यान;
• भार के साथ काम करें, तनाव में;
• कार्यों को अंत तक पूरा करने की क्षमता;
• लागत जागरूकता; एक विदेशी भाषा का ज्ञान।

इस प्रकार, सेवा गुणवत्ता मानक न केवल यह सुनिश्चित करना संभव बनाते हैं कि प्रत्येक कर्मचारी स्पष्ट रूप से जानता है कि उसे क्या, कैसे और कब करना चाहिए, बल्कि निष्पक्ष रूप से, अपने काम की गुणवत्ता का पूरी तरह से निष्पक्ष मूल्यांकन करना, जो अक्सर टीमों में एक बहुत मुश्किल काम होता है। इससे मेरे काम का अगला बिंदु सुचारू रूप से चलता है।

सेवा गुणवत्ता प्रबंधन के एक अभिन्न अंग के रूप में कर्मियों के साथ काम करें

कर्मचारी शायद रेस्तरां व्यवसाय की सफलता का सबसे महत्वपूर्ण घटक है। इसलिए, कर्मियों के साथ काम के संगठन के लिए उद्यमी से एक सुविचारित रणनीति और रणनीति की आवश्यकता होती है। आधुनिक उद्यमिता में, कर्मियों के साथ काम करना एक संपूर्ण विज्ञान है जिसमें दो अवधारणाएँ संयुक्त हैं: उद्यम स्तर पर मानव संसाधन और कार्मिक प्रबंधन के साथ काम करना।

एक रेस्तरां में कर्मियों के साथ काम करें, जैसा कि किसी अन्य उद्यम के कर्मियों के साथ होता है, योग्य कर्मचारियों की भर्ती के साथ शुरू होता है। काम करने की प्रक्रिया में, जब उद्यम पहले से ही आवश्यक संख्या में कर्मियों से भरा होता है, एक तरह से या किसी अन्य, कर्मचारियों के प्रतिस्थापन या हानि की स्थिति होती है। तदनुसार, भर्ती का कार्य एक ऐसी घटना बन जाता है जो आवश्यकतानुसार घटित होती है। एक और गतिविधि सामने आती है - पहले से भर्ती कर्मियों के साथ काम करना। यह स्पष्ट है कि प्रत्येक कर्मचारी के साथ व्यक्तिगत रूप से काम करना इतना आसान नहीं है। इसलिए कार्मिक विभाग भी आवश्यकतानुसार इस कार्य को निपटाते हैं। मानव संसाधन विभाग की क्या जिम्मेदारियां हैं?

• श्रम बाजार का अध्ययन,
• पेरोल संगठन,
• कर्मचारियों को काम पर रखने के लिए संसाधनों की निगरानी करना,
• कर्मचारी कैरियर योजना,
• सलाहकारों और भर्ती एजेंसियों के साथ काम करें,
• कर्मचारियों के प्रशिक्षण और पुन: प्रशिक्षण में भागीदारी,
• कार्मिक विकास कार्यक्रम योजना,
• श्रम प्रेरणा की एक प्रणाली का निर्माण,
• श्रम अनुशासन पर नियंत्रण

सामान्य तौर पर, ये कर्तव्य गतिविधि के किसी भी क्षेत्र में कार्मिक सेवा के कर्तव्यों से बहुत भिन्न नहीं होते हैं। हालांकि, रेस्तरां उद्योग में, तीव्र प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, सेवा की गुणवत्ता, और इसलिए इस सेवा में सीधे तौर पर शामिल कर्मचारियों के साथ काम सामने आता है। होटल के कार्मिक विभाग में, मुख्य क्षेत्रों में से एक ऐसा क्षेत्र होना चाहिए जो कर्मियों को उनके पदों के लिए उनकी उपयुक्तता के संदर्भ में अध्ययन करता है, क्योंकि कर्मचारियों को ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करना चाहिए।

कर्मियों के साथ काम करने के विपरीत, कार्मिक प्रबंधन एक दैनिक प्रक्रिया है, क्योंकि प्रबंधक अधीनस्थों की गतिविधियों के लिए जिम्मेदार होता है। इसका मतलब है कि प्रबंधक की ओर से कर्मियों के साथ काम करना एक सतत प्रक्रिया है। होटल व्यवसाय के पास सेवा की गुणवत्ता के अपने संकेतक हैं। वे ग्राहक दर्शकों के आधार पर विभाजित हैं। उदाहरण के लिए, एक पारिवारिक रेस्तरां में, ये दर्शक मुख्य रूप से बच्चों के साथ विवाहित जोड़े होंगे। अर्थात्, रेस्तरां में ही उनके लिए उपयुक्त परिस्थितियाँ बनाई जानी चाहिए, जैसे: बच्चों के खेलने के कमरे, पारिवारिक अवकाश कार्यक्रम, बच्चों के साथ काम करने के लिए एनिमेटर। साथ ही, कर्मचारियों के पास बच्चों के साथ संवाद करने का कौशल होना चाहिए, शायद बाल मनोविज्ञान का ज्ञान भी। इस प्रकार, प्रबंधक का कार्य ग्राहकों की वरीयताओं और अपेक्षाओं का पता लगाना है और कर्मचारियों को उनका पूर्ण अनुपालन करने के लिए तैयार करना है। प्रशिक्षण और विकास कर्मियों के प्रशिक्षण में एक बड़ी भूमिका निभाते हैं।

श्रम दक्षता में लगातार वृद्धि होनी चाहिए, और इसे कर्मियों के कौशल और प्रशिक्षण में सुधार करके प्राप्त किया जा सकता है। कार्मिक प्रशिक्षण और कर्मियों के पेशेवर अनुकूलन की कई दिशाएँ हैं:

• प्रशिक्षण जब एक नया कर्मचारी संगठन में प्रवेश करता है;
• किसी कर्मचारी को किसी अन्य पद पर ले जाने या कार्य के दायरे को बदलने पर प्रशिक्षण;
• अपने पेशेवर कर्तव्यों के खराब-गुणवत्ता वाले प्रदर्शन को प्रकट करने के मामले में कर्मचारियों का प्रशिक्षण;
• प्रबंधकों और कर्मचारियों के लिए विकासात्मक प्रशिक्षण जो अपने पेशेवर कौशल में सुधार करना चाहते हैं।

प्रशिक्षण का एक महत्वपूर्ण लक्ष्य जब एक नया कर्मचारी एक रेस्तरां उद्योग उद्यम में नौकरी में प्रवेश करता है, तो प्रस्तावित कार्य परिस्थितियों के लिए किसी व्यक्ति का सबसे तेज़ अनुकूलन होता है, कम से कम समय में कर्मचारी से अधिकतम रिटर्न प्राप्त करने के लिए परिस्थितियों का निर्माण। प्रशिक्षण स्पष्ट रूप से नियोजित होना चाहिए और इस पेशेवर श्रेणी के लिए विकसित एक विशिष्ट कार्यक्रम के अनुसार होना चाहिए। इसलिए, उदाहरण के लिए, अनिवार्य रूप से, प्रत्येक नए कर्मचारी को उद्यम के इतिहास, इसकी संरचना, आतिथ्य के सिद्धांतों, कॉर्पोरेट संस्कृति की मूल बातें और सुरक्षा नियमों के साथ कर्मचारियों को परिचित कराने के उद्देश्य से तथाकथित उन्मुखीकरण प्रशिक्षण से गुजरना होगा। सीखने में सामान्य तत्व होते हैं। इसलिए, उदाहरण के लिए, मेहमानों के साथ काम करने वाले प्रत्येक कर्मचारी को निम्नलिखित प्रशिक्षणों से गुजरना होगा:

• व्यवहार और उपस्थिति के मानक;
• आतिथ्य सेवा मानक;
• निर्णय लेना;
• संचार कौशल;
• युद्ध वियोजन;
• शिष्टाचार।

प्रत्येक कर्मचारी को उत्पादन चक्र में अपनी भूमिका का स्पष्ट रूप से प्रतिनिधित्व करना चाहिए। ऐसा करने के लिए, नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना शामिल है:

• प्रशिक्षण सत्र (सैद्धांतिक योजना) नौकरी विवरण के अनुसार;
• नौकरी विवरण की आवश्यकताओं के अनुसार इंटर्नशिप;
• आतिथ्य मानकों द्वारा आवश्यक प्रशिक्षण के स्तर को प्राप्त करने के लिए व्यावहारिक अभ्यास;
• मौजूदा पेशेवर मानकों के अनुसार कौशल का निरंतर विकास।

सेवा उद्योग में, जहां ग्राहक के साथ आमने-सामने व्यवहार किया जाता है, कर्मचारियों की संतुष्टि दर कम होने पर सेवा की उच्च गुणवत्ता का कोई सवाल ही नहीं हो सकता है। नौकरी से संतुष्टि को देखा या छुआ नहीं जा सकता है, लेकिन यह माना जाता है कि इस मनोवैज्ञानिक घटना की उपस्थिति या अनुपस्थिति कर्मचारियों के व्यवहार के कुछ पैटर्न से जुड़ी है। और कर्मचारी कोई अपवाद नहीं है। यह कोई रहस्य नहीं है कि वेटर या परिचारिका का काम न केवल शारीरिक श्रम से जुड़ा है, बल्कि भावनात्मक तनाव से भी जुड़ा है। प्रत्येक व्यक्ति अपने तरीके से अद्वितीय है, और इसलिए प्रत्येक अतिथि को अपना दृष्टिकोण खोजना चाहिए। गहन संचार, जिसमें अक्सर एक भावनात्मक और मनोवैज्ञानिक अर्थ होता है, जब अतिथि मूड में नहीं होता है या अस्वस्थ महसूस करता है, तो परिचारकों से विशेष ध्यान और प्रयास की आवश्यकता होती है। बेशक, यह कर्मचारियों की भलाई को प्रभावित नहीं कर सकता है और परिणामस्वरूप, नौकरी से संतुष्टि की भावना के गठन को प्रभावित करता है। हालांकि, अगर कर्मचारी में उस संगठन के प्रति प्रतिबद्धता की भावना है जिसमें वह काम करता है, तो वह उत्पादन प्रक्रिया के वस्तुनिष्ठ कारणों से जुड़ी कठिनाइयों को दूर करेगा। इसका अर्थ है कि कार्य संतुष्टि पर्याप्त मात्रा में विकसित होगी। इसलिए, कर्मचारियों का कारोबार कम हो जाएगा। आखिरकार, लोग संतुष्टि देने वाली नौकरी को यूं ही नहीं छोड़ देते। इस सब से यह इस प्रकार है कि सेवा क्षेत्र में काम करने वाले संगठन में कार्मिक प्रेरणा की एक प्रभावी प्रणाली बनाई जानी चाहिए।

आतिथ्य और सेवा उद्योग में, जैसा कि किसी भी अन्य संगठन में होता है, कर्मचारियों के कम टर्नओवर का गुणवत्ता पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। यह एचआर सेवा को कर्मचारियों को विकसित करने की अनुमति देता है, और कर्मचारियों की निरंतर भर्ती और प्रारंभिक कार्य कौशल में उनके प्रशिक्षण के लिए उनके साथ काम कम नहीं करता है। .

इस प्रकार, प्रतिबद्धता एक संगठन में न केवल संबंधों की गुणवत्ता को मापने के लिए स्वर्ण मानक है, बल्कि उनके काम में कर्मचारियों के प्रदर्शन की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक भी है। लेकिन कर्मचारियों के रोजमर्रा के काम की गुणवत्ता सेवा की गुणवत्ता की निरंतरता है, और इसलिए सेवा क्षेत्र में किसी भी उद्यम की सफलता की कुंजी है।

व्याख्यान प्रश्न:

1. होटल के मानक क्या हैं?

2. मानव संसाधन सेवा क्या है?

3. ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए कौन से पहलू हैं?

सूत्रों का इस्तेमाल किया:

1. ग्रिबोव वी.डी. एक सेवा उद्यम का अर्थशास्त्र: पाठ्यपुस्तक, -एम। नोरस, 2010-207p।

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समान जानकारी।

1. सेवा मानक;

2. उपस्थिति मानक;

3. भोजन और पेय परोसने के मानक;

4. स्वच्छता मानक;

5. हॉल वातावरण मानकों।

इसके अतिरिक्त, अन्य मानकों को विकसित और कार्यान्वित किया जा सकता है, उदाहरण के लिए:

• 
  टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए मानक;
• 
  भोज आदि के लिए आदेश स्वीकार करने के लिए मानक।

एक रेस्तरां में उच्च स्तर की सेवा को लगातार बनाए रखना काफी मुश्किल है। हर दिन एक ही गुणवत्ता बनाए रखना: सुबह, दोपहर, शाम, जब बहुत सारे लोग होते हैं, या जब कम होते हैं, रेस्तरां में एक बड़ी समस्या होती है, लेकिन इसे हल किया जा सकता है। परंपरागत रूप से, इस समस्या के समाधान को दो चरणों में विभाजित किया जा सकता है। सबसे पहले, सामान्य सेवा मानकों का विकास और परिचय दें। आखिर जब मानक ही तय नहीं है तो हम किस तरह के रखरखाव की बात कर सकते हैं? और दूसरी बात, कर्मचारियों को स्वीकृत कॉर्पोरेट नियमों का पालन करने और उनके कार्यान्वयन की सावधानीपूर्वक निगरानी करने के लिए "मनाने" के लिए।

सेवा मानकों का वर्णन करने की प्रक्रिया उतनी सरल नहीं है जितनी पहली नज़र में लग सकती है। एक मानक बनाने और लागू करने के लिए, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि किस प्रकार की सेवा होनी चाहिए, क्या और किसे प्रदान करना है। विस्तार से वर्णन करना महत्वपूर्ण है: आप मेहमानों की सेवा कैसे करना चाहते हैं; आपके वेटर्स को कुछ स्थितियों में कैसा व्यवहार करना चाहिए।

उदाहरण के लिए, व्यापारिक दोपहर के भोजन के लिए आए मेहमानों की सेवा करना और शाम को आराम करने और आराम करने के लिए इकट्ठा होने वाले दो बड़े अंतर हैं। पहले मामले में, कुछ व्यावसायिक शिष्टाचार, साथ ही सेवा के समय मापदंडों का पालन करना आवश्यक है (औसतन, व्यापार दोपहर के भोजन के लिए मानक समय 40 मिनट है), अत्यधिक लोकतंत्र और एक मिलनसार वेटर सबसे अधिक अनुचित होगा। दूसरे मामले में, इसके विपरीत, व्यक्तिगत सेवा का स्वागत है। सेवा मानकों में प्रत्येक श्रेणी के कर्मचारियों के लिए तकनीकी और व्यवहारिक दोनों पहलुओं को शामिल किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक दोस्ताना अभिवादन के साथ "शुभ दोपहर!" और प्रत्येक ग्राहक के लिए एक मुस्कान, और एक कॉर्पोरेट ड्रेस कोड के साथ समाप्त, प्रत्येक व्यंजन परोसना और परोसना, और कुछ संघर्ष स्थितियों को हल करने के विकल्प।

यह स्पष्ट रूप से परिभाषित करना भी आवश्यक है कि एक ग्राहक या किसी विशेष मामले में, एक तालिका की सेवा करने में कितना समय लगता है। आप इस बारे में भी बात नहीं कर सकते कि सेवा में कितना समय लगता है, बल्कि इस बारे में भी बात कर सकते हैं कि इसे कितना समय लेना चाहिए। यहाँ, शाब्दिक रूप से, पहले दृष्टिकोण से आदेश की स्वीकृति और आदेशों के बीच प्रतीक्षा समय "लिखा" हो सकता है, और तदनुसार, "प्रतीक्षा भरने" के विकल्प, खासकर अगर कुछ देर हो चुकी है।

एक नियमित अतिथि के लिए, वे उन नए उत्पादों या घटनाओं के बारे में एक अनिवार्य कहानी "निर्धारित" करते हैं जो निकट भविष्य में अपेक्षित हैं। एक राष्ट्रीय या मूल विषय के साथ एक रेस्तरां में अतिथि के साथ एक विशेष तरीके से संचार करने का अवसर होता है।

विदाई की रस्म के बारे में मत भूलना। याद रखें कि अतिथि पर अनुकूल प्रभाव डालने और छोड़ने का यह अंतिम अवसर है। कुछ ऐसे वाक्यांश तैयार करें जिनका उपयोग वेटर अपने काम में कर सकें। उदाहरण के लिए: “बहुत-बहुत धन्यवाद! अलविदा, मैं आपके लिए एक सुखद सप्ताहांत की कामना करता हूँ!", "पधारने के लिए धन्यवाद! हम फिर से आपका इंतजार कर रहे हैं! और इसी तरह।
वेटर द्वारा हॉल में सेवा मानक (उदाहरण)

स्टेज 1 "तैयारी"

• 
  काम पर कर्मचारियों का आगमन

• 
  काम पर आगमन (केवल सेवा प्रवेश द्वार के माध्यम से)।
• 
  हस्ताक्षर के खिलाफ आगमन और प्रस्थान के जर्नल में पंजीकरण।
• 
  11.00 बजे तक वर्दी में बदलते हुए लॉकर रूम में आगमन।

• 
  परिचारिकाओं से मोमबत्तियाँ, नैपकिन, मेज़पोश, टूथपिक, पेपर नैपकिन प्राप्त करना।
• 
  तालिकाओं की व्यवस्था (यदि पिछली पाली के दौरान भोज आयोजित किए गए थे)।
• 
  टेबल सेटिंग, नैपकिन रैपिंग।
• 
  मसालों की उपस्थिति की जाँच करना, मसाला सेट की सफाई।
• 
  तेल और सिरका की बोतलों के भरने के स्तर की जाँच करना। यदि वे अधूरे हैं, तो उन्हें भरने के लिए कोल्ड शॉप शेफ में स्थानांतरित करें।
• 
  रसोइयों से प्राप्त करना और मेजों पर तेल और सिरके की बोतलें रखना।
• 
  ठंडी और गर्म दुकानों में बर्तन लोड करना।
• 
  11.30। - ग्लाइडर।

• 
  सिंक में गंदे व्यंजनों का संग्रह और वितरण।
• 
  बर्तन रगड़ना।
• 
  अलमारी, सेवा में व्यंजनों की व्यवस्था।

• 
  हॉल में बैठक - परिचारिका सेवा

• 
  रेस्तरां के हॉल में अतिथि से मिलना।
• 
  अतिथि की यात्रा (भोज, दोपहर का भोजन) के उद्देश्य का पता लगाना।
• 
  टेबल को प्री-ऑर्डर करने के लिए अतिथि के साथ जाँच की जा रही है।
• 
  हॉल में अपने स्थान के बारे में अतिथि की इच्छाओं का पता लगाना (यदि टेबल आरक्षण नहीं था)।
• 
  मेज पर अतिथि के साथ।
• 
  बिजनेस लंच मेनू और/या नियमित मेनू अतिथि को स्थानांतरित करना।
• 
  मेनू पहले पृष्ठ पर खुला परोसा जाता है; अपने बाएं हाथ की हथेली में या कवर के शीर्ष कोने पर अपने दाहिने हाथ से मेनू खोलें। यदि संभव हो तो मेनू को दाईं ओर अतिथि को परोसें। यदि मेज पर कोई कंपनी है, तो मेनू बड़े या प्रत्येक अतिथि को परोसा जाता है।
• 
  संस्था की घटनाओं और सेवाओं के बारे में अतिथि को सूचित करना (अतिथि के अनुरोध पर)।
• 
  वेटर की टेबल पर बन्धन।
• 
  अतिथि से प्राप्त जानकारी को वेटर को स्थानांतरित करना।

वेटर सेवा

• 
  आदेश स्वीकृति

• 
  चाल (लयबद्ध चाल, सीधी मुद्रा)।
• 
  टेबल पर "फिक्स" (पैर - वजन एक पैर में स्थानांतरित हो जाता है, दूसरा पैर थोड़ा मुड़ा हुआ होता है और थोड़ा आगे की तरफ या आगे की ओर रखा जाता है; शरीर और पैरों को वार्ताकार की ओर निर्देशित किया जाता है; शरीर का थोड़ा सा झुकाव आगे अतिथि की ओर; खुली मुद्रा; दूरी - 50 सेमी से 120 सेमी तक)।
• 
  ईमानदार होंठ और आँखें मुस्कुराओ।
• 
  अतिथि के साथ आँख से संपर्क स्थापित करें।
• 
  अभिवादन, अतिथि का परिचय, प्रशंसा / एपरिटिफ निकालना।
• 
  पेय और व्यंजन के चुनाव में सहायता।

अतिथि किस व्यंजन से शुरुआत करना चाहता है (ठंडा / गर्म / मिठाई)

क्या समय है

भोजन वरीयता, सामग्री (समुद्री भोजन/मांस)

एक रेस्तरां के उदाहरण के लिए स्वच्छता मानक (अंश) तालिका 4 में प्रस्तुत किए गए हैं।

(अंश)

2.4। सेवा के विकास के लिए एक आधुनिक दृष्टिकोण

प्रबंध
पोषण के क्षेत्र में अभिनव प्रबंधन वर्तमान में तेजी से महत्वपूर्ण होता जा रहा है और इसे प्रबंधन के प्रतिमान (मॉडल, विचारों की प्रणाली) के रूप में देखा जाता है। बाजार के विकास की प्राकृतिक प्रक्रिया से, सबसे पहले, नवाचार के लिए संक्रमण की आवश्यकता तय होती है। उसी समय, जैसा कि बाजार संतृप्त होता है और, परिणामस्वरूप, प्रतिस्पर्धा तेज हो जाती है, व्यवसाय की सफलता के स्रोत बदल जाते हैं, और उनके साथ प्रबंधन प्रतिमान (चित्र 17)।

चित्र 17 - कंपनी के लाभ के स्रोतों का पिरामिड
असंतृप्त बाजार के शुरुआती चरणों में, उद्यम का लाभ (प्राथमिक पूंजी का निर्माण) व्यवसाय के लिए एकमात्र उद्देश्य और मूल्य दोनों है। इस समय लाभ प्रारंभिक और सबसे महत्वपूर्ण घाटा है, वित्तीय प्रबंधन के करीब ध्यान देने का विषय (वास्तव में, विकास के इस चरण के लिए प्रबंधन का एकमात्र प्रकार)। हालांकि, जैसे ही बाजार संतृप्त हो जाता है, जब मांग आपूर्ति से अधिक होने लगती है, तो एक नया घाटा पैदा होता है - प्रभावी उपभोक्ता मांग। यह वह घटना है जिसे खाद्य उद्योग के आधुनिक विकास में देखा जा सकता है। पैसे के स्रोत के रूप में अतिथि (ग्राहक) खानपान कंपनी के लिए पैसे की तुलना में अधिक महंगा हो जाता है।

पुराने ग्राहकों को बनाए रखना और नए ग्राहकों को आकर्षित करना रेस्तरां व्यवसाय में विपणन-उन्मुख प्रबंधन की प्रमुख समस्याएँ हैं। ग्राहक के लिए प्रतिस्पर्धा की और अधिक तीव्रता ग्राहक वफादारी हासिल करने की समस्या को और बढ़ा देती है। खोए हुए पुराने को बदलने के लिए नए लोगों को आकर्षित करने के लिए ग्राहकों का रोटेशन उद्यमों के लिए महत्वपूर्ण व्यावसायिक लागत में बदल जाता है। अनिवार्य रूप से उनकी वफादारी सुनिश्चित करने में एक महत्वपूर्ण कारक के रूप में अतिथि संतुष्टि के लिए संघर्ष, एक बार फिर, खाद्य उद्योग उद्यम की मूल्य प्रणाली को बदल देता है।

खानपान उद्यम की गुणवत्ता (प्रतिस्पर्धा) मेहमानों (ग्राहकों) की वफादारी सुनिश्चित करने का आधार बन जाती है। अब गुणवत्ता लाभ का एक स्रोत है... यह एक उद्यम के लिए एक नया आधार मूल्य है, जो इसके मूल्य के प्रमुख घटकों को निर्धारित करता है: लाभ, विकास की गतिशीलता, स्थिरता। उसी समय, गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली तदनुसार एक संतृप्त बाजार का एक नया प्रतिमान बन जाती है। इसका मुख्य वैचारिक विचार गुणवत्तापूर्ण तरीके से ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने की कंपनी की क्षमता बढ़ाने के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं में निरंतर सुधार करना है।

विश्व अर्थव्यवस्था (वैश्वीकरण) में एकीकरण ने प्रतिस्पर्धा के क्षेत्र का विस्तार किया है, रूसी खानपान उद्यमों को विश्व बाजार के नेताओं के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए मजबूर किया है। इन परिस्थितियों में, उद्यमों की मुख्य समस्या और उनके प्रबंधन का मुख्य कार्य सतत विकास सुनिश्चित करना है। इसके लिए, अत्यधिक प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, गतिविधियों में निरंतर सुधार पर्याप्त नहीं है। बाजार के नेताओं के लिए चुनौती जीतना है, हारना नहीं। इसे केवल निरंतर नवीन सफलताओं द्वारा हल किया जा सकता है जो विकास की उच्च दर के रखरखाव को सुनिश्चित करता है। ज्ञान आधारित नवाचार प्रबंधन 21वीं सदी का प्रबंधन प्रतिमान है, जो आधुनिक क्रेता बाजार की चुनौती का जवाब है।

किसी भी उद्यम का मुख्य लक्ष्य वित्तीय कल्याण और स्थिरता है। भयंकर प्रतिस्पर्धा खाद्य उद्योग उद्यमों को प्रौद्योगिकी के स्तर और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की दक्षता बढ़ाने, लागत कम करने और उपभोक्ता सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए प्रयास करने के लिए मजबूर कर रही है। आधुनिक बाजार स्थितियों में, रूसी अर्थव्यवस्था तेजी से लीन उत्पादन की अवधारणा पर केंद्रित प्रणालीगत संरचनात्मक परिवर्तनों की ओर मुड़ रही है।
प्रतिक्रिया दें संदर्भ

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26.09.2016

क्या रेस्तरां में सेवा के मानक इन स्थितियों में इतने प्रासंगिक हैं? क्या रेस्तरां में सेवा के नियमों पर विशेष ध्यान देना उचित है?

एक रेस्तरां में बिक्री और सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए एक त्वरित और विश्वसनीय समाधान कर्मचारी मूल्यांकन का संगठन है

इन सवालों का जवाब स्पष्ट है: यदि आप प्रतिस्पर्धियों के बीच खो जाना नहीं चाहते हैं, तो आपको किसी तरह बाहर खड़ा होना चाहिए। और इस दिशा में सबसे आसान तरीका है अपने ग्राहक को सेवा की गुणवत्ता के साथ मौके पर ही हड़ताल करना। इसलिए, रेस्तरां में सेवा के मानक अत्यंत, अत्यंत महत्वपूर्ण हैं!

किसी कारण से, सोवियत संघ के बाद के देशों में, वेटर या बारटेंडर का पेशा पारंपरिक रूप से एक चांदनी छात्र की छवि से जुड़ा हुआ है। परन्तु सफलता नहीं मिली! बेशक, यदि आप वेटर के कार्य को केवल "देने-लाने" में देखते हैं, तो परिणाम वही होगा: कोई अच्छी आय नहीं, कोई अच्छी नौकरी नहीं।

लेकिन अगर आप उच्च सेवा की संस्कृति को "समझ" लेते हैं (जिसे आज आमतौर पर "रेस्तरां में सेवा मानक" कहा जाता है), तो यह पेशा नए आकर्षक रंगों और तदनुसार, भौतिक पुरस्कारों के साथ चमक उठेगा।

एक सच्चा पेशेवर, जो अपनी सेवा की गुणवत्ता के साथ रेस्तरां की छवि को ऊंचा करेगा, और निश्चित रूप से इसके लिए अच्छी सलाह प्राप्त करेगा, इसके बिना काम नहीं चलेगा:

• शिष्टाचार का ज्ञान
• लोगों के साथ संचार कौशल
• मनोविज्ञान के क्षेत्र में ज्ञान,
• अपने शब्दों और भावनाओं को नियंत्रित करने की क्षमता,
• पाक कला में आवश्यक ज्ञान।

एक रेस्तरां में सेवा के नियमों के रहस्यों और ज्ञान को जानने के बाद, बहुत से लोग अब इस पेशे को अस्थायी नहीं मानते हैं। और एक अच्छे वेटर का वेतन एक बजट कर्मचारी के औसत वेतन से कई गुना अधिक होता है। लेकिन इस तरह के उच्च परिणाम स्वयं पर निरंतर काम करने और रेस्तरां में सेवा के उच्च मानकों के लिए एक आत्मविश्वासपूर्ण दृष्टिकोण का परिणाम हैं।

एक रेस्तरां में सेवा के 5 नियम

1. मेहमानों से मिलना

यह एक बहुत महत्वपूर्ण मुद्दा है। वेटर प्रतिष्ठान के चेहरे का प्रतिनिधित्व करता है। लेकिन नियोक्ता की छवि पर काम करने के अलावा, इस समय वेटर मेहमानों की सेवा करने में खुद को एक प्रमुख व्यक्ति के रूप में पहचानता है।

ऐसा करने के लिए, आपको मेहमानों को नमस्कार करने, अपना परिचय देने और यह कहने की आवश्यकता है कि यह वह है जो आज उनकी मेज की सेवा करेगा।

2. मेनू की प्रस्तुति और आदेश की स्वीकृति

जैसे ही मेहमान अपनी सीट ले चुके हैं, आपको उन्हें एक मेनू देना होगा। मेनू को कैसे, किसको और किस क्रम में परोसा जाना चाहिए, इसके भी कुछ नियम हैं।

लगभग 10 मिनट के बाद, आदेश लिया जाना चाहिए। अक्सर आपको व्यंजन चुनने में, भाग के आकार को चुनने में आपकी मदद करने की आवश्यकता होती है। एक नोटबुक में ऑर्डर लिखना सुनिश्चित करें, यहां तक ​​कि सबसे अच्छी मेमोरी भी विफल हो सकती है। आदेश दिए जाने के बाद, वेटर को इसे फिर से मेहमानों को आवाज देने की जरूरत है ताकि कुछ भी छूट न जाए। फिर आदेश के लिए धन्यवाद और पहले कोर्स की तैयारी के लिए प्रतीक्षा समय का नाम दें।

3. ऑर्डर निकालना

रेस्तरां में सेवा के नियमों का पालन करते हुए, वेटर व्यंजन निकालता है ताकि मेज पर सभी मेहमानों को एक ही समय में व्यंजन उपलब्ध कराया जा सके। रसोई के साथ अच्छी तरह से स्थापित संचार के बिना कोई नहीं कर सकता। इसके अलावा, उस क्रम के बारे में बहुत सारे नियम हैं जिसमें व्यंजन को किस क्षण और कैसे सेट किया जाना चाहिए, किस मामले में, सेवा करने से पहले, व्यंजनों के नाम का उच्चारण करें।

4. ग्राहक सेवा

रेस्तरां सेवा मानक वेटरों को "कैसे" शब्द से शुरू होने वाले कई नियमों को याद रखने के लिए प्रोत्साहित करते हैं:

• मेहमानों के लिए हमेशा कैसे उपलब्ध रहें,
• कमरे में कैसे घूमें
• पेय वितरण को कैसे संभालना है,
• बर्तन बदलते समय टेबल कैसे सेट करें,
• बर्तन बदलते समय टेबल से कटलरी और व्यंजन कैसे रखें और निकालें,
• ऐशट्रे कैसे बदलें, आदि।

इन नियमों में से प्रत्येक का उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि मेहमानों को उचित सम्मान, चातुर्य और अनुग्रह के साथ परोसा जाता है।

मेहमानों की गणना उनकी पहल पर ही होती है। जब मेहमानों ने भुगतान किया है और जाना शुरू कर दिया है, तो आपको उन्हें अलविदा कहना चाहिए और प्रतिष्ठान की ओर से उन्हें फिर से रेस्तरां में आने के लिए आमंत्रित करना चाहिए।

एक रेस्तरां में सेवा मानकों के उपयोग से निश्चित रूप से सेवा में वृद्धि होगी। हालाँकि, ये नियम वेटर के पेशे में सफल काम के लिए केवल मूल आधार हैं। एक रेस्तरां में सेवा के नियमों के रहस्यों और पेचीदगियों के बारे में अधिक और गहराई से जानने के लिए, सबसे पहले, इस क्षेत्र में काम करना आवश्यक है, और दूसरी बात, विशेष प्रशिक्षणों में अपने पेशेवर स्तर में सुधार करना।

26-27 जनवरी, 2015 को मिन्स्क में "हिज मैजेस्टी द क्लाइंट" नामक एक रेस्तरां में सेवा के नियमों पर व्यावसायिक प्रशिक्षण आयोजित किया गया था। बिजनेस कोच: (एक्टिव सेल्स बिजनेस स्कूल)

प्रशिक्षण के प्रतिभागियों से प्रतिक्रिया:

लेबेडेवा डारिया (मानव संसाधन प्रबंधक):

« और सब ठीक है न! प्राप्त ज्ञान मेरे लिए अत्यंत उपयोगी था। कॉफी ब्रेक, परिसर की तैयारी, परिसर का संगठन और दृश्य सहायक उच्चतम स्तर पर हैं। यह मेरे लिए और निश्चित रूप से मेरी कंपनी के लिए एक अत्यधिक लाभदायक निवेश था!"

डेडकोवा विक्टोरिया (वितरण प्रबंधक):

« सब कुछ बढ़िया था! मैंने सही तरीके से प्रश्न पूछना सीखा, उत्पाद का रंगीन ढंग से वर्णन किया। मुझे अपने काम पर यकीन जरूर होगा। मैं ध्यान दूंगा कि प्राप्त ज्ञान मेरे लिए बहुत उपयोगी था। ”

फिशुक मार्गरीटा (वेटर):

« मुझे ट्रेनिंग बहुत पसंद आई, मैंने बहुत कुछ नया सीखा। और संगठन का स्तर बहुत अच्छा है! मैं व्यंजनों का रंगीन वर्णन करने की कोशिश करूंगा। मैं जितनी जल्दी हो सके कठिन परिस्थितियों से बाहर निकलने की कोशिश करूंगा। मैं अतिथि के साथ आँख से संपर्क बनाने पर काम करूँगा। धन्यवाद!»

कोवलेंको डारिया (कॉल सेंटर संचालक):

« मुझे सब कुछ पसंद आया! बेहतर कहीं नहीं! 10 पॉइंट! मैंने उत्पाद का सही वर्णन करना सीखा (ताकि इसे खरीदा जा सके)। मुझे एहसास हुआ कि मुझे जापानी व्यंजनों के बारे में और अधिक सीखना चाहिए, सामान्य तौर पर मछली और शाकाहारियों के बारे में। मैं और अधिक आत्म-विकास करूँगा। मैं खाद्य सेवा उद्योग में काम करने वाले किसी भी व्यक्ति को इस पाठ्यक्रम की सलाह दूंगा।.»

एसए (डिलीवरी एडमिनिस्ट्रेटर):

« प्रशिक्षण मजेदार और रोचक था! मुझे एहसास हुआ कि मुझे ग्राहकों पर अधिक ध्यान देने की जरूरत है, मेनू सीखना सुनिश्चित करें, और उत्पाद को और अधिक रंगीन ढंग से वर्णित करें। मैं बिक्री सलाहकारों को प्रशिक्षण देने की सिफारिश करूंगा।"

रेस्तरां में सेवा मानकों को विकसित करने और लागू करने के अलावा, सक्रिय बिक्री बिजनेस स्कूल आपके रेस्तरां को सेवा प्रदान कर सकता है। एक रहस्यमय दुकानदार एक रेस्तरां में सेवा मानकों के अनुपालन के स्तर का सही आकलन करेगा। "मिस्ट्री गेस्ट" विधि मिन्स्क और बेलारूस गणराज्य के किसी भी क्षेत्र में सेवा गुणवत्ता नियंत्रण का एक उत्कृष्ट तत्व है।