Правила оказания услуг. Виды общественного питания

Услуги общественного питания относятся к одному из видов , которая нацелена на обеспечение должного удовлетворения нужд населения в питании, а также их времяпровождении.

Сейчас этой деятельностью занимается достаточно широкий спектр различных по типу, классу и размеру заведений и нечасто можно встретить человека, который ни разу не использовал подобные услуги. Заведения, занимающееся , подчиняются определенным стандартам, которые обеспечивает их должное исполнение.

К заведения общепита относятся рестораны, бары, кафе и столовые

Комплекс законопроектов, при помощи которого регулируется сфера общественного питания, был выпущен 1997 году. С того времени в нем произошли некоторые изменения, но общие положения эти изменения не затронули.

В соответствии с законом, услугами общественного питания называют деятельность специальных заведений и людей, занимающихся таким видом предпринимательской деятельности, в результате совершения которой удовлетворяются потребности граждан в питании и времяпровождении.

Оказание услуги должно проводиться персоналом высокой квалификации, как в части ее производства, так и в части обслуживания клиентов. Условия ресторана должны характеризоваться повышенным уровнем комфорта и оборудования, в совокупности с обеспечением времяпровождения потребителя необходимого качества.

Услуга общественного питания предоставляемая баром, может быть охарактеризована как услуга по созданию и продаже широкого перечня различных напитков, кондитерской продукции, закусок и других товаров. Предприятия этого типа обязаны обеспечивать необходимые условия для того, чтобы потребитель мог получать услугу у барной стойки, либо за столиком в зале.

Кафе характеризуется ограниченным перечнем изготавливаемых и продаваемых блюд и покупных товаров. В отличие от других предприятия этой сферы, реализуемая в результате его деятельности продукция более проста в изготовлении. Тем не менее, комфортные условия для потребления услуги также должны быть обеспечены.

Столовые обязаны производить кулинарную продукцию, отличающуюся в соответствии с днями недели, либо иным специальным рационом. Предприятие ориентируется на конкретный тип потребителей и обязано обеспечить необходимые условия для того, чтобы клиент должным образом получал оказываемую заведением услугу.

Оказанием услуги общественного питания называется такой вид деятельности определенных, который нацелен на удовлетворение нужд людей в питании и времяпровождении.

Классы предприятий общественного питания

Рестораны и бары делятся на 3 класса

От качества обслуживания посетителей и уровня оборудования на предприятии зависит класс заведения. Среди основных типов, на классы можно разделить рестораны и бары. Всего таких классов три:

• первый
• высший

Для каждого из них существуют соответствующие стандарты. Класс заведения устанавливает руководство, обязанное обеспечить соответствующий уровень предоставляемых услуг. К предприятиям, имеющим первый класс, выдвигаются общие требования. К основным из них относятся: обязательное наличие вывески, оборудование необходимого уровня, а также стандартные материалы для изготовления блюд.

Уровень обслуживания, предоставляемый в таком предприятии, должен быть достойным и удовлетворять потребителя заведения первого класса. Для того, чтобы заведение могло получить «Высший класс», предъявляемые к нему требования становятся несколько выше. Клиентам заведения обязаны обеспечить качественное обслуживание. Помимо этого, предприятие должно иметь собственный интерьер, все элементы которого, в совокупности с внешним видом торгового оборудования, должны дополнять друг друга.

Персонал подобного предприятия обязан иметь одинаковую форму, а дизайн заведения необходимо художественно оформить. Также характерной особенностью предприятий подобного класса является его возможность предоставления клиентам изысканных и оригинальных кулинарных блюд.

Заведение, которое имеет класс «Люкс», за исключением предоставления стандартных для них услуг на высоком уровне, должно оказывать посетителям и дополнительные услуги. Помещение такого предприятия обязательно выполняется в художественном стиле и имеет определенные, характерные для него черты.

Оборудование и весь инвентарь предприятия должен быть не только высокоуровневым, но и соответствующим дизайну заведения. Различные ценники, меню и другие печатные элементы должны быть оформлены эксклюзивным образом. Персонал должен располагать дополнительными знаниями и носить одну и ту же форму.

Следует отметить, что вне зависимости от класса и типа заведения общественного питания, общие требования, которые к ним выдвигаются, являются одинаковыми. Основным требованием является то, что покупатель должен быть обеспечен возможностью получения правдивых сведений о реализуемых товарах.

Можно выделить несколько типов предприятия сферы общественного питания. Некоторые из них, такие как бары и рестораны, дополнительно делятся на классы. В соответствии с конкретным классом, заведение должно оказывать требуемый уровень услуг и характеризоваться конкретным уровнем персонала, оборудования и стилистического оформления.

Требования к предприятиям общественного питания

Заведения должны предоставлять клиентам полную информацию

Нормы, прописанные в законе, относятся к любой организации общественного питания. В частности, деятельность подобных заведений регулируется такими правилами:

1. режим работы заведения, относящегося к государственным организациям, определяется решением уполномоченных органов самоуправления на местном уровне
2. заведение, которое не является государственным, наделяется правом самостоятельного установления режима работы, в зависимости от спроса потребителей и количества ресурсов
3. заведения, необходимых для удовлетворения их потребностей
4. если по какой-то причине заведение на время приостанавливает оказание услуг, оно должно оповестить клиентов о дате и сроках этого процесса своевременно
5. правила поведения посетителей внутри заведения, устанавливаются предприятием самостоятельно, если они не противоречат действующему законодательству
6. предприятие общественного питания обязательно должно соблюдать предъявляемые государственными стандартами требования по всем нормам, в соответствии с которыми производится соблюдение безопасности оказываемых услуг как в отношении потребителей, так и в отношении окружающей среды
7. перечень услуг, которые могут быть оказаны в заведении, определяется им самостоятельно. Этот перечень, как , должен быть оформлен в соответствии со специальной нормативной документацией
8. любое заведение общественного питания должно иметь книгу отзывов и предложений. Эта книга должна быть предоставлена клиенту по его желанию

Заведение обязано донести до клиента все сведения о себе. Эта информация должна быть расположена на вывеске заведения. Если оно принадлежит индивидуальному предпринимателю, то помимо прочего, он обязан предоставить покупателям сведения заведения и об органе, который эту регистрацию провел.

Требования, выдвигаемые к предприятиям занимающимся оказанием услуг общественного питания, установлены на законодательном уровне.

Правила оказания услуг

Все клиенты общепита — в равных правах

Заведение общественного питания, обязано предоставлять свои услуги любому покупателю, который пришел в него с целью ее получения. Все клиенты должны быть равны в условиях, в соответствии с которым проводится указание услуги, в частности — ее цене, за исключением отдельных случаев, когда в соответствии с законодательством определенные категории населения обеспечиваются .

Оформленный предварительный заказ, который может быть составлен в процессе создания специального документа, обязательно должен содержать все необходимые сведения о заведении, клиенте, услуге и ее стоимости, дате заказа. Информация о предоставляемых услугах должна быть доступна для понимая любого клиента. В эту информацию должны входить данные, которые способны обеспечить покупателю возможность правильного выбора услуги, в которой он нуждается.

Заказывая определенные услуги, клиент должен получить их в срок, согласованный между ним и заведением. Качестве оказанных заведением услуг должно соответствовать всем нормам и стандартам. Оплата услуги может быть проведена в любое, согласованное между клиентом и заведением время. Также может быть определен наличный или безналичный способ ее оплаты.

Покупатель обязан провести оплату услуги в срок и в порядке, согласованном ранее. Заведение, получив соответствую оплату услуги, обязано предоставить документ, подтверждающий факт совершения оплаты. Предприятие должно самостоятельно следить за качеством продукции, используемой при изготовлении услуги, а также за безопасностью оказания этих услуг.

Персонал, занимающийся изготовлением продукции и обслуживанием клиентов должен своевременно и регулярно проходить аттестацию и медицинские осмотры. Без согласия клиента, организация общественного питания не может проводить оказание дополнительных услуги. Клиент имеет право отказаться платить за эти услуги, либо потребовать уплаченные средства обратно, если оплата уже была совершена.

Услуга, приобретаемая клиентом, должна быть оказана ему своевременно и иметь соответствующее качество. Если по вине заведения эти требования нарушаются, клиент вправе потребовать повторного изготовления услуги, уменьшения ее стоимости, либо отказаться от ее получения и потребовать уплаченные средства.

Если оказание услуги, проводимое заведение в ненадлежащем виде, то его руководство и персонал несут ответственность в соответствии с Гражданским Кодексом. Соблюдение всех правил контролируется специальной Федеральной службой, занимающейся защитой прав потребителей.

Ко всем услугам, предоставляемым в сфере общественного питания, выдвигаются специальные требование, за соблюдением которых следят специальные государственные инстанции.

Правила оказания услуг общественного питания — законодательно установленные нормы, в зависимости от которых проводится взаимодействие между исполнителем услуг и ее потребителем. Существуют определенные стандарты для всех типов заведений, занимающихся подобной деятельностью, которые регламентируют процесс воспроизведения и реализации услуг должным образом, обеспечивая безопасность клиентов и окружающей среды.

Как организовать предприятия общественного питания, вы узнаете из видеоматериала:

Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису.

Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сделать вывод, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг.

Общественное питание - это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

1. сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

2. изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

3. зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

4. зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Общественное питание - совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции .

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Перейдем к рассмотрению классификации предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, по ассортименту, по месторасположению, по форме собственности, по полноте технического цикла и так далее.

Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы: заготовочные, доготовочные и работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом.

Заготовочные предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий. Необходимые условия организации технологического процесса на этих предприятиях - поточность производства полуфабрикатов, возможность рационального использования высокопроизводительного оборудования и связанного с этим повышение производительности труда работников. Все операции по изготовления полуфабрикатов должны быть максимально механизированы. При крупных заготовочных предприятиях, как правило, организуют столовые, закусочные, а также магазины кулинарных изделий.

В доготовочных предприятиях организуется выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению. Работа на полуфабрикатах сокращает потребность доготовочных предприятий в оборудовании, позволяет уменьшить площади производственных помещений. Это создает условия для роста выпуска продукции без увеличения производственных площадей, для расширения ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий.

В предприятиях с законченным циклом производства в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия .

Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;

2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

3. методы обслуживания;

4. квалификацию персонала;

5. качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);

6. номенклатуру предоставляемых потребителям услуг .

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их .

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика - футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача - создать нужную обстановку и атмосферу; блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

1. рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;

2. рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;

3. рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов .

Перейдем к рассмотрению особенностей сервиса на предприятиях общественного питания.

Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга .

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

1. материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

2. торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

3. культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) .

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;

2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

3. применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;

4. выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность . И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков говорит, что для того, чтобы открыть успешный ресторан, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места зависит почти 50% успеха), а самое главное создать хорошую атмосферу - атмосферу гостеприимства. Аркадий Новиков утверждает, что "в данный момент работает даже не столько еда, сколько "туса". Сумел привести модную публику - пошло, сумел создать атмосферу, сумел привести своего клиента - работает" .

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя швейцаром. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. "Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно...".

Обслуживание - самая "социальная" сторона ресторанной деятельности. То есть на все сто процентов зависит не от объективных условий, а от человеческого фактора. "А этот фактор, в свою очередь, связан с массой возможных аспектов. Общим уровнем культуры в обществе. Социальным происхождением конкретного человека. Психологической структурой личности. Мотивациями к работе. Личной жизнью каждого индивида.".

Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания:

1. одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее);

2. важность общей атмосферы ресторана;

3. прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание => довольный гость => постоянные посетители => хорошая выручка .

4. еда - не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Хайреденова Аида, Кульшманова Алтынай

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Цель проекта:

1. повысить качество профессиональной подготовки на основе изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

2. овладеть навыками научно-исследовательской деятельности в вопросах изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

3. создание условий для творческой инновационной деятельности работников общественного питания способствует закреплению и расширению

клиентуры, обогащению меню оригинальными и востребованными блюдами, увеличению доходов предприятий, конкурентоспособности заведения и престижа профессии повара, кондитера.

Задачи проекта:

1. внедрение новых технологий в современное производство;

2. способность творчески применять профессиональные знания и умения;

3. умение взаимодействовать в профессиональном сообществе;

4. способность прогнозировать результаты своих профессиональных воздействий;

5.увеличение прибыли предприятия.

Актуальность проекта:

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Ожидаемые результаты:

1 . использование в профессиональной деятельности поваров, кондитеров персонального компьютера;

2 . интенсивность и устойчивость профессиональных интересов обучающихся;

3. повышение интересов обучающихся к урокам теоретического обучения и практическим занятиям;

4. развитие интеллектуальной активности обучающихся и педагогов, повышение уровня профессионального мастерства;

5. формирование общих и профессиональных компетенций специалиста востребованного на рынке труда.

План

1 .Введение

2. Основная часть

Современные технологии обслуживания:

2.1. создание концептуальных предприятий общественного питания;

2.2. расширение сети виртуальных ресторанов

2.3. приготовление блюд в присутствии посетителей;

2.4. организация обслуживания по системе кейтеринг;

2.5. внедрение мерчандайзинга.

3. Заключение

4. Список использованной литературы

Введение

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Ушло в прошлое то время, когда главной задачей общественного питания было просто удовлетворить потребность населения в питании, обеспечив оптимальное соотношение цены и качества.

Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов.

Сегодня в России в развитии общественного питания в целом прослеживаются такая тенденция, как приверженность здоровому питанию.

Современный этап развития общественного питания характеризуется устойчивым переводом предприятий на индустриальную технологию приготовления пищи. К основным направлениям технологического процесса в общественном питании, способствующим обеспечение высокого качества и безопасности питания относятся:

Внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов высокой степени годности и кулинарной продукции;

Разработка новейшего технологического оборудования и современных методов обработки сырья и приготовления пищи;

Максимальная механизация всех процессов труда, включая подсобные работы;

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В современных условиях наиболее совершенной формой профессиональной деятельности является преобразовательная, инновационная, творческая деятельность специалиста. Производству сегодня нужны самостоятельные инициативные специалисты, предприимчивые, способные приносить прибыль, предлагать и разрабатывать идеи, находить нетрадиционные решения и реализовывать экономически выгодные проекты.

Основная часть

«Современные технологии обслуживания».

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания являются:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку его потребителю;

Приготовление блюд в присутствии посетителей;

Организация обслуживания по системе кейтеринг;

Внедрение мерчандайзинга.

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

Предприниматели нашего города тоже стремятся к внедрению прогрессивных технологий, поэтому в последнее время появился ресторан – клуб «Харабали» , где гостей ожидает не только хорошая кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. Чайхана «Ташкент». В меню ресторана включены блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Меню предлагаемых блюд отличается оригинальностью: узбекский лагман исочный чебурек, манты, самса и другое.

Кафе «Бахар». Интерьер зала выполнен в азербайджанском стиле, в меню также не менее экзотические блюда, такие как – «Люля-кебаб», «Шашлык из мяса молодого барашка», очень много пряностей, овощей и зелени.

Кафе « Радуга», «Золотая подкова» предлагает посетителям блюда русской кухни: блины, расстегаи, пельмени, котлеты, рыбные блюда и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителям. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получит информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернет – предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займет несколько минут. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать посетителям столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей . Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит госте закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе

относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от английского catering- общественное питание, ceter- поставлять продукцию, обслужить потребителя),обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

В помещении;

Вне ресторана;

Социальный;

Разъездной;

Розничная продажа;

VIP- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболеепопулярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальныйкейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые пленкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж применяются следующие приемы мерчандайзинга:

Дизайн блюд и напитков;

Внедрение новых методов обслуживания;

Агитация в зале;

Убеждающая продажа;

Предложение в выборе альтернативных услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фото блюд, размещение десерт-, и салат – баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча бокала вина и шампанского. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями.

Одним из наиболее эффективных средств является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль – апперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль.

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желание гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера: стейки, пиццу, пирожные, чтобы учесть запросы потребителя с разными доходами. Приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов, ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

Список использованной литературы

1. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Улан- Удэ. Издательство ВСГТУ 2007г.

2. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. – М.: 2008г.

3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика. – М.: 2009г.

4. Кальницкий В.А. Шеф зала ресторана. – Новосибирск.:2009г.

5. Федотова И.И. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Справочник. – М.: Ресторанные ведомости, 2009г.

6. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: 2010г.

7. http:// www. kulina.ru

8. http6// www. povary.ru

9. http:// vkus.by

10. http:// www.horeca.ru

11. http:// www. 100menu.ru

12. http://www.aonb.ru/iatp/guide/library.html

13. Журналы «Питание и общество» №2 2008, «Гастроном» №6 2011, «Кулинарные ведомости» №9 2010, «Школа гастронома»№5 2009, «Здоровье»№7 2007, «Смак» №4 2010, «Хозяюшка» №8 2010, «Хлебосол»№5 2010, газета « Харабалинские вести» от 25 июня 2012г.

Концептуальные предприятия общественного питания Оформление в национальном или экзотическом стиле; Возможное смешение кухонь и стилей; Выбор определенной темы; Использование кинематографического, исторического, литературного сюжета, легенды.

Расширение сети виртуальных ресторанов Прием заказа через сеть Интернет Доставка заказа потребителю Получение информации о блюдах, ценах, интерьере ресторана на экране компьютера Наблюдение за процессом приготовления блюда через монитор

Приготовление блюда в присутствии посетителя Посетитель ресторана Наблюдает за приготовлением блюда Результат – закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала Следствие – прийти в ресторан вновь Повар Виртуозно владеет ремеслом Имеет опыт работы Умеет общаться с посетителем

Кейтеринг – выездное обслуживание потребителей Виды VIP в помещении розничная продажа разъездной c оциальный вне ресторана

Мерчандайзинг- деятельность по стимулированию сбыта продукции Дизайн блюд и напитков Внедрение новых методов обслуживания Агитация в зале Убеждающая продажа Предложение в выборе альтернативных услуг

Порой приятное времяпрепровождение в ресторане или кафе может омрачиться ущемлением ваших потребительских прав. Для того чтобы этого не случилось, мы проконсультировались у специалиста о том, как отстоять свои права при посещении заведений общественного питания.

СВЕТЛАНА РОМАНОВСКАЯ
председатель правления Национальной лиги потребителей

Режим работы

Режим работы, который, как правило, вывешивается у входной двери в заведение, подпадает под понятие, называемое «договором оферты», условиям, по которому клиенту предоставляются те или иные услуги. Это значит, что в строго указанное в графике рабочее время клиент может рассчитывать на все виды предоставляемых заведением услуг.

Информация в меню

Каждое меню должно содержать следующую информацию: название блюда, его количество в граммах, используемые при приготовлении блюда ингредиенты и цену. Согласно закону о защите прав потребителей каждый клиент может узнать, сколько граммов тех или иных ингредиентов было использовано, так как мы имеем право знать, за что платим.

Качество блюда

Если вы в блюде обнаружили предмет, которого там не должно быть, или оно оказалось пересоленным, не доведенным до полной готовности и не оправдало ваших ожиданий, то, в первую очередь, все это необходимо фиксировать: снять на видео, сфотографировать или найти свидетеля. Судом предусмотрено равенство сторон, поэтому на каждое ваше заявление, вы должны представить доказательство, подтверждающее ваше заявление. Ответственность заведения, блюда которого нанесли вам ущерб, будет равна возмещению этого ущерба. То есть, например, ресторан должен будет материально возместить вам лечение. В суде будет сложно доказать моральный ущерб, поэтому выигранных дел по моральному ущербу единицы. Если же администрация признает свою вину, то нужно добиться возвращения денег или замены блюда на соответствующее нормам.

Доступ в заведения

Единственным критерием, по которому вас могут не впустить — это возраст, так как есть специализированные заведения, нацеленные на взрослую аудиторию. Если же причина субъективная, то это ущемление права потребителя. В моей практике было несколько случаев, когда за вход взимали дополнительную плату, что тоже вне закона, если это не предусмотрено офертой. В такой ситуации возможно вернуть деньги.

Изображения в меню

Изображения блюд в меню — часть оферты. Поэтому клиент имеет полное право, если поданное ему блюдо и изображение в меню имеют мало чего схожего, потребовать замену или возврат средств.

Безопасность на территории заведения

Это ответственность администрации, и если вы пострадали из-за безответственности владельцев, например, поскользнулись на крыльце, то вам должны возместить ущерб.

Шум за соседним столиком

Вы можете предпринимать что-то, только если есть угроза вашей жизни и здоровью или при оскорблении. Шум для увеселительных заведений — это норма, и только из-за того, что вам некомфортно из-за шума, никто ничего никому не сделает. При угрозе и оскорблении нужно опять же сразу зафиксировать доказательства на камеру и вызвать полицию. Администрация не должна самостоятельно решать эти вопросы.

Если вы заядлый посетитель заведения, то имейте привычку записывать все на камеру, чтобы в случае чего иметь на вооружении все нужные доказательства. Помешать вам в этом не может никто, так как это касается только вас.

Если вы столкнулись с ущемлением ваших потребительских прав, то обращайтесь в Национальную лигу потребителей Казахстана за бесплатной консультацией.

Контакты: 307 991, 2040 (для абонентов Kcell), 2518 (для абонентов Beeline)

Программный продукт «1С:Предприятие 8. Общепит » предназначен для комплексной автоматизации оперативного, бухгалтерского и налогового учета (в т.ч. деятельности ИП, учета на УСН, расчета ЕНВД) деятельности ресторанов, кафе, баров, подразделений общественного питания гостиничных комплексов, производственных и кондитерских цехов и других предприятий общественного питания.

Автоматизация общепита с «1С:Предприятие 8. Общепит» позволяет:

• Выполнять все требования законодательства по работе с ЕГАИС для предприятий общественного питания:

  

  • Подтверждать факт закупки алкогольной продукции (включая слабоалкогольные напитки).
  • Отражать расход (продажи, списания) алкогольной продукции по регистрам ЕГАИС.
  • Отражать перемещения между регистрами ЕГАИС.
  • Проводить инвентаризацию алкоголя с запросом остатков из ЕГАИС и отражением результатов на регистрах ЕГАИС.
  • Оформлять и отправлять в ЕГАИС все учетные документы в соответствии с требованиями ФС РАР:
    • «ТТН входящая», «ТТН исходящая»,
    • «Акт постановки на баланс»,
    • «Акт списания»,
    • «Передача в торговый зал», «Возврат из торгового зала».

Автоматизируем рабочие места:

Обратите внимание!

«1С:Общепит» редакции 3.0 может использоваться как с программными, так и с аппаратными ключами защиты конфигурации. Для редакции 2.0 возможна работа только с аппаратными ключами защиты конфигурации !
То есть основные поставки решения «1С:Общепит» ред. 3.0 с программной защитой можно использовать с клиентскими и серверными лицензиями не только с программной, но и с аппаратной защитой. Так же и основные поставки «1С:Общепит» ред. 3.0 с аппаратной защитой можно использовать с лицензиями с программной и аппаратной защитой.

Таким образом, если у пользователя, купившего основную поставку «1С:Общепит» ред. 3.0 с программной защитой, имеются клиентские или серверные лицензии с аппаратной защитой, он может использовать имеющиеся лицензии с новым программным продуктом и не покупать к нему лицензии с программной защитой. К основной поставке «1С:Общепит» ред. 3.0 с аппаратным ключом можно приобретать лицензии как с аппаратной, так и с программной защитой.

Блоки с сервисами ИТС :

• Использовать многочисленные сервисы 1С:ИТС:
  • 1С-ЭДО для ведения электронного документооборота;
  • 1С-Отчетность для сдачи отчетности онлайн;