रेस्तरां सेवा गुणवत्ता मानक। मेहमानों के साथ संवाद करने के लिए नैतिकता के मानक

एक वेटर या परिचारिका को मेहमानों के साथ कैसा व्यवहार करना चाहिए, इसके बारे में कई राय हैं। कुछ लोग अत्यधिक सावधानी और शिष्टाचार पसंद करते हैं, जबकि अन्य, इसके विपरीत, भोजन से न्यूनतम ध्यान भटकाना पसंद करते हैं। लेकिन यह सुनहरा मतलब कहां है?

वास्तव में, किसी भी स्वाभिमानी खानपान प्रतिष्ठान में सेवा कर्मियों के लिए आचरण के कई नियम हैं। अधिक सटीक रूप से, ये नियम नहीं हैं, बल्कि तथाकथित हैं आदर्श सेवा के चरण. सच है, विभिन्न स्रोतों में इन चरणों की संख्या भिन्न होती है: 7 से 9 तक। सार नहीं बदलता है, बस कुछ स्रोतों में चरण थोड़े "व्यापक" होते हैं - प्रत्येक में अधिक क्रियाएं शामिल होती हैं। और हम "छोटा" जाएंगे और आपको विस्तार से बताएंगे कि आपको एक अच्छे रेस्तरां में सेवा से क्या उम्मीद करनी चाहिए।

चरण 1. मेहमानों से मिलना और उनका अभिवादन करना। वेटर या परिचारिका...

अतिथि का स्वागत करता है, एक टेबल चुनने की पेशकश करता है, उन्हें उनकी पसंद की जगह पर ले जाता है;
- यदि मेहमान किसी बच्चे के साथ आते हैं, तो एक ऊंची कुर्सी लेकर आएं;
- मेनू प्रस्तुत करता है, विशेष प्रस्तावों और प्रचारों (यदि कोई हो) के बारे में बात करता है।

चरण 2. आदेश का परिचय और स्वीकृति। परिचारक…

मेहमान के बैठने के कुछ ही मिनटों के भीतर मेज के पास पहुँच जाता है;
- नाम से अपना परिचय देता है;
- अतिथि को ऐपेरिटिफ़्स प्रदान करता है और उसकी अनुशंसा करता है;
- यदि अतिथि ने इस समय तक पहले ही तय कर लिया है कि उसे क्या चाहिए, तो आदेश लिखें और दोहराएँ।

चरण 3. प्रतिष्ठान को जानना

वेटर रेस्तरां, रसोई, विशिष्टताओं और आपातकालीन निकास और शौचालय कहाँ हैं, के बारे में थोड़ी बात करता है।

चरण 4: पहला रखरखाव

पाँच मिनट के भीतर वेटर अतिथि को एपेरिटिफ़ परोसता है।

चरण 5. मुख्य आदेश की स्वीकृति. परिचारक…

अतिथि को ऐपेटाइज़र, सूप, मुख्य पाठ्यक्रम की अनुशंसा करता है;
- व्यंजन परोसने का समय और क्रम निर्दिष्ट करता है;
- अतिरिक्त व्यंजन, साइड डिश, सॉस, ब्रेड पेश करें;
- आदेश दोहराता है और अतिथि को धन्यवाद देता है;
- आवश्यक कटलरी के साथ टेबल सेट करता है;
- अतिथि को भोजन परोसता है;
- आपको सुखद भूख की शुभकामनाएं।

चरण 6. खाद्य गुणवत्ता नियंत्रण

वेटर को व्यंजन परोसे जाने के कुछ ही मिनटों के भीतर उसके बारे में मेहमान की राय पता चल जाती है।

चरण 7. मिठाई, चाय, कॉफी पेश करना। परिचारक…

मेज से गंदे बर्तन समय पर साफ करता है;
- अतिथि को गर्म पेय और मिठाइयाँ प्रदान करता है;
- मिठाई कटलरी के साथ मेज सेट करता है;
- अतिथि को ऑर्डर की गई मिठाइयाँ और पेय लाता और परोसता है;
- अतिथि को डाइजेस्टिफ़्स प्रदान करता है।

चरण 8. मेहमानों की गणना. परिचारक…

अतिथि के पहले अनुरोध पर, वह एक फ़ोल्डर में एक नोट लाता है;
- अतिथि गिनता है;
- 5 मिनट के भीतर राजकोषीय रसीद और परिवर्तन लाता है।

चरण 9. अतिथि को विदाई

वेटर या परिचारिका अतिथि से पूछती है कि क्या उसे रेस्तरां में सब कुछ पसंद आया, अलविदा कहता है और उसे फिर से आने के लिए आमंत्रित करता है;
- वेटर 1 मिनट के भीतर टेबल दोबारा परोस देता है।

आइए अब हम सभी इरकुत्स्क रेस्तरां की अपनी सभी यात्राओं को याद करें और फूट-फूट कर मुस्कुराएँ। कदम खो गए हैं. यह अच्छा है अगर उनमें से कम से कम आधे वास्तविकता से मेल खाते हैं। लेकिन अक्सर ऐसा होता है कि वेटर नमस्ते कहना और अपना परिचय देना और पूछना भूल जाता है कि क्या आपको पकवान पसंद आया। तब वह जल्दी में होता है या, इसके विपरीत, अनिच्छा से आपके पास आता है...

लेकिन हम हिम्मत नहीं हारते. अब, यह जानने से कि एक अच्छे वेटर को कैसा व्यवहार करना चाहिए, हमारे लिए सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना आसान हो जाएगा। और अगर कुछ नियमों के अनुरूप नहीं है, तो हम तुरंत इसके बारे में "" अनुभाग में या हमारे "" समूह में रेस्तरां की समीक्षाओं में लिखते हैं।

परिचय

रेस्तरां सेवा की संरचना. रेस्तरां कर्मचारी. सेवा मानक. अतिथियों की शिकायतों का निपटारा करना

1 रेस्तरां सेवा की संरचना

2 कर्मचारियों की नौकरी की जिम्मेदारियां

3 कार्य घंटे

4 गुणवत्ता सेवा मानक की अवधारणा

5 सेवा मानकों का विकास, कार्मिक प्रशिक्षण, मानकों के कार्यान्वयन की निगरानी

रेस्तरां सेवा के 6 बुनियादी मानक

7 संघर्ष और उसका सार

8 एक रेस्तरां में संघर्ष की स्थिति का एक उदाहरण

9. नेता के कार्य और संघर्ष को सुलझाने के तरीके

10 अतिथि शिकायतों से निपटने का विश्लेषण

व्यावहारिक कार्य. रेस्तरां मानकों की एक पुस्तक का विकास (करेलिया रेस्तरां के उदाहरण का उपयोग करके)

1 करेलिया रेस्तरां की संरचना

2 कर्मचारियों की उपस्थिति के लिए मानकों का विकास। कार्य शेड्यूल पर लौटें

मेहमानों के साथ संवाद करने के लिए नैतिकता के 3 मानक

मेहमानों के स्वागत और समायोजन के लिए 4 मानक

मेनू और व्यंजनों के डिजाइन और प्रस्तुति के लिए 5 मानक

6 आदेश स्वीकृति मानक

किसी आदेश को निष्पादित करते समय 7 मानकों की आवश्यकता होती है

पंजीकरण और चालान जमा करने के लिए 8 मानक

किसी मेहमान को अलविदा कहने के 9 मानक

10 व्यवहार में सेवा मानकों का अनुप्रयोग (कर्मचारी प्रशिक्षण, मानकों के कार्यान्वयन की निगरानी)

निष्कर्ष

ग्रन्थसूची

रेस्तरां सेवा मानक अतिथि

परिचय

सेंट पीटर्सबर्ग दुनिया के सबसे खूबसूरत शहरों में से एक है। रूस की उत्तरी राजधानी हमेशा से बड़ी संख्या में पर्यटकों को आकर्षित करती रही है। इसलिए, सेंट पीटर्सबर्ग में एक व्यापक पर्यटन बुनियादी ढांचा है, जो हर साल विकसित और बेहतर हो रहा है। नए होटल खुल रहे हैं, नए सार्वजनिक खानपान नेटवर्क बन रहे हैं।

चूंकि सेंट पीटर्सबर्ग रूस की पर्यटन राजधानी है, इसलिए इसे बस आतिथ्य की अपनी भण्डार को लगातार भरने की आवश्यकता है। शहर में बड़ी संख्या में होटल और विभिन्न आवास सुविधाएं हैं। सेंट पीटर्सबर्ग अपने रेस्तरां के लिए भी प्रसिद्ध है, और अक्सर कुछ बेहतरीन रेस्तरां कुछ होटल परिसरों के क्षेत्रों में स्थित होते हैं।

रेस्तरां व्यवसाय में सफल होने, सफलतापूर्वक प्रतिस्पर्धा करने और उपभोक्ता अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए, एक उद्यम को अंतरराष्ट्रीय सेवा मानकों का पालन करना चाहिए।

इस पाठ्यक्रम कार्य की प्रासंगिकता यह है कि उनकी गतिविधियों में अंतरराष्ट्रीय सेवा मानकों का सक्रिय और तर्कसंगत अनुप्रयोग रेस्तरां व्यवसाय के लिए आर्थिक रूप से बहुत व्यवहार्य है। यह हमें सेवाओं की आवश्यक गुणवत्ता सुनिश्चित करने, एक सुव्यवस्थित और निरंतर तकनीकी प्रक्रिया को व्यवस्थित करने और अंततः नेतृत्व करने की अनुमति देता है। रेस्तरां में अंतरराष्ट्रीय स्तर की सेवा, उच्च मूल्य स्तर की स्थापना और आम तौर पर प्रतिस्पर्धा के स्तर में वृद्धि।

उच्च स्तर की सेवा संस्कृति का सार यह है कि यह "पहली प्रस्तुति" से सेवा होनी चाहिए, जो ग्राहकों के साथ घनिष्ठ संबंध स्थापित करती है, जहां अनुरोध और ग्राहक की इच्छा का अनुमान लगाने की क्षमता काम में सर्वोच्च प्राथमिकता बन जाती है। अंतरराष्ट्रीय मानकों को पूरा करने वाली सेवा के लिए कर्मचारियों को सामाजिक व्यवहार, संचार, भाषण संस्कृति, पेशेवर शिष्टाचार की जटिलताओं का ज्ञान और टेलीफोन पर बातचीत करने की क्षमता में कौशल की भी आवश्यकता होती है।

कर्मचारी इसमें कितनी कुशलता और पेशेवर तरीके से महारत हासिल करते हैं, यह अंतरराष्ट्रीय आवश्यकताओं के अनुसार व्यवसाय में उनकी सफलता पर निर्भर करता है।

इस पाठ्यक्रम कार्य का उद्देश्य एक रेस्तरां में सेवा मानक के सैद्धांतिक आधार का अध्ययन करना, अतिथि शिकायतों के साथ काम का विश्लेषण करना और सेवा संस्कृति में सुधार के लिए सेवा मानकों की एक पुस्तक (करेलिया रेस्तरां के उदाहरण का उपयोग करके) विकसित करना है।

लक्ष्य कई कार्यों द्वारा निर्दिष्ट किया गया है:

गुणवत्ता सेवा मानक की अवधारणा का अन्वेषण करें

किसी रेस्तरां में ग्राहक सेवा की बुनियादी बातों की समीक्षा करें।

रेस्तरां के मेहमानों के साथ कर्मचारियों के व्यवहार और संचार के मानकों का विश्लेषण करें

अध्ययन का उद्देश्य एक रेस्तरां है, और अध्ययन का विषय रेस्तरां में सेवा के मानक हैं।

1. रेस्तरां सेवा की संरचना. रेस्तरां कर्मचारी. सेवा मानक. अतिथियों की शिकायतों का निपटारा करना

.1 रेस्तरां सेवा की संरचना

किसी भी होटल में कई सेवाएँ होती हैं। निस्संदेह, इनमें आवास और भोजन मुख्य हैं। इस कार्य में, मैं एक रेस्तरां के उदाहरण का उपयोग करते हुए, खाद्य सेवा के कार्य पर विस्तार से विचार करूंगा और उसका विश्लेषण करूंगा।

उन्हें एक आरेख में सबसे स्पष्ट रूप से दर्शाया जा सकता है।

इस प्रकार, हम देखते हैं कि रेस्तरां सेवा की संरचना बहुत जटिल और बहुक्रियाशील है। और किसी उद्यम के प्रभावी संचालन के लिए, सभी सेवाओं का समन्वित और पेशेवर कार्य एक शर्त है।

.2 कर्मचारियों की नौकरी की जिम्मेदारियां

मैं बारटेंडर की नौकरी की जिम्मेदारियां

विदेशी और घरेलू उत्पादों की पर्याप्त श्रृंखला प्रदान करके आगंतुकों को उच्च स्तर की सेवा प्रदान करें।

सावधान और विनम्र रहें, आंतरिक नियमों का पालन करें।

नकदी अनुशासन का सख्ती से पालन करें, नकदी रजिस्टर ऑपरेटिंग सिस्टम पर काम करने के निर्देशों को जानें और उनका पालन करें।

माल की वर्तमान बिक्री कीमतें जानें।

आगंतुकों को सही ढंग से भुगतान करें।

पेय, स्नैक्स और अन्य सामानों की आवश्यक मात्रा और रेंज के लिए अनुरोध तैयार करने, रिकॉर्ड रखने और बर्तनों की आवश्यकता के बारे में प्रक्रिया जानें।

गोदाम या उत्पादन से सामान और उत्पाद समय पर प्राप्त करें।2

घरेलू और आयातित वस्तुओं की किस्मों और प्रकारों के साथ-साथ उनकी संक्षिप्त व्यापारिक विशेषताओं को जानें।

कॉकटेल और पेय तैयार करने की रेसिपी और शिष्टाचार, बार में विदेशी आगंतुकों को परोसने के नियम जानें। अतिथि के अनुरोध पर, हम बार के बिक्री क्षेत्र में टेबल पर सीधे उसकी सेवा कर सकते हैं।

संकलित करने की प्रक्रिया को जानें और कुल शर्तों में ध्यान में रखे गए माल की आवाजाही और संतुलन पर निर्धारित फॉर्म रिपोर्ट में लेखा विभाग को तुरंत जमा करें।

गोदाम से प्राप्त वाइन और वोदका उत्पादों पर लेबलिंग की उपस्थिति की जाँच करें।

वर्दी पहनकर रहें.

बार के बिक्री क्षेत्र, उपयोगिता कक्ष, व्यापार और तकनीकी उपकरण और इन्वेंट्री की उचित स्वच्छता स्थिति सुनिश्चित करें।

प्रशासन द्वारा निर्धारित समय पर बार बंद करने से पहले मेहमानों को सेवा समाप्ति के बारे में पहले से चेतावनी दें।

मेड पास करना. नियत समय पर परीक्षाएँ और प्रबंधक को चिकित्सा प्रमाणपत्र हस्तांतरित करना।

द्वितीय. वेटर की नौकरी की जिम्मेदारियाँ:

टेबल परोसें.

मेज़पोश और नैपकिन गंदे होने पर तुरंत बदल दें।

आगंतुक के अनुरोध पर, भोजन और पेय चुनने में योग्य सहायता प्रदान करें।

ऑर्डर किए गए व्यंजनों की तैयारी के समय के बारे में ग्राहक को मार्गदर्शन करें।

ऑर्डर को निष्पादन के स्थान पर बारटेंडर और कुक के बीच वितरित करें।

परोसने से पहले व्यंजन की तैयारी और प्रस्तुति की समयबद्धता की निगरानी करें।

ऑर्डर किए गए व्यंजन परोसें।

ऑर्डर की अंतिम राशि "खाते" पर प्रदर्शित करें।

आगंतुक को "चालान" जमा करें और ऑर्डर के लिए पूरा भुगतान करें।

उत्सव और वर्तमान घटनाओं के अनुसार हॉल को सजाएं और टेबल सेट करें।

कार्य दिवस के अंत में रजिस्टर पूरा करें।

बर्तनों की मासिक सूची का संचालन करें।

सावधान और विनम्र रहें, आंतरिक नियमों का पालन करें।

घरेलू और आयातित वस्तुओं की किस्मों और प्रकारों के साथ-साथ उनकी संक्षिप्त व्यापारिक विशेषताओं को जानें।

वर्दी पहनकर रहें.

अपनी तात्कालिक जिम्मेदारियों के प्रति रचनात्मक दृष्टिकोण दिखाएं, कंपनी की वर्तमान व्यावसायिक गतिविधियों में उसके लिए उपयोगी बनने का प्रयास करें। उचित रचनात्मक पहल दिखाएं.. हेड वेटर की नौकरी की जिम्मेदारियां

हॉल प्रशासक:

रेस्तरां आगंतुकों को प्रभावी और सांस्कृतिक सेवा प्रदान करता है, उनके लिए आरामदायक स्थितियाँ बनाता है।

सेवाओं के प्रावधान पर आगंतुकों से परामर्श करता है, यह सुनिश्चित करता है कि वे उपलब्ध व्यंजनों और पेय पदार्थों की श्रृंखला से परिचित हैं।

हॉल, बार काउंटर, दुकान की खिड़कियों आदि के तर्कसंगत डिजाइन पर नियंत्रण रखता है।

कमरे में साफ-सफाई और व्यवस्था सुनिश्चित करता है।

वेटर्स द्वारा आगंतुकों से ऑर्डर प्राप्त करने को नियंत्रित करता है।

चेक जारी किए गए चालान और आगंतुकों के साथ समझौता करता है।

संघर्ष की स्थितियों को रोकने और समाप्त करने के उपाय करता है।

आगंतुकों को असंतोषजनक सेवा से संबंधित शिकायतों पर विचार करता है और उचित संगठनात्मक और तकनीकी उपाय करता है।

ऑर्डर स्वीकार करता है और सालगिरह समारोह, शादियों और भोजों के आयोजन और सेवा के लिए योजनाएं विकसित करता है।

संगठन के कर्मचारियों द्वारा श्रम और उत्पादन अनुशासन, श्रम सुरक्षा के नियमों और विनियमों, सुरक्षा सावधानियों, औद्योगिक स्वच्छता और स्वच्छता आवश्यकताओं के अनुपालन की निगरानी करता है।

आगंतुकों की सेवा में मौजूदा कमियों के बारे में संगठन के प्रबंधन को सूचित करता है और उन्हें दूर करने के उपाय करता है।

संगठन के प्रबंधन के निर्देशों के साथ कर्मचारियों के अनुपालन की निगरानी करता है।

अपने निकटतम वरिष्ठ से व्यक्तिगत आधिकारिक कार्य निष्पादित करता है

उपरोक्त से, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि सैद्धांतिक रूप से, कर्मचारियों की नौकरी की जिम्मेदारियाँ बहुत व्यापक हैं, और हर कोई सब कुछ पूरी तरह से याद नहीं रख सकता है। लेकिन मुख्य बात यह है कि प्रत्येक कर्मचारी अपनी व्यावसायिक गतिविधि के सार को समझता है और अपने सभी कौशल और क्षमताओं को व्यवहार में लागू कर सकता है।

.3 कार्य अनुसूचियां

कार्य शेड्यूल समयबद्ध तरीके से तैयार किया जाना चाहिए और इसे आमतौर पर प्रशासक द्वारा नियंत्रित किया जाता है और रेस्तरां प्रबंधक द्वारा अनुमोदित किया जाता है

प्रशासक आमतौर पर एक शेड्यूल पर काम करते हैं - 2 से 2, या 1 से 3।

बारटेंडर की तरह वेटर भी अधिकतर 2 से 2 बार काम करते हैं

काम का समय। छुट्टी

1. आपको अपनी कार्य शिफ्ट शुरू होने से 15 मिनट पहले काम पर पहुंचना होगा।
2. व्यस्त अवधि के दौरान, आपको कार्य दिवस की समाप्ति के बाद अपने कार्यस्थल पर उपस्थित रहने की आवश्यकता हो सकती है।
3. प्रति सप्ताह काम के घंटों की संख्या, छुट्टी की अवधि और इसे प्रदान करने की प्रक्रिया प्रत्येक कर्मचारी के अनुबंध में निर्दिष्ट है।

इसलिए, कार्य अनुसूची जो भी हो, मुख्य बात यह है कि रूसी संघ के श्रम संहिता का पालन किया जाता है और सभी ओवरटाइम का भुगतान किया जाता है।

.4 गुणवत्ता सेवा मानक की अवधारणा

आज, गुणवत्तापूर्ण सेवा मुख्य कारणों में से एक है कि ग्राहक किसी विशेष प्रतिष्ठान को क्यों चुनते हैं। आजकल एक व्यक्ति विभिन्न रेस्तरां में समान सेवाएं पा सकता है, और किसी प्रतिष्ठान को चुनते समय, निर्णायक कारक व्यंजन नहीं, कीमत नहीं, बल्कि सेवा की गुणवत्ता है। अतिथि को आश्चर्यचकित करने के लिए, सेवा कर्मचारियों के पास आवश्यक कौशल और योग्यताएं होनी चाहिए, विशेष रूप से, सेवा मानक, उत्पाद का ज्ञान, उसकी अनुशंसा करने और बेचने की क्षमता।

मानक मानकीकरण की वस्तु के लिए मानदंडों, नियमों, आवश्यकताओं का एक सेट स्थापित करने वाला एक दस्तावेज है, जिसमें स्वैच्छिक बार-बार उपयोग के उद्देश्य से उत्पादन, संचालन, भंडारण, बिक्री, कार्य के प्रदर्शन या प्रावधान की प्रक्रियाओं की विशेषताएं शामिल हैं। सेवाएँ स्थापित हैं।

सेवा मानक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक मानदंड हैं। सेवा मानक कर्मचारियों द्वारा निष्पादित प्रक्रियाओं और दैनिक कार्यों के सेट को संदर्भित करते हैं जो अधिकतम ग्राहक संतुष्टि में योगदान करते हैं। किसी रेस्तरां की व्यावसायिक सफलता की कुंजी उसके मालिकों की संभावित ग्राहक की किसी भी संभावित इच्छा की भविष्यवाणी करने की क्षमता है। मानकों का मतलब न केवल मेहमानों की सेवा के लिए सही तकनीक है, बल्कि कर्मचारियों का उनके काम के प्रति रवैया भी है, यानी। आगंतुकों के लिए. अक्सर जानबूझकर असफल सेवा का कारण किसी महंगे उपकरण की अनुपस्थिति और अपर्याप्त आंतरिक पॉलिश नहीं, बल्कि "विनीत" सेवा होती है, इसलिए प्रत्येक रेस्तरां के पास नियमों का अपना कोड होना चाहिए:

) व्यवहार;

)उपस्थिति;

) तकनीकी प्रक्रिया;

) पेशे के भीतर एक विदेशी भाषा का ज्ञान;

) रेस्तरां की अवधारणा और उसकी संरचना का ज्ञान।

कई रेस्तरां के मानक यह निर्धारित करते हैं कि कर्मचारी मिलनसार, मिलनसार, सुखद दिखने वाले और एक टीम में काम करने में सक्षम होने चाहिए। मानकों का अनुपालन गुणवत्ता संकेतकों की स्थिरता की गारंटी देता है: वेटर्स का "बुरा या अच्छा" परिवर्तन नहीं हो सकता है; हर कोई हमेशा इसी तरह से काम करता है। एक प्रशासक या वेटर - उनमें से प्रत्येक को पेशेवर मानकों को जानना, समझना और उनका सख्ती से पालन करना चाहिए।

योग्यता आवश्यकताओं के संदर्भ में सभी रेस्तरां कर्मचारियों को तीन बड़े समूहों में विभाजित किया जा सकता है: प्रबंधन (निदेशक, प्रबंधक, प्रशासक); मेहमानों के साथ काम करने वाले कर्मचारी (वेटर, बारटेंडर, क्लोकरूम अटेंडेंट); सहायक विभाग (तकनीशियन, गोदाम कर्मचारी)।

गुणवत्ता प्रबंधन के लिए इन समूहों के कर्मियों की क्षमता का बहुत महत्व है। रेस्तरां प्रबंधन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसके कर्मचारियों के पास अपना काम अपनी सर्वोत्तम क्षमता से करने के लिए आवश्यक योग्यताएं, ज्ञान और कौशल हों। सभी कर्मियों के लिए सामान्य आवश्यकताएँ:

) संचार कौशल, विनम्रता, मित्रता, उत्साह, सहकर्मियों के साथ बातचीत;

)लचीलापन, किसी भी स्थिति में अनुकूलन;

) जिम्मेदारी लेना, पहल करना;

)व्यक्तिगत स्वच्छता;

) अनुशासन, समय की पाबंदी;

) कार्य का ज्ञान, कार्य की गुणवत्ता, विवरण पर ध्यान;

)भार के तहत, तनाव में काम करना;

) कार्यों को पूरा करने की क्षमता;

)लागत जागरूकता; किसी विदेशी भाषा का ज्ञान.

इस प्रकार, सेवा गुणवत्ता मानक न केवल यह सुनिश्चित करना संभव बनाते हैं कि प्रत्येक कर्मचारी स्पष्ट रूप से जानता है कि उसे क्या, कैसे और कब करना चाहिए, बल्कि निष्पक्ष रूप से, पूरी तरह से निष्पक्ष रूप से अपने काम की गुणवत्ता का आकलन करना भी संभव बनाता है, जो अक्सर टीम के लिए बहुत मुश्किल काम होता है।

.5 सेवा मानकों का विकास, कार्मिक प्रशिक्षण, मानकों के कार्यान्वयन की निगरानी

मानक विकास

सेवा मानकों का विकास रेस्तरां व्यवसाय प्रतिष्ठान के प्रारूप और अवधारणा के आधार पर अलग-अलग होगा। कुछ खानपान प्रतिष्ठानों की शैली लोकतांत्रिक होती है, दूसरों की उन देशों के लिए पारंपरिक शैली होती है जिनके व्यंजनों में वे विशेषज्ञ होते हैं, और फिर भी अन्य प्रतिष्ठानों में केवल सेवा के सिद्धांतों का व्यवस्थित पालन ही जैविक लगता है। रूपों की असमानता के बावजूद, बिना किसी अपवाद के सभी कैफे, रेस्तरां और अन्य खानपान प्रतिष्ठानों के लिए सेवा मानकों को विकसित किया जाना चाहिए, क्योंकि इस असमानता के बावजूद, एक ही प्रतिष्ठान के भीतर मेहमान (और ग्राहक - अगर हम फास्ट फूड प्रतिष्ठानों के बारे में बात कर रहे हैं, मोबाइल सहित) समान रूप से बनाए रखा जाना चाहिए।

मानकों के विकास के लिए कार्य का क्रम:

सेवा मानक बनाने के लिए आवश्यक जानकारी एकत्र करना:

कर्मचारियों के कार्यों के संबंध में ग्राहकों और प्रबंधकों की इच्छाएँ,

ग्राहकों की सबसे आम शिकायतों का अध्ययन करना,

व्यक्तिगत विशेषताएँ, अवधारणा, शैली और सिद्धांत

प्राप्त जानकारी को ध्यान में रखते हुए मौजूदा सेवा मानक टेम्पलेट्स का अनुकूलन। रेस्तरां के लिए अनुकूलित मानक तैयार करना।

कंपनी के प्रबंधन के साथ अनुकूलित मानकों पर चर्चा, यदि आवश्यक हो तो संशोधन।

सेवा प्रबंधन प्रणाली का आधार स्पष्ट, समझने योग्य, पारदर्शी सेवा मानक हैं। आदर्श रूप से, उन्हें रेस्तरां की गतिविधियों के नियोजन चरण में बनाया जाना चाहिए और श्रृंखला और स्वतंत्र प्रतिष्ठानों दोनों में मौजूद होना चाहिए। मूल रूप से, हमें इस तथ्य का सामना करना पड़ता है कि सेवा मानक तब उत्पन्न होते हैं जब एक रेस्तरां श्रृंखला पहले ही बनाई जा चुकी होती है। इसके अलावा, कंपनियों के लिए यह सुधार का एक तरीका है, या फ्रेंचाइज़र के लिए फ्रेंचाइजी को नियंत्रित करने का एक उपकरण है। अधिकांश सार्वजनिक खानपान प्रतिष्ठानों में, दुर्भाग्य से, सेवा मानक बिल्कुल भी निर्दिष्ट नहीं हैं। लेकिन यदि आप एक रेस्तरां बनाने के लिए मानक योजना का पालन करते हैं, तो यह योजना चरण में किया जाना चाहिए। अर्थात्, अवधारणा और व्यवसाय योजना विकसित करने के बाद, तथाकथित व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन किया जाना चाहिए, जिसमें कार्मिक सेवा के मानक भी शामिल हैं। समय से पहले ऐसा करने से काम बहुत आसान हो जाएगा।

प्रशिक्षण

कर्मचारियों को मानक सिखाना उन्हें विकसित करने से भी अधिक कठिन है। विरोध कार्यकर्ता के स्वभाव में है. "ऊपर से" जो पेश किया गया है उसका वास्तविकता से बहुत कम लेना-देना है - पहली पंक्ति के अधिकांश कर्मचारी यही सोचते हैं, यानी वे जो ग्राहकों से सीधे संवाद करते हैं। किसी विशेष रेस्तरां में सेवा मानकों के दैनिक कार्यान्वयन को सुनिश्चित करने की तुलना में किसी रेस्तरां के मेनू या इंटीरियर डिजाइन के लिए एक अनूठी अवधारणा विकसित करना बहुत आसान है।

प्रशिक्षण प्रणाली का निर्माण कहाँ से शुरू करें?

सबसे अच्छा विकल्प "रेस्तरां ग्राहक सेवा मानक" दस्तावेज़ बनाना है। यह दस्तावेज़ परिभाषित करता है कि एक विशेषज्ञ को अपने कर्तव्यों का पालन कैसे करना चाहिए। थिएटर रूपक में, मानक एक स्क्रिप्ट है जिसमें पेशेवर भूमिका के अनुसार व्यवहार - शब्द, इशारे, चेहरे के भाव - का विवरण शामिल होता है। मानक को सभी कर्मचारियों को यह स्पष्ट समझ देने के लिए डिज़ाइन किया गया है कि मेहमानों की सेवा के मामले में उनसे क्या अपेक्षा की जाती है।

प्रशिक्षण में एक प्रासंगिक पहलू सेवा प्रक्रिया में भावनात्मक श्रम के प्रति विशेषज्ञों के महत्व और दृष्टिकोण को समझाना है। क्योंकि रेस्तरां व्यवसाय में गुणवत्तापूर्ण सेवा में न केवल शारीरिक, बौद्धिक, रचनात्मक, बल्कि भावनात्मक प्रयास भी शामिल हैं। भावनात्मक श्रम ग्राहक सेवा प्रक्रिया के दौरान सामाजिक रूप से वांछित भावनाओं की अभिव्यक्ति है। कभी-कभी ग्राहक को किसी विशेषज्ञ की मित्रता की आवश्यकता होती है, कभी सहानुभूति की, कभी-कभी ज़ोरदार सम्मान की। यह समझना कि ग्राहक क्या महसूस करता है, सही भावना का चयन करना और उसे व्यक्त करना एक पेशेवर व्यवसाय विशेषज्ञ का कार्य है। विशेषज्ञ द्वारा ग्राहक के लिए आवश्यक भावनाओं की कमी को उदासीनता के रूप में माना जाता है।

किस पर भरोसा करें और रेस्तरां कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण कैसे व्यवस्थित करें?

एक सक्षम प्रबंधन निर्णय व्यावसायिक प्रशिक्षण के विकास और संचालन के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने का कार्य किसी विशेषज्ञ को सौंपना होगा। व्यावसायिक प्रशिक्षण प्रशिक्षण का एक विशेष रूप है जिसका उद्देश्य व्यावसायिक कौशल और व्यावसायिक प्रौद्योगिकियों को स्थानांतरित करना और अभ्यास करना है। इस मामले में प्रौद्योगिकियां कार्रवाई के स्पष्ट एल्गोरिदम हैं, ब्यूटी सैलून में ग्राहक सेवा और बिक्री की प्रक्रिया में चरणों का सावधानीपूर्वक सोचा गया अनुक्रम। एक बिजनेस ट्रेनर इंटरैक्टिव प्रशिक्षण का विशेषज्ञ होता है, जो ट्रेनर और प्रशिक्षण प्रतिभागियों के बीच गहन बातचीत के माध्यम से किया जाता है। प्रतिभागियों को वास्तविक समय की स्थितियों में नए व्यवहार आज़माने और व्यक्तिगत प्रतिक्रिया प्राप्त करने का अवसर मिलता है। एक बिजनेस कोच निम्नलिखित कार्यों को हल करता है:

ü अतिथियों की सेवा के प्रति अपने कर्मचारियों का दृष्टिकोण बदलना

ü उनमें सक्रिय स्थिति बनाना और उनके व्यावसायिक व्यवहार को बदलना

ü टीम भावना को मजबूत करना और कॉर्पोरेट संस्कृति का निर्माण करना

ü उन्नत व्यावसायिक प्रौद्योगिकियों और व्यावसायिक कौशल का विकास।

किसी भी प्रशिक्षण में दो मुख्य पहलू होते हैं: सैद्धांतिक (क्या करें?) और व्यावहारिक (कैसे करें?)। व्यावसायिक प्रशिक्षण प्रश्न का उत्तर देता है - इसे कैसे करें? उदाहरण के लिए, किसी अतिथि के साथ संपर्क कैसे स्थापित करें और बनाए रखें, विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार करें।

व्याख्यान और सेमिनार के विपरीत व्यावसायिक प्रशिक्षण में 30% सिद्धांत और 70% अभ्यास शामिल होता है। इस प्रकार, प्रशिक्षण के दौरान, आपके विशेषज्ञ न केवल ग्राहकों की सेवा करने और बेचने के तरीके के बारे में सुनेंगे, बल्कि सक्रिय रूप से सेवा और बिक्री का अभ्यास भी करेंगे। प्रशिक्षण प्रतिभागियों की गतिविधि प्रशिक्षक के इंटरैक्टिव संदेशों, समूह चर्चाओं, अभ्यासों, वीडियो रिकॉर्डिंग और वीडियो विश्लेषण, एक रेस्तरां में मेहमानों की सेवा करने के दैनिक अभ्यास से विशिष्ट स्थितियों के विश्लेषण के माध्यम से प्राप्त की जाती है।

मानकों के अनुपालन पर नियंत्रण

कार्यान्वयन के एक महीने बाद मानक गायब न हों, इसके लिए न केवल उनके कार्यान्वयन की निगरानी करना आवश्यक है, बल्कि इसमें प्रबंधकों की रुचि भी है। उन लोगों के सहयोग से मानक विकसित करना सबसे अच्छा है जो उन्हें लागू करेंगे और निगरानी करेंगे। यह प्रशिक्षण के दौरान या किसी अन्य सामूहिक बातचीत के दौरान किया जा सकता है। मानकों को बनाए रखने के लिए, वेटरों, प्रशासकों या कक्ष प्रबंधकों के साथ दैनिक शेफ बैठकें आयोजित करने, पिछले दिन की गलतियों का विश्लेषण करने और भविष्य के लिए निष्कर्ष निकालने का प्रस्ताव है। इसके अलावा, सेवा पर एक संक्षिप्त प्रशिक्षण के लिए हर दिन 5-10 मिनट अलग रखना उचित है। रेस्तरां आगंतुकों का सर्वेक्षण और अनिर्धारित निरीक्षण करना भी आवश्यक है। जब तक कर्मचारियों को यह नहीं बताया जाएगा कि यह सब क्या है, तब तक कर्मचारी सेवा मानकों से सावधान रहेंगे। फिर हर कोई समझ के साथ संपर्क करता है। मानक एक ऐसी तकनीक है जो बताती है कि कुछ स्थितियों में कैसे कार्य करना है, उच्च परिणामों की गारंटी कैसे देनी है। और व्यावसायिकता इस तकनीक को प्रभावी बनाती है .

नतीजतन, सेवा मानकों की शुरूआत बढ़ जाती है: बिक्री की मात्रा में वृद्धि, नियमित मेहमानों की संख्या में वृद्धि, संघर्ष स्थितियों में कमी, कर्मचारियों के पेशेवर स्तर में वृद्धि, और रेस्तरां की एक पहचानने योग्य और सकारात्मक छवि का निर्माण . इसलिए, किसी भी खानपान उद्यम के पास सेवा मानक होने चाहिए और उन्हें सुधारने के लिए लगातार प्रयास करना चाहिए।

.6 रेस्तरां सेवा के बुनियादी मानक

सेवा संस्कृति के मुख्य घटक:

व्यावसायिक प्रस्तुति.

अतिथियों का हार्दिक एवं हार्दिक अभिनंदन एवं विदाई।

मेहमानों की इच्छाओं और शिकायतों की गारंटी और समय पर संतुष्टि।

मेहमानों की ज़रूरतों को समझना और मेहमानों की अपेक्षाओं से आगे निकलना।

प्रत्येक कर्मचारी की व्यक्तिगत जिम्मेदारी.

एक टीम के रूप में काम करना और सहकर्मियों का समर्थन करना।

उपस्थिति मानक

यह होटल मानकों की आवश्यकताओं और सभी कर्मचारियों की जिम्मेदारी के अनुसार उच्चतम स्तर पर उपस्थिति और व्यक्तिगत स्वच्छता बनाए रखना है;

रेस्तरां और होटल के अन्य क्षेत्रों में काम के घंटों के दौरान, आपको होटल द्वारा जारी वर्दी का पूरा सेट पहनना होगा;

जब तक आपके पास सेवा प्रबंधक से अनुमति न हो, वर्दी पहनकर होटल की इमारत से बाहर निकलना प्रतिबंधित है;

अतिरिक्त वस्तुओं या सजावट के बिना, वर्दी साफ और इस्त्री की होनी चाहिए। जैकेट और शर्ट के सभी बटन बंधे होने चाहिए;

वर्दी बदलने की प्रक्रिया:

लिनेन रूम में वर्दी को एक-से-एक आधार पर बदला जाता है;

जब तक सेवा प्रमुख द्वारा अधिकृत न किया जाए, वर्दी अलग से जारी नहीं की जाएगी;

वर्दी अच्छी स्थिति में लौटाई जानी चाहिए और देखभाल के साथ संभाली जानी चाहिए;

आपके नाम को दर्शाने वाला एक नाम बैज वर्दी के बाईं ओर पहना जाना चाहिए।

उपस्थिति के सामान्य नियम:

आभूषण सीमित मात्रा में और डिजाइन में सरल होने चाहिए:

महिलाओं के लिए - प्रत्येक हाथ पर एक अंगूठी;

ब्लाउज के नीचे चेन पहनी जानी चाहिए और दिखाई नहीं देनी चाहिए;

टखने की चेन पहनने की अनुमति नहीं है;

बालियों की संख्या प्रति कान 1 बाली तक सीमित है, 1 सेमी से अधिक लंबी नहीं;

पुरुषों को बालियां पहनने से मना किया गया है;

शरीर में अन्य छेदन की अनुमति नहीं है;

सभी महिला कर्मचारियों को प्राकृतिक रंग की, बिना छेद या सिलवट वाली चड्डी पहननी चाहिए और चड्डी की एक अतिरिक्त जोड़ी रखनी चाहिए;

बाल हर दिन साफ ​​सुथरे होने चाहिए;

लंबे बाल (केवल महिलाओं के लिए अनुमति) पीछे की ओर बड़े करीने से बंधे होने चाहिए;

पुरुषों को प्रतिदिन क्लीन शेव रहना चाहिए;

पुरुषों के बाल उनकी शर्ट के कॉलर को नहीं छूने चाहिए;

मूंछें - करीने से छंटनी और साफ-सुथरी;

दाढ़ी पहनने की अनुमति नहीं है;

सभी पुरुष कर्मचारियों को काले मोज़े पहनने होंगे।

मेहमानों से मिलने और ठहराने के मानक:

अतिथि का स्वागत 30 सेकंड के भीतर किया जाना चाहिए;

रेस्तरां के प्रवेश द्वार पर अतिथि से मिलें और उसका स्वागत करें;

अभिवादन विनम्र और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए;

दिन के समय के अनुसार अभिवादन के लिए शब्दों का प्रयोग करें: सुप्रभात/दोपहर/शाम;

किसी मेहमान से बात करते समय, हमेशा नज़रें मिलाने और मुस्कुराने की कोशिश करें;

अतिथि का नाम पता करें और आगे संचार में इसका उपयोग करें;

अतिथि से विनम्रतापूर्वक पूछें कि क्या उसने कोई मेज आरक्षित की है;

मेहमान को अपने पीछे मेज पर आने के लिए आमंत्रित करें;

अतिथि को निर्दिष्ट टेबल पर ले जाएँ, हमेशा सीढ़ियों या सीढ़ियों जैसी बाधाओं की ओर इशारा करते हुए;

मेहमानों के साथ तालमेल बनाए रखें और इस बात पर ध्यान दें कि वे कितनी तेज़ी से चलते हैं;

कभी भी किसी मेहमान को जल्दबाज़ी करने की कोशिश न करें;

बिना पूर्व-आदेश के:

पता लगाएँ कि क्या अतिथि धूम्रपान या गैर-धूम्रपान अनुभाग पसंद करता है;

मेहमानों की आवश्यक संख्या प्राप्त करने की संभावना की जांच करें, फिर उन्हें ऊपर वर्णित तरीके से मेज पर ले जाएं;

यदि कोई कमरा उपलब्ध नहीं है, तो एक वैकल्पिक होटल रेस्तरां का सुझाव दें या पूछें कि क्या मेहमान एपेरिटिफ़ के लिए बार में इंतजार करना चाहेंगे। इस मामले में, अतिथि का नाम लिखें और उसे बताएं कि टेबल उपलब्ध होने में लगभग कितना समय लगेगा। यदि उक्त समय निकट आ रहा है और अभी भी कोई सीटें उपलब्ध नहीं हैं, तो बार में मेहमानों को अपेक्षित देरी के बारे में हमेशा सूचित करें;

अतिथि को 1 मिनट के भीतर मेज पर बैठाना आवश्यक है;

अतिथि को पूरी तरह से सेट की गई मेज पर बैठाना सुनिश्चित करें;

मेहमानों के लिए कुर्सियाँ खींचो (मुख्य रूप से महिलाओं के लिए, उनकी उम्र के अनुसार), फिर पुरुषों के लिए, और अंत में दावत के मेजबान के लिए;

यदि समय हो तो मेज के चारों ओर वेटरों को हमेशा मेहमानों के लिए कुर्सियाँ खींचने में मदद करनी चाहिए;

कर्मचारी को अतिथि की गोद में रुमाल रखना होगा;

एपेरिटिफ़ ऑफर:

जैसे ही मेहमान बैठ जाएं, उन्हें ऐपेरिटिफ़ पेश करें;

पेय ऑर्डर तुरंत सिस्टम में दर्ज किया जाना चाहिए;

पेय 3 मिनट के भीतर परोसा जाना चाहिए;

बेचते समय सुझाव-प्रस्ताव पद्धति का उपयोग करें, उदाहरण के लिए, "एपेरिटिफ़ के रूप में, क्या आप सूखी शेरी या एक गिलास शैम्पेन चाहेंगे?";

दोपहर के भोजन और रात के खाने के लिए अलग-अलग पेय पेश करें;

कपड़े की अलमारी:

यदि मेहमान कोट पहने हुए हैं, तो उन्हें दरवाजे पर उतारने और अलमारी में ले जाने में मदद करें;

अतिथि को एक प्लेट पर हैंगर से एक नंबर दें और उन्हें बताएं कि वह नंबर क्या है;

यदि कोई मेहमान रेस्तरां में कोट पहनने की जिद करता है, तो मेज के बगल में एक खाली कुर्सी खींच लें ताकि ग्राहक उस पर कोट छोड़ सके;

अतिरिक्त कटलरी हटाना: उन स्थानों से सभी कटलरी हटा दें जहां पर कब्जा नहीं है, यानी चार लोगों के लिए सेट की गई टेबल से 2 कटलरी हटा दें यदि उस पर केवल 2 मेहमान बैठे हों;

कटलरी का प्रतिस्थापन: अतिथि के आदेश के अनुसार मानक सेट से सभी कटलरी को बदलें ताकि व्यंजन परोसने से पहले उन्हें बदलने की कोई आवश्यकता न हो।

मेनू और व्यंजन:

मेनू कवर साफ़ सुथरा होना चाहिए;

मेनू पृष्ठ साफ-सुथरे, झुर्रीदार और बिना लिखे होने चाहिए;

मेनू में ऐपेटाइज़र, सूप, सलाद, समुद्री भोजन व्यंजन, मांस, पोल्ट्री, डेसर्ट का वर्गीकरण प्रस्तुत किया जाना चाहिए;

व्यंजन और पेय:

व्यंजनों का डिज़ाइन, रूप और रंग आकर्षक होना चाहिए;

नाश्ते की वस्तुओं का वर्गीकरण मानक (ताजा फल, मूसली, ठंडा मांस, अंडे के व्यंजन, आदि) के अनुरूप होना चाहिए;

सभी व्यंजन ताज़ा तैयार होने चाहिए;

परोसे जाने वाले व्यंजन मेनू पर उनके विवरण के अनुरूप होने चाहिए;

परोसते समय प्रत्येक व्यंजन का तापमान मानक के अनुरूप होना चाहिए;

भागों को मानक के अनुरूप होना चाहिए;

मेहमानों के अनुरोधों को ध्यान में रखते हुए व्यंजन तैयार किए जाने चाहिए;;

चाय/कॉफी ताजी बनी होनी चाहिए।

ऑर्डर लेने और मेनू परोसने के मानक

इसलिए, यदि मेहमानों में महिलाएं हैं, तो आपको उन्हें मेज पर जगह लेने और कुर्सियों की व्यवस्था करने में मदद करनी चाहिए। मेनू सबसे पहले उनमें से सबसे बड़े को पेश किया जाता है। कुछ मिनट तक किनारे पर प्रतीक्षा करने के बाद, आपको कृपया पूछना चाहिए कि क्या आगंतुकों ने कुछ चुना है। यदि वे सलाह मांगते हैं कि कौन सा व्यंजन चुनना सबसे अच्छा है, तो वेटर को आगंतुक के स्वाद को ध्यान में रखते हुए तुरंत और तत्परता से उनकी सहायता के लिए आना चाहिए।

आगंतुकों की सेवा करते समय वेटर के व्यवहार का मूल नियम चातुर्य है। उसे मेज पर आगंतुकों की बातचीत सुने बिना, सेवा से संबंधित न होने वाली बातचीत में शामिल हुए बिना, चुपचाप सेवा करनी चाहिए

सिस्टम में एक ऑर्डर दर्ज करना:

आदेश स्वीकार करने के तुरंत बाद, इसे सिस्टम में दर्ज करें;

संबंधित तालिका संख्या खोलें और क्रम दर्ज करें;

सभी पेय ऑर्डर भी सिस्टम में दर्ज किए जाने चाहिए;

ऑर्डर दर्ज करते समय सावधान और चौकस रहें;

ग्राहक के विशेष अनुरोध:

यदि अतिथि का कोई विशेष अनुरोध है जो मेनू में नहीं है, तो अतिथि को बताएं कि आप रसोई में जांच करेंगे;

किसी मेहमान को तुरंत "नहीं" न कहें। अपने मेहमान को हमेशा बताएं कि रसोई उसके लिए क्या कर सकती है;

रसोई में अतिथि के अनुरोध को स्पष्ट करें; यदि यह संभव नहीं है, तो किसी ऐसे विकल्प के बारे में पूछें जो आप अतिथि को पेश कर सकें;

मेहमान को हमेशा उत्पाद की कीमत बताएं;

बिक्री:

वेटर को स्वचालित रूप से प्रत्येक अतिथि को एक ऐपेटाइज़र पेश करना चाहिए;

वेटर को स्वचालित रूप से प्रत्येक अतिथि को अतिरिक्त व्यंजन पेश करना चाहिए (यदि संभव हो);

वेटर को ऑर्डर के अनुसार वाइन पेश करनी होगी;

पिछली बोतल ख़त्म होने के बाद वेटर को स्वचालित रूप से शराब की अगली बोतल पेश करनी चाहिए;

वेटर को स्वचालित रूप से मिनरल वाटर पेश करना चाहिए;

यदि मेहमान मिठाई का ऑर्डर नहीं देता है, तो वेटर को स्वचालित रूप से एक विकल्प (पाचन, कॉफी, पनीर, आदि) की पेशकश करनी चाहिए।

व्यंजनों की तैयारी के समय पर चर्चा करें - ऑर्डर स्वीकार करने के लिए यह एक महत्वपूर्ण प्रक्रिया है।

खाता पंजीकरण:

अतिथि चेक मांगता है:

उचित फॉर्म पर आवश्यक तालिका के लिए सिस्टम से रसीद प्रिंट करें;

चेक प्रिंट करने से पहले, मॉनिटर पर जांच लें कि सिस्टम में सभी आइटम सही ढंग से दर्ज किए गए हैं या नहीं;

खाते में सभी आइटम शामिल होने चाहिए और सही होने चाहिए;

अतिथि को एक पेन के साथ रसीद प्रस्तुत करें;

चालान एक साफ मामले में और एक कार्यशील हैंडल के साथ प्रस्तुत किया जाना चाहिए;

वेटर को तुरंत भुगतान स्वीकार करना होगा;

वेटर को सारा परिवर्तन वापस करना होगा;

चेक बंद करना:

क्रेडिट कार्ड द्वारा भुगतान:

क्रेडिट कार्ड से भुगतान करते समय, वेटर को हस्ताक्षर सत्यापित करना होगा;

नकद भुगतान:

पैसे प्राप्त करने और सिस्टम में चेक बंद करने के बाद, मूल चेक अतिथि को सौंप दें;

नंबर पर चालान:

एक बार जब आप हस्ताक्षरित चेक प्राप्त कर लें, तो सुनिश्चित करें कि अतिथि का नाम सही ढंग से लिखा गया है और चेक बंद कर दें;

जितनी जल्दी हो सके हस्ताक्षरित मूल प्रति फ्रंट डेस्क पर जमा करें।

अतिथि को विदा करना

अतिथि मेज छोड़ देता है:

कुर्सियाँ पीछे खींचो और कोट पहनने में मदद करो, यदि आवश्यक हो, तो पहले महिलाएँ;

अपने मेहमानों को धन्यवाद दें और उन्हें दोबारा आने के लिए आमंत्रित करें;

अतिथि रेस्तरां छोड़ देता है:

रेस्तरां छोड़ते समय, मेहमानों को उनकी यात्रा के लिए धन्यवाद दें, उन्हें सुखद सुबह, दोपहर या शाम की शुभकामनाएं दें और उन्हें अगली बार वापस आने के लिए आमंत्रित करें।

ग्राहक के साथ संचार के सामान्य नियम: बातचीत

अतिथि से इस प्रकार बात करने का प्रयास करें जिससे व्यक्तिगत संपर्क स्थापित हो;

एक अतिथि जो कर्मचारियों से मैत्रीपूर्ण रवैया महसूस करता है वह रेस्तरां में लौटने के लिए अधिक इच्छुक होगा;

टिप प्राप्त करते समय, आगंतुक को धन्यवाद दें, लेकिन टिप न देने वाले अतिथि को अपनी नाराजगी का ज़रा भी संकेत न दिखाएं;

कभी भी, किसी भी रूप में सुझाव न मांगें;

सभी मेहमानों के साथ समान व्यवहार किया जाना चाहिए, चाहे वे टिप दें या न दें।

इस प्रकार, रेस्तरां के मानक जो भी हों, प्रबंधन को हमेशा उन्हें बेहतर बनाने और समय के साथ चलने का प्रयास करना चाहिए। और बदले में, स्टाफ जानता था कि मेहमानों को मानकों को अच्छी तरह और कुशलता से कैसे बताना है।

.7 संघर्ष और उसका सार

संघर्ष विरोधी लक्ष्यों, हितों, पदों, राय, दृष्टिकोण और संचार भागीदारों के विचारों का टकराव है।

निम्नलिखित प्रकार के संघर्ष प्रतिष्ठित हैं:

अंतर्वैयक्तिक - किसी व्यक्ति की किसी भी परिस्थिति में असंतोष की स्थिति, परस्पर विरोधी हितों, आकांक्षाओं और आवश्यकताओं की उपस्थिति के कारण उत्पन्न होता है।

पारस्परिक - सबसे आम है, दो या दो से अधिक लोगों के बीच होता है।

अंतरसमूह - विभिन्न समूहों के हितों के टकराव का परिणाम

एक व्यक्ति और एक समूह के बीच संघर्ष एक व्यक्ति की अपेक्षाओं और समूह के व्यवहार के मानदंडों के बीच विरोधाभासों के टकराव का परिणाम है।

संघर्ष स्थितियों में व्यवहार की शैलियाँ और रणनीतियाँ

एक कर्मचारी, जो किसी संघर्ष में प्रवेश कर रहा है, संघर्ष की स्थिति से बाहर निकलने के लिए निम्नलिखित व्यवहारिक रणनीतियों का चयन कर सकता है।

प्रतिद्वंद्विता (प्रतियोगिता) - ("शार्क")

यह जीतने पर ध्यान केंद्रित है, भले ही किसी का अपना शिकार हो या विरोधी पक्ष को होने वाली क्षति की परवाह किए बिना। संघर्ष में इस तरह के व्यवहार को प्राथमिकता अक्सर हार की भावना के कारण होने वाले मनोवैज्ञानिक आघात से खुद को बचाने की इच्छा के कारण होती है। यह रणनीति संघर्ष के एक रूप को दर्शाती है जिसमें एक पक्ष विजयी होता है।

इस घटना में कि आप, अनिश्चित शक्ति रखते हुए, इस स्थिति में अपने निर्णय की शुद्धता में आश्वस्त हैं;

परिणाम आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण है और आप समस्या के समाधान पर एक बड़ा दांव लगाते हैं;

निर्णय शीघ्रता से लिया जाना चाहिए और आपके पास इसके लिए पर्याप्त अधिकार और अवसर है;

यदि आपको लगता है कि आपके पास खोने के लिए कुछ नहीं है और आपके पास कोई अन्य विकल्प नहीं है।

आप एक गंभीर स्थिति में हैं जिसके लिए तत्काल प्रतिक्रिया की आवश्यकता है।

डिवाइस ("टेडी बियर")

इस प्रकार की प्रतिक्रिया का उद्देश्य रिश्तों में अधिकतम और व्यक्तिगत लक्ष्यों को प्राप्त करना न्यूनतम है। यह प्रतिद्वंद्वी के हितों के लिए अपने हितों का बलिदान करना है। यह सद्भावना का दृष्टिकोण है, दूसरे की भावनाओं को ठेस न पहुँचाने की इच्छा का। इस युक्ति का उपयोग करके, आप बस समस्या को अपने से दूर धकेल देते हैं और दूसरे पक्ष को अंत में कुछ नहीं मिलता है।

आपको इस बात की विशेष चिंता नहीं है कि क्या हो रहा है;

इस स्थिति में आपका योगदान बहुत बड़ा नहीं है;

सत्य आपके पक्ष में नहीं है;

आपके "जीतने" की संभावना बहुत कम है।

समझौता ("फॉक्स")

इस शैली का अर्थ है किसी अन्य व्यक्ति के साथ मिलकर काम करना, अपने हित में रियायतें देना ताकि दुश्मन भी ऐसा ही करे। ऐसे लोग मध्य स्थिति का प्रस्ताव करते हैं, दोनों पक्षों के लिए लाभ और हानि का संयोजन खोजने की कोशिश करते हैं।

सबसे तेज़ और सबसे लागत प्रभावी समाधान अवश्य खोजा जाना चाहिए;

दोनों पक्ष एक ही चीज़ चाहते हैं, लेकिन समझें कि इसे एक ही समय में हासिल करना असंभव है;

आप अस्थायी समाधान से संतुष्ट हो सकते हैं;

समस्या को हल करने के अन्य दृष्टिकोण अप्रभावी प्रतीत होते हैं;

परिहार ("कछुआ")

किसी संघर्ष को हल करने के विकल्पों में से एक के रूप में, जिसमें दूसरों को अनावश्यक तनाव से बचने के लिए, विवादास्पद उत्तर को हल करने की जिम्मेदारी लेने का अवसर दिया जाता है; विकट परिस्थिति में अपने खोल में छुप जाओ. यह शैली किसी स्थिति को हल करने के लिए एक प्रभावी तरीके के रूप में काम कर सकती है, और छोड़ना या देरी करना किसी संघर्ष की स्थिति में रचनात्मक प्रतिक्रिया हो सकती है।

स्थिति का तनाव बहुत अधिक है और तीव्रता को कम करने की आवश्यकता महसूस की जा रही है;

परिणाम आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण नहीं है;

परिस्थिति आपके लिए बहुत कठिन है;

आपको समय खरीदने की ज़रूरत है;

आपके पास इस समस्या को हल करने के लिए पर्याप्त शक्ति नहीं है।

सहयोग ("उल्लू")

इस प्रकार की प्रतिक्रिया वाला व्यक्ति खुले तौर पर संघर्ष को स्वीकार करता है, अपने हितों को प्रस्तुत करता है, अपनी स्थिति व्यक्त करता है और संघर्ष से बाहर निकलने का रास्ता सुझाता है। किसी विवादास्पद स्थिति को हल करते समय, इस प्रकार की प्रतिक्रिया वाले लोग यह निर्धारित करने का प्रयास करते हैं कि इसमें शामिल सभी हित और विवादास्पद मुद्दे क्या हैं। साथ ही वह शत्रु से भी पारस्परिक सहयोग की अपेक्षा रखता है। संघर्ष के पक्षकार दोनों पक्षों के हितों की पूर्ण संतुष्टि के साथ समाधान पर पहुंचते हैं। इस शैली की अनुशंसा तब की जाती है जब:

दोनों पक्ष अपने हितों का सार प्रस्तुत करने और एक दूसरे को सुनने में सक्षम हैं;

जो समस्या उत्पन्न हुई है उस पर काम करने के लिए आपके पास समय है;

समस्या का समाधान दोनों पक्षों के लिए महत्वपूर्ण है;

संघर्ष में शामिल दोनों पक्षों में समस्या को हल करने की समान क्षमता होती है।

अंत में, मैं यह नोट करना चाहूंगा कि इनमें से प्रत्येक शैली केवल कुछ स्थितियों में ही प्रभावी है और किसी को भी सर्वश्रेष्ठ नहीं माना जा सकता है।

मुद्दा यह है कि विशिष्ट परिस्थितियों और अपने चरित्र को ध्यान में रखते हुए सचेत रूप से कोई न कोई विकल्प चुनें।

तो, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि किसी भी रेस्तरां के काम में मुख्य बात संघर्ष स्थितियों से बचना है।

1.8 एक रेस्तरां में संघर्ष की स्थिति का उदाहरण

रेस्तरां बंद होने से पहले, दो ग्राहकों ने शैंपेन की एक अतिरिक्त बोतल मांगी, लेकिन वेट्रेस ने यह कहते हुए इनकार कर दिया कि शैंपेन खत्म हो गई है। अतिथियों ने नाराजगी व्यक्त करते हुए मैनेजर की मांग की. संघर्ष को इस तरह हल किया गया: प्रबंधक ने इनकार के लिए माफ़ी मांगी और गोदाम से आवश्यक बोतल लाया।

मैनेजर ने वेट्रेस को फटकार लगाते हुए आगे बर्खास्तगी की चेतावनी दी। संघर्ष की शुरुआतकर्ता वेट्रेस थी, उसे शैंपेन के लिए गोदाम में जाने की कोई इच्छा नहीं थी।

किसी विवाद को सुलझाने का सबसे अच्छा तरीका: स्थिति को न बढ़ाएं और संघर्ष का कारण न बनें; वेट्रेस को प्रबंधक के हस्तक्षेप के बिना, मेहमानों के अनुरोध को समय पर पूरा करना चाहिए था।

.9 प्रबंधक के कार्य और संघर्ष को हल करने के तरीके

एक नेता को संघर्षों से बचना नहीं चाहिए, बल्कि उन्हें सुलझाने और ऐसे संघर्षों को जन्म देने वाले कारणों को खत्म करने के लिए लगातार काम करना चाहिए। हम इसे इस चित्र में देख सकते हैं:

1.10 अतिथि शिकायतों से निपटने का विश्लेषण

मेहमान रेस्तरां कर्मचारियों से अपेक्षा करते हैं कि वे उनकी समस्याओं, अनुरोधों और शिकायतों का शीघ्र, कुशलतापूर्वक और विनम्रता से समाधान करें।

अतिथि मुद्दों और शिकायतों को कैसे संभाला जाना चाहिए?

उलझना। असंतोष के संकेतों को जल्दी पहचानें और तुरंत कार्रवाई करें

अपने मेहमानों को अपने रेस्तरां में सेवा के बारे में अपनी राय व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित करें।

सभी टिप्पणियों और शिकायतों को शांति और धैर्यपूर्वक सुनें, बीच में न रोकें।

कभी भी किसी अतिथि को अपने अनुरोध और शिकायतें दोहराने के लिए बाध्य न करें।

बिना रुकावट के ध्यान से सुनें.

सभी आवश्यक विवरण प्राप्त करें.

असुविधा के लिए अतिथि से क्षमा चाहता हूँ।

मेहमानों को उनकी टिप्पणियों के लिए धन्यवाद दें और वास्तविक रुचि और मदद करने की इच्छा दिखाएं।

किसी मेहमान के सामने कभी भी किसी का बचाव या औचित्य न बताएं।

समस्या के समाधान के लिए व्यक्तिगत जिम्मेदारी लें।

स्थिति के अनुसार कार्य करें - अतिथि को बताएं कि आप क्या कदम उठाने जा रहे हैं या कोई विकल्प पेश करें।

यदि समस्या का तुरंत समाधान नहीं किया जा सकता है, तो अतिथि को सूचित करें कि आप क्या कार्रवाई करने जा रहे हैं, तिथि, समय निर्दिष्ट करें। अतिथि को अपना नाम बताएं - ऐसा करके आप व्यक्तिगत जिम्मेदारी लेते हैं।

यदि अतिथि आपके द्वारा प्रस्तावित समाधान से नाखुश है, तो मदद के लिए प्रबंधन से संपर्क करें।

व्यक्तिगत रूप से सत्यापित करें कि विवाद को सुलझाने के लिए सभी आवश्यक कार्रवाई की गई है और अतिथि संतुष्ट हैं। दोबारा माफी मांगें और मुद्दे को आपके ध्यान में लाने के लिए अतिथि को धन्यवाद दें।

प्राप्त सभी शिकायतों को घटना लॉग में दर्ज करें और उन्हें तुरंत प्रबंधन को रिपोर्ट करें।

शिकायतें फीडबैक का एक महत्वपूर्ण स्रोत हैं और भविष्य में बड़ी समस्याओं का लक्षण हैं। उनकी पुनरावृत्ति अस्वीकार्य है! जिन मेहमानों की शिकायतें तुरंत और प्रभावी ढंग से हल हो जाती हैं, वे उन लोगों की तुलना में रेस्तरां के प्रति अधिक वफादार और वफादार बन जाते हैं जिनके साथ आपको कोई समस्या नहीं थी।

शिकायतों के मुख्य कारण:

धीमी सेवा

सेवा प्रावधान की निम्न गुणवत्ता

ऑर्डर की समय सीमा को पूरा करने में विफलता

सेवा मानकों की कमी

टेलीफोन वार्तालाप मानकों की जानकारी का अभाव

सुनने और सुनने में असमर्थता

देखभाल और व्यक्तिगत ध्यान की कमी

सद्भावना का अभाव

सेवा कर्मियों की असावधानी या अशिष्टता

भुगतान करते समय गलत गणना

छोटी-मोटी शिकायतों पर असमय विचार करना

शिकायतों का जवाब:

शिकायतों के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण

उन्हें त्वरित और वस्तुनिष्ठ प्रतिक्रिया

शिकायतों का पंजीकरण, माप और विश्लेषण

शिकायतों का जवाब देने के लिए जिम्मेदार दृष्टिकोण

शिकायतों से निपटने के लिए मानक प्रक्रियाएँ:

शांत रहें।

अपने आप को अतिथि के स्थान पर रखें। उसके अनुभवों को अनुभव करें.

अतिथि पर ध्यान दें - अपने व्यवसाय को कुछ समय के लिए अलग रख दें।

ध्यान से सुनो।

प्रतिक्रिया - क्षमा करें. यह महत्वपूर्ण है कि माफी समय पर, व्यक्तिगत, त्रुटिहीन और समझदार हो।

मददगार और विनम्र बनें.

एक समाधान खोजो।

यदि आप स्वयं समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं, तो इसे किसी ऐसे व्यक्ति को अग्रेषित करें जो इससे बेहतर और तेजी से निपट सके।

इसकी जांच - पड़ताल करें।

शिकायत को एक रिपोर्ट में दर्ज करें।

इसलिए, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि शिकायतें बेशक बुरी हैं, लेकिन यह स्थिति की जटिलता के बावजूद, अपने मेहमानों के सामने अपनी व्यावसायिकता दिखाने का एक अवसर भी है। समस्या समाधान कौशल उत्कृष्ट सेवा का एक प्रमुख तत्व है।

2. व्यावहारिक कार्य. रेस्तरां मानकों की एक पुस्तक का विकास (करेलिया रेस्तरां के उदाहरण का उपयोग करके)

.1 करेलिया रेस्तरां की संरचना

मैंने अपनी इंटर्नशिप करेलिया बिजनेस होटल और करेलिया रेस्तरां में की।

अपनी थीसिस के व्यावहारिक भाग में, मैं अपने रेस्तरां में सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए मानकों की एक पुस्तक का एक संस्करण विकसित करना चाहूंगा। आख़िरकार, वास्तव में एक अच्छे रेस्तरां का तात्पर्य न केवल अच्छे व्यंजन से है, बल्कि उच्चतम स्तर की सेवा से भी है। आज की बाजार स्थितियों में, इन दो शर्तों में से किसी का भी अनुपालन करने में विफलता के परिणामस्वरूप, यदि पूर्ण विफलता नहीं तो, प्रतिष्ठान के लिए महत्वपूर्ण वित्तीय नुकसान हो सकता है।

बेशक, बाहरी विशेषताएं भी महत्वपूर्ण हैं, लेकिन वे अक्सर पृष्ठभूमि में फीकी पड़ जाती हैं, जबकि एक रेस्तरां में सेवा के उच्च मानक एक बड़ी भूमिका निभाते हैं, जिससे प्रतिष्ठान के लाभ में वृद्धि सुनिश्चित होती है। रेस्तरां व्यवसाय में सफल होने के इच्छुक हर व्यक्ति को इन मानकों को ऊपर उठाने पर भरोसा करना होगा।

लेकिन सबसे पहले, मैं उस रेस्तरां सेवा की संरचना का प्रदर्शन करना चाहूंगा जिसमें मैंने अपनी प्री-ग्रेजुएशन इंटर्नशिप पूरी की:

.2 कर्मचारियों की उपस्थिति के लिए मानकों का विकास

मेरे रेस्तरां कर्मचारियों के उपस्थिति मानक के आधार में निम्नलिखित विशेषताएं शामिल हैं:

Ø रेस्तरां और होटल के अन्य क्षेत्रों में काम के घंटों के दौरान, आपको रेस्तरां द्वारा जारी की गई वर्दी का पूरा सेट पहनना होगा;

Ø अतिरिक्त वस्तुओं या सजावट के बिना, वर्दी साफ और इस्त्री की होनी चाहिए। जैकेट और शर्ट के सभी बटन बंधे होने चाहिए;

Ø जब तक आपके पास सेवा प्रबंधक से अनुमति न हो, वर्दी पहनकर रेस्तरां भवन से बाहर निकलना प्रतिबंधित है;

Ø आभूषण सीमित मात्रा में और डिजाइन में सरल होने चाहिए:

Ø महिलाओं के लिए - प्रत्येक हाथ पर एक अंगूठी;

Ø ब्लाउज के नीचे चेन पहनी जानी चाहिए और दिखाई नहीं देनी चाहिए;

Ø टखने की चेन पहनने की अनुमति नहीं है;

Ø बालियों की संख्या प्रति कान 1 बाली तक सीमित है, 1 सेमी से अधिक लंबी नहीं;

Ø पुरुषों को बालियां पहनने से मना किया गया है;

Ø शरीर में अन्य छेदन की अनुमति नहीं है;

Ø बाल हर दिन साफ ​​सुथरे होने चाहिए;

Ø लंबे बाल (केवल महिलाओं के लिए अनुमति) पीछे की ओर बड़े करीने से बंधे होने चाहिए;

Ø पुरुषों को प्रतिदिन क्लीन शेव रहना चाहिए;

Ø पुरुषों के बाल उनकी शर्ट के कॉलर को नहीं छूने चाहिए;

Ø मूंछें - करीने से छंटनी और साफ-सुथरी;

Ø दाढ़ी पहनने की अनुमति नहीं है;

Ø सभी पुरुष कर्मचारियों को काले मोज़े पहनने होंगे।

Ø आपके नाम को दर्शाने वाला एक नाम बैज वर्दी के बाईं ओर पहना जाना चाहिए।

चूँकि मेरा रेस्तरां करेलिया बिजनेस होटल में स्थित है, आप तुरंत समझ सकते हैं कि रेस्तरां का मुख्य दल व्यवसायी और व्यवसायी लोग हैं जो अक्सर व्यावसायिक दौरे पर हमारे शहर में आते हैं। और, ज़ाहिर है, पहली चीज़ जिस पर वे ध्यान देते हैं वह है कर्मचारियों की उपस्थिति। इसलिए, मैं हेड वेटरों, वेटरों और बारटेंडरों के लिए वर्दी के निम्नलिखित संस्करण का सुझाव दूंगा:

वर्दी को सख्त रंग योजना (नीले और भूरे रंग) में डिज़ाइन किया गया है

यदि हेड वेटर एक लड़की है, तो घुटने के नीचे स्कर्ट और मांस के रंग की चड्डी पहनना एक अनिवार्य शर्त है

वेटर्स और बारटेंडरों के काम की सुविधा के लिए, जेब के साथ गहरे नीले एप्रन

पुरुषों को ऐसी टाई या बो टाई पहननी चाहिए जो उनकी वर्दी से मेल खाती हो

कर्मचारी कार्य शेड्यूल

काम का प्रारंभ और समाप्ति समय, विश्राम अवकाश, भोजन और अवकाश कार्यक्रम रूसी संघ के श्रम संहिता के अनुसार स्थापित किए जाते हैं।

रेस्तरां के प्रारंभ और समापन का समय अलग-अलग हो सकता है। सभी प्रसंस्करण के लिए भुगतान किया जाता है।

कार्य शेड्यूल समयबद्ध तरीके से तैयार किया जाना चाहिए और इसे आमतौर पर प्रशासक द्वारा नियंत्रित किया जाता है और रेस्तरां प्रबंधक द्वारा अनुमोदित किया जाता है। मेरे रेस्तरां में, प्रतीक्षारत कर्मचारियों का कार्य शेड्यूल इस प्रकार है:

करेलिया रेस्तरां के प्रशासक आमतौर पर 1 से 3 के शेड्यूल पर काम करते हैं, लेकिन सीज़न की शुरुआत के बाद से, जैसे 2 से 2, या 2 से 1 भी संभव है।

बारटेंडर की तरह वेटर भी अधिकतर 2 से 2 बार काम करते हैं।

काम का समय। छुट्टी।

आपको अपनी कार्य शिफ्ट शुरू होने से 15 मिनट पहले काम पर पहुंचना होगा।

व्यस्त अवधि के दौरान, आपको कार्य दिवस की समाप्ति के बाद अपने कार्यस्थल पर उपस्थित रहने की आवश्यकता हो सकती है।

प्रति सप्ताह काम के घंटों की संख्या, छुट्टी की अवधि और इसे प्रदान करने की प्रक्रिया प्रत्येक कर्मचारी के अनुबंध में निर्दिष्ट है।

.3 मेहमानों के साथ संचार के लिए नैतिकता के मानक

रेस्तरां कर्मचारियों की पेशेवर नैतिकता का सार।

जैसा कि आप जानते हैं, रेस्तरां कर्मचारियों की नैतिक ज़िम्मेदारी बहुत अधिक है, क्योंकि उनकी गतिविधियाँ लोगों से संबंधित होती हैं। साथ ही, उनके साथ बातचीत करने वाले आगंतुकों की भलाई, मनोदशा और स्वास्थ्य काफी हद तक उनके काम पर निर्भर करता है। रेस्तरां कर्मियों के काम को सख्ती से औपचारिक नहीं बनाया जा सकता। उन्हें न केवल अत्यधिक योग्य होना आवश्यक है, बल्कि अपने मेहमानों के प्रति अपने नैतिक कर्तव्य के बारे में भी गहरी जागरूकता होनी चाहिए। यहां कर्तव्य एक नैतिक आवश्यकता में बदल जाता है। दूसरे शब्दों में, "व्यक्ति-से-व्यक्ति" प्रकार के व्यवसायों में, नैतिकता की सामान्य आवश्यकताओं के अलावा, नैतिकता की विशिष्ट आवश्यकताएं और मानदंड भी होते हैं। बेशक, इनमें वेटर, बारटेंडर, हेड वेटर आदि के पेशे शामिल हैं।

रेस्तरां कर्मचारियों की पेशेवर नैतिकता एक रेस्तरां में सेवा गतिविधियों की व्यावहारिक रूप से स्थापित नैतिकता को व्यक्त करती है। इसका सार क्या है?

एक रेस्तरां कर्मचारी की पेशेवर नैतिकता विशिष्ट आवश्यकताओं और नैतिक मानकों का एक समूह है जिसे तब लागू किया जाता है जब वह मेहमानों की सेवा में अपने पेशेवर कर्तव्यों का पालन करता है। यह रेस्तरां सेवा के मनोविज्ञान पर आधारित है। व्यावसायिक नैतिकता का लक्ष्य एक वेटर (बारटेंडर) में पेशेवर कर्तव्य और सम्मान का निर्माण करना, आगंतुकों और अपने सहकर्मियों के साथ संचार की संस्कृति के कौशल को विकसित करना आदि है। यह वेटर के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में कार्य करता है। नैतिकता के नमूने (मानक)। इस प्रकार, सौहार्द, विनम्रता, चातुर्य और मित्रता एक रेस्तरां कर्मचारी के अनिवार्य गुण हैं। उनमें से प्रत्येक को आगंतुकों की सेवा करते समय इस अनुकरणीय सेट को प्राप्त करने का प्रयास करना चाहिए। पेशेवर नैतिकता की आवश्यकताओं का अनुपालन करने की आदत विकसित करने के लिए, एक रेस्तरां कर्मचारी, विशेष रूप से एक नौसिखिया, को शुरू में अपने हर कदम पर नियंत्रण रखना चाहिए। तब यह आवश्यक नहीं होगा, क्योंकि वह अब अन्यथा करने में सक्षम नहीं होगा।

रेस्तरां कर्मचारियों की व्यावसायिक नैतिकता आवश्यकताओं को एक विशेष दस्तावेज़ (व्यावसायिक नैतिकता संहिता) में दर्ज किया जाता है।

आइए "रेस्तरां में सेवा की संस्कृति के नियम" मेमो में कोड के मुख्य प्रावधानों पर विचार करें:

प्रत्येक अतिथि को यह महसूस होना चाहिए कि रेस्तरां में उनका स्वागत है।

प्रत्येक आगंतुक एक संभावित अतिथि है।

एक दोस्ताना नज़र, एक दयालु मुस्कान, व्यवसाय-समान व्यवहार के साथ मिलकर अतिथि के साथ संपर्क स्थापित करने और उनकी सेवा को सुविधाजनक बनाने में मदद करती है।

रेस्तरां सेवा क्षेत्र में अनुकूल नैतिक और मनोवैज्ञानिक माहौल के लिए वेटर की चौकसता मुख्य स्थितियों में से एक है। आगंतुकों के साथ संबंधों में असावधानी सबसे बड़ी बुराई है।

किसी आगंतुक को उसके प्रति उदासीनता और तिरस्कारपूर्ण रवैये से अधिक कुछ भी मानसिक रूप से आघात, उदास और शर्मिंदा नहीं करता है।

जानिए खुद पर नियंत्रण कैसे रखें, संयम और धैर्य दिखाएं। अपना ख़्याल रखें, ख़ुद को ज़्यादा चिड़चिड़ा न होने दें।

अशिष्टता का जवाब संयम और विनम्रता से दें।

मेहमानों की शिकायतों और आपत्तियों को कभी भी नजरअंदाज न करें।

एक ईमानदार और समय पर माफी अपमान नहीं है, बल्कि एक निश्चित अपराध की योग्य मान्यता और संस्कृति का संकेत है।

रेस्तरां कर्मचारी की प्रत्येक गतिविधि प्रेरित होनी चाहिए और इससे मेहमान को उसकी निष्पक्षता पर संदेह नहीं होना चाहिए।

जब आप सार्वजनिक स्थान पर हों या किसी अतिथि से बात कर रहे हों तो सीधे रहें और अपना सिर नीचे न लटकाएँ।

अपने शारीरिक और मानसिक तनाव को समान रूप से वितरित करने का प्रयास करें, आगंतुकों के मुख्य प्रवाह के घंटों के बारे में न भूलें।

अतिथि के साथ सहमत आगमन के समय का पालन करें।

रेस्टोरेंट और अपने साथी कर्मचारियों के सम्मान का ख्याल रखें.

किसी रेस्तरां कर्मचारी के लिए केवल इस मेमो के प्रावधानों को सीखना ही पर्याप्त नहीं है। ये प्रावधान उसका विश्वास बनना चाहिए, उसका "दूसरा स्वभाव" बनना चाहिए।

2.4 मेहमानों के स्वागत और व्यवस्था के लिए मानक

अपने रेस्तरां में, मैं मेहमानों से मिलने और उन्हें समायोजित करने के लिए निम्नलिखित मानक पेश करना चाहूंगा:

Ø अतिथि का स्वागत 30 सेकंड के भीतर किया जाना चाहिए;

Ø रेस्तरां के प्रवेश द्वार पर अतिथि से मिलें और उसका स्वागत करें;

Ø अभिवादन विनम्र और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए;

Ø दिन के समय के अनुसार अभिवादन के लिए शब्दों का प्रयोग करें: सुप्रभात/दोपहर/शाम;

Ø किसी मेहमान से बात करते समय, हमेशा नज़रें मिलाने और मुस्कुराने की कोशिश करें;

Ø अतिथि का नाम पता करें और आगे संचार में उसका उपयोग करें;

Ø अतिथि से विनम्रतापूर्वक पूछें कि क्या उसने कोई टेबल आरक्षित की है;

यदि तालिका आरक्षित कर दी गई है:

Ø मेहमान को अपने पीछे मेज पर आने के लिए आमंत्रित करें;

Ø अतिथि को निर्दिष्ट टेबल पर ले जाएँ, हमेशा सीढ़ियों या सीढ़ियों जैसी बाधाओं की ओर इशारा करते हुए;

Ø मेहमानों के साथ तालमेल बनाए रखें और इस बात पर ध्यान दें कि वे कितनी तेज़ी से चलते हैं;

Ø कभी भी किसी मेहमान को जल्दबाज़ी करने की कोशिश न करें;

बिना पूर्व-आदेश के:

Ø पता लगाएँ कि क्या अतिथि धूम्रपान या गैर-धूम्रपान अनुभाग पसंद करता है;

Ø मेहमानों की आवश्यक संख्या प्राप्त करने की संभावना की जांच करें, फिर उन्हें ऊपर वर्णित तरीके से मेज पर ले जाएं;

Ø यदि कोई कमरा उपलब्ध नहीं है, तो एक वैकल्पिक होटल रेस्तरां का सुझाव दें या पूछें कि क्या मेहमान एपेरिटिफ़ के लिए बार में इंतजार करना चाहेंगे। इस मामले में, अतिथि का नाम लिखें और उसे बताएं कि टेबल उपलब्ध होने में लगभग कितना समय लगेगा। यदि उक्त समय निकट आ रहा है और अभी भी कोई सीटें उपलब्ध नहीं हैं, तो बार में मेहमानों को अपेक्षित देरी के बारे में हमेशा सूचित करें;

Ø अतिथि को 1 मिनट के भीतर मेज पर बैठाना आवश्यक है;

Ø अतिथि को पूरी तरह से सेट की गई मेज पर बैठाना सुनिश्चित करें;

Ø मेहमानों के लिए कुर्सियाँ खींचो (मुख्य रूप से महिलाओं के लिए, उनकी उम्र के अनुसार), फिर पुरुषों के लिए, और अंत में दावत के मेजबान के लिए;

2.5 मेनू और व्यंजनों के डिजाइन और प्रस्तुति के लिए मानक

Ø मेनू कवर साफ़ सुथरा होना चाहिए;

Ø मेनू में कंपनी के बारे में जानकारी होनी चाहिए (पता, फ़ोन नंबर, संचालन के घंटे, नाम)

Ø मेनू को उद्यम की विशिष्टताओं को प्रतिबिंबित करना चाहिए

Ø मेनू को 2 भाषाओं में मुद्रित किया जाना चाहिए

Ø मेनू में ऐपेटाइज़र, सूप, सलाद, समुद्री भोजन व्यंजन, मांस, पोल्ट्री, डेसर्ट का वर्गीकरण होना चाहिए

Ø मेनू में उन व्यंजनों की श्रृंखला प्रतिबिंबित होनी चाहिए जो रेस्तरां किसी निश्चित समय पर वास्तविक रूप से पेश कर सकता है

Ø अपरिचित व्यंजनों के नाम संक्षेप में समझने चाहिए

Ø व्यंजनों के बारे में जानकारी पूरी होनी चाहिए; मूल नुस्खा के अनुसार बने व्यंजनों की संरचना को बदलना निषिद्ध है (यदि नुस्खा बदल दिया गया है, तो इसे मेनू में दर्शाया जाना चाहिए)

Ø व्यंजनों के नाम पूर्ण रूप से दर्शाए जाने चाहिए, संक्षिप्तीकरण की अनुमति नहीं है

Ø व्यंजनों की रंगीन तस्वीरें पोस्ट करने की सलाह दी जाती है

Ø मेनू में सभी व्यंजन भोजन के अनुरूप क्रम में दर्शाए गए हैं।

मेनू पर व्यंजनों का क्रम:

)विशिष्ट व्यंजन और ऐपेटाइज़र को मेनू के अन्य सभी व्यंजनों के समान क्रम में व्यवस्थित किया गया है

)ठंडे ऐपेटाइज़र को मेनू में निम्नलिखित क्रम में रखा जाना चाहिए:

.समुद्री भोजन

मछली

मांस

मुर्गे से

सब्ज़ियाँ

अंडे के व्यंजन

डेरी

ठंडे ऐपेटाइज़र को परोसने का तापमान 7-14C होना चाहिए।

)गर्म ऐपेटाइज़र

बिल्कुल ठंडे वाले के समान क्रम में व्यवस्थित

सर्विंग तापमान 80-90C

)प्रथम पाठ्यक्रम (सूप) निम्नलिखित क्रम में दर्शाए गए हैं:

शोरबे

.प्यूरी सूप

.मसाला सूप

डेरी

ठंडा

गरम सूप के लिए सर्विंग तापमान: 75-90 C

)मिठाइयों को सबसे पहले गर्म सूचीबद्ध किया गया है

आपूर्ति तापमान ठंडा. मिठाइयाँ 7-14C, गर्म 65-75C

)हलवाई की दुकान

चूंकि मेरे रेस्तरां को 3 स्टार के रूप में वर्गीकृत किया गया है, इसलिए मेनू में कम से कम 10 ठंडे ऐपेटाइज़र, 3 गर्म ऐपेटाइज़र, 5 प्रकार के सूप, 23 मुख्य पाठ्यक्रम और 6 डेसर्ट शामिल होने चाहिए। इसके अलावा, कम से कम 25% व्यंजनों को सिग्नेचर डिशेज के रूप में वर्गीकृत किया जाना चाहिए।

व्यंजन और पेय:

Ø व्यंजनों का डिज़ाइन, रूप और रंग आकर्षक होना चाहिए;

Ø नाश्ते के व्यंजनों की श्रेणी मानक (ताजे फल, मूसली, ठंडा मांस, अंडे के व्यंजन, आदि) के अनुरूप होनी चाहिए;

Ø सभी व्यंजन ताज़ा तैयार होने चाहिए;

Ø परोसे गए व्यंजन मेनू में उनके विवरण के अनुरूप होने चाहिए;

Ø परोसे जाने पर प्रत्येक व्यंजन का तापमान मानक के अनुरूप होना चाहिए;

Ø भागों को मानक का अनुपालन करना चाहिए;

Ø मेहमानों के अनुरोधों को ध्यान में रखते हुए व्यंजन तैयार किए जाने चाहिए;

Ø चाय/कॉफी ताजी बनी होनी चाहिए।

2.6 ऑर्डर स्वीकार करने और मेनू परोसने के मानक

आगंतुक के मेज पर बैठने के बाद, वेटर को बायीं ओर से उसके पास आना चाहिए और मेनू (विशेषताओं वाले पृष्ठ पर विस्तृत रूप में) और वाइन की मूल्य सूची (एक बंद फ़ोल्डर में) पेश करनी चाहिए। यदि एक ही समूह में कई लोग एक मेज पर बैठे हैं, तो मेनू उनमें से सबसे बड़े को परोसा जाता है।

आगंतुकों से मिलते समय, ऑर्डर लेते समय और सेवा करते समय, वेटर को शिष्टाचार के स्वीकृत नियमों का पालन करना चाहिए।

इसलिए, यदि मेहमानों में महिलाएं हैं, तो आपको उन्हें मेज पर जगह लेने और कुर्सियों की व्यवस्था करने में मदद करनी चाहिए। मेनू सबसे पहले उनमें से सबसे बड़े को पेश किया जाता है। कुछ मिनट प्रतीक्षा करने के बाद, आपको कृपया पूछना चाहिए कि क्या आगंतुकों ने कुछ चुना है। यदि वे सलाह मांगते हैं कि कौन सा व्यंजन चुनना सबसे अच्छा है, तो वेटर को आगंतुक के स्वाद को ध्यान में रखते हुए तुरंत और तत्परता से उनकी सहायता के लिए आना चाहिए।

स्पष्ट उदासीनता के साथ व्यक्त की गई सलाह, जब वेटर, आगंतुक से बात करते हुए, अनुपस्थित रूप से हॉल में देखता है, अस्वीकार्य है।

यदि मेहमान मदद की इच्छा व्यक्त नहीं करता है, तो वेटर को धैर्यपूर्वक प्रतीक्षा करने की सलाह दी जाती है। साथ ही, उसे अपने क्षेत्र से कभी भी नज़र नहीं हटानी चाहिए, पहले से ऑर्डर किए गए व्यंजन और स्नैक्स को तुरंत अन्य टेबलों पर परोसना, इस्तेमाल किए गए व्यंजनों को हटाना आदि।

यदि कोई मेहमान वेटर से पूछता है: "आज आपके लिए क्या स्वादिष्ट है?" - आपको कभी भी यह उत्तर नहीं देना चाहिए: "यहाँ सब कुछ स्वादिष्ट है।"

किसी आगंतुक को किसी विशेष व्यंजन की सिफारिश करते समय, वेटर को उसके स्वाद और खाना पकाने की विशेषताओं के बारे में सक्षम रूप से बताना चाहिए। उदाहरण के लिए, यह कहना उचित है: "चॉप ऑर्डर करें: वे तेल में तले जाते हैं, वे विभिन्न प्रकार की सब्जियों के साइड डिश के साथ आते हैं, सॉस सुगंधित और स्वादिष्ट होता है।" आपको यह भी स्पष्ट करना चाहिए कि ऑर्डर पूरा होने में कितना समय लगेगा.

फिर वेटर आगंतुकों को पहले, दूसरे कोर्स आदि के लिए वाइन चुनने में मदद कर सकता है।

वाइन का ऑर्डर भोजन के ऑर्डर के तुरंत बाद लिया जाना चाहिए, ताकि वाइन को ठंडा करने या इसे कमरे के तापमान पर लाने का अवसर मिल सके (भोजनकर्ता के अनुरोध पर)। वेटर को न केवल वाइन की रेंज, बल्कि उनकी गुणवत्ता, विशेषताओं और विशेष रूप से, ऑर्डर किए गए व्यंजनों के साथ संयोजन में कुछ वाइन की कुशलता से सिफारिश करने की भी पूरी तरह से जानकारी होनी चाहिए।

यदि आगंतुक, मेज पर बैठकर लंबी बातचीत कर रहे हैं, तो वेटर बातचीत के अंत की प्रतीक्षा किए बिना पूछ सकता है: "क्या मैं ऑर्डर ले सकता हूं?" आगे की सेवा में तेजी लाने के लिए यह महत्वपूर्ण है।

ला कार्टे व्यंजनों का ऑर्डर करते समय, आपको यह जांचना चाहिए कि क्या वे निर्दिष्ट समय तक उत्पादन में तैयार हैं, और यदि देरी हो रही है, तो हेड वेटर या उत्पादन प्रबंधक को कॉल करें।

आगंतुक से ऑर्डर वेटर द्वारा लिया जा सकता है, और बड़ी कंपनियों या समूहों से - हेड वेटर द्वारा लिया जा सकता है। आदेश इनवॉइस नोटबुक में दो कार्बन प्रतियों में दर्ज किया गया है।

ऑर्डर जमा करने के समय का स्पष्टीकरण:

जब कोई वेटर किसी अतिथि से ऑर्डर स्वीकार करता है, तो अतिथि को किसी विशेष व्यंजन की तैयारी के समय के बारे में चेतावनी देना आवश्यक है।

ऐसा दो कारणों से किया जाता है:

संघर्ष की स्थितियों से बचने के लिए

मेहमान की सुविधा के लिए (चूंकि मेहमान अक्सर जल्दी में हो सकते हैं और सबसे जल्दी तैयार होने वाला व्यंजन उनके लिए सबसे अच्छा होगा)

.7 किसी आदेश को निष्पादित करते समय आवश्यक मानक

ऑर्डर स्वीकार करने के बाद, वेटर सेवा क्षेत्र में ठंडे ऐपेटाइज़र के लिए व्यंजन प्राप्त करता है और ऑर्डर देता है। फिर वह गर्म दुकान पर जाता है और गर्म व्यंजन ऑर्डर करता है। और उसके बाद ही वह बुफ़े उत्पाद प्राप्त करने के लिए कैश रजिस्टर पर चेक पंच करता है। आमतौर पर, मुख्य पाठ्यक्रम (गर्म) का ऑर्डर करते समय, वेटर मिठाई के व्यंजनों का भी ऑर्डर देता है, ताकि रसोइया आवश्यक उत्पाद या अर्ध-तैयार उत्पाद तैयार कर सकें। फिर परोसने के सही समय पर इन्हें पकाने में काफी कम समय लगेगा.

रसोई से ऑर्डर किए गए व्यंजन प्राप्त करते समय, वेटर को उनके डिजाइन, तापमान आदि पर ध्यान देना चाहिए।

बुफ़े से पेय, फल और अन्य वस्तुएँ प्राप्त करते समय, वेटर निम्नलिखित पर ध्यान देता है:

Ø नाम, वर्गीकरण की पूर्णता और गुणवत्ता द्वारा उनके आदेश के अनुपालन के लिए;

Ø बोतलों के बाहर की सफ़ाई पर;

Ø रेस्तरां की मोहर के साथ कारखाने के बंद होने और लेबल की अखंडता के लिए: जाँच करें कि क्या बोतलों में कोई तलछट है, क्या सेब, नाशपाती, आदि अच्छी तरह से धोए और सुखाए गए हैं।

Ø वाइन और वोदका उत्पाद बुफे से बोतलों में या नल पर डिकैन्टर में बेचे जाते हैं, एक गिलास में 50-100 ग्राम पेय के व्यक्तिगत ऑर्डर के साथ। बुफ़े में प्राप्त उत्पादों को नैपकिन से ढकी ट्रे पर हॉल में स्थानांतरित किया जाता है।

पेय के बाद, वेटर क्रमिक रूप से ठंडे ऐपेटाइज़र, गर्म ऐपेटाइज़र, सूप, मुख्य गर्म व्यंजन और फिर मिठाई प्राप्त करता है और परोसता है।

गर्म ऐपेटाइज़र प्राप्त करते समय, वेटर को व्यंजनों की सफाई, कोकोटे मेकर और नैपकिन के ढेर पर कर्लर्स की उपस्थिति, चिल मोल्ड के हैंडल या त्रिकोण में मुड़े हुए हिस्से के पैन के हैंडल पर ध्यान देना चाहिए। मेहमान के बाएं हाथ को जलने से बचाने के लिए यह आवश्यक है, जिससे वह भोजन करते समय बर्तन को हैंडल से पकड़ता है।

सूप प्राप्त करते समय, वेटर को चाहिए: नैपकिन से ढकी एक ट्रे रखें, गर्म गहरी प्लेटों का ढेर (प्लेटों को हीटिंग अलमारियाँ या मोबाइल इलेक्ट्रिक कैसेट में गरम किया जाता है), प्लेटों के ढेर के बगल में सूप का एक कटोरा रखें, जो एक से ढका हुआ हो। ढक्कन, एक ग्रेवी नाव या खट्टा क्रीम और जड़ी बूटियों के साथ एक आउटलेट, अलग से बेचा जाता है;

व्यंजनों की सफाई पर ध्यान दें, सूप का तापमान (गर्म सूप के लिए 65-70 सी, ठंडे सूप के लिए 8-15 सी), खट्टा क्रीम और जड़ी-बूटियों की उपस्थिति, अलग से या सूप में परोसा जाता है;

साइड डिश और सॉस को मुख्य उत्पाद से अलग बेचा जा सकता है, गर्म साइड डिश को धातु के बर्तन में और ठंडे साइड डिश को चीनी मिट्टी के बर्तन में बेचा जा सकता है।

दूसरा गर्म व्यंजन प्राप्त करते समय, वेटर को यह करना होगा:

Ø हैंडब्रेक का उपयोग करके ट्रे पर गर्म छोटी (टेबल) प्लेटों का ढेर रखें;

Ø प्राप्त उत्पादों की मात्रा के लिए रसोइये को एक चेक सौंपें;

Ø क्रम, उपस्थिति, पकवान की प्रस्तुति, व्यंजनों की सफाई, पकवान का तापमान (75-85 सी) के साथ भागों की संख्या के अनुपालन पर ध्यान दें।

Ø हैंडब्रेक का उपयोग करके बर्तनों को ट्रे पर रखें और उन्हें उपयोगिता टेबल पर हॉल में पहुंचाएं।

मीठे व्यंजन प्राप्त करते समय, कांच या क्रिस्टल कंटेनरों में परोसे जाने वाले व्यंजनों पर विशेष ध्यान दिया जाता है ताकि उन पर कोई चिप्स या दरारें न हों।

विभिन्न व्यंजनों की प्राप्ति और वितरण के बीच का अंतराल वेटर और आगंतुकों द्वारा समझौते से निर्धारित किया जाता है।

2.8 पंजीकरण और चालान जमा करने के मानक:

चालान अतिथि के अनुरोध के 3 मिनट के भीतर प्रस्तुत किया जाना चाहिए;

अतिथि चेक मांगता है:

Ø उचित फॉर्म पर आवश्यक तालिका के लिए सिस्टम से रसीद प्रिंट करें;

Ø चेक प्रिंट करने से पहले, मॉनिटर पर जांच लें कि क्या सभी आइटम सिस्टम में सही ढंग से दर्ज किए गए हैं;

Ø खाते में सभी आइटम शामिल होने चाहिए और सही होने चाहिए;

Ø अतिथि को पेन के साथ चेक भेंट करें;

Ø चालान साफ़ केस में और चालू पेन के साथ प्रस्तुत किया जाना चाहिए;

Ø वेटर को तुरंत भुगतान स्वीकार करना होगा;

Ø वेटर को सारा परिवर्तन वापस करना होगा;

चेक बंद करना:

आगंतुक से चेक प्राप्त करके और सही भुगतान विधि का उपयोग करके चेक बंद करें;

कृपया क्रेडिट कार्ड द्वारा भुगतान पर ध्यान दें;

सुनिश्चित करें कि यदि सिस्टम तक सीधी पहुंच संभव नहीं है तो चेक उपयुक्त कार्ड पर बंद है;

यदि आवश्यक हो, तो अपनी क्रेडिट कार्ड कंपनी से फ़ोन पर प्राधिकरण कोड प्राप्त करें;

अतिथि चेक और भुगतान प्रिंटआउट पर कार्ड नंबर नोट करें;

क्रेडिट कार्ड द्वारा भुगतान:

क्रेडिट कार्ड प्राप्त करने और सिस्टम में चेक बंद करने के बाद, आगंतुक को हस्ताक्षर के लिए क्रेडिट कार्ड का एक प्रिंटआउट प्रस्तुत करें, उसे मूल अतिथि चेक के साथ एक प्रति सौंप दें;

.9 अतिथि को अलविदा कहने के मानक

अतिथि मेज छोड़ देता है:

Ø कुर्सियों को पीछे ले जाएँ और कोट पहनने में मदद करें, यदि आवश्यक हो, तो पहले महिलाएँ;

Ø मेहमानों को धन्यवाद दें और उन्हें दोबारा आने के लिए आमंत्रित करें;

अतिथि रेस्तरां छोड़ देता है:

Ø रेस्तरां छोड़ते समय, मेहमानों को उनकी यात्रा के लिए धन्यवाद दें, उन्हें सुखद सुबह, दोपहर या शाम की शुभकामनाएं दें और उन्हें अगली बार वापस आने के लिए आमंत्रित करें।

Ø अतिथि के साथ इस तरह से बात करने का प्रयास करें कि व्यक्तिगत संपर्क स्थापित हो सके - एक अतिथि जो कर्मचारियों से मैत्रीपूर्ण रवैया महसूस करता है वह रेस्तरां में लौटने के लिए अधिक इच्छुक होगा;

हमारे मानकों की पुस्तक विकसित करने के बाद, मैंने यह देखने के लिए कुछ शोध किया कि हमारा रेस्तरां कितना अधिक कुशल हो गया है। मैंने प्राप्त सभी डेटा को ग्राफ़ और तालिकाओं के रूप में प्रतिबिंबित किया, जिससे गैर-पेशेवर लोग भी समझ जाएंगे कि हमारे रेस्तरां के काम में कितना सुधार हुआ है।

मानकों की पुस्तक की शुरूआत से पहले हमारे पास क्या था मानकों की पुस्तक को अपनाने के बाद क्या हुआ1. कर्मचारियों की उपस्थिति: मेहमान कर्मचारियों की उपस्थिति (अस्वच्छता, उज्ज्वल मेकअप)1 से असंतुष्ट हैं। कर्मचारियों की उपस्थिति: मेहमान कर्मचारियों की उपस्थिति से बहुत प्रसन्न हैं (नई, अच्छी तरह से इस्त्री की गई कर्मचारी वर्दी, हल्का मेकअप, साफ-सुथरी उपस्थिति) 2. रेस्तरां के कर्मचारी पर्याप्त मिलनसार और मिलनसार नहीं हैं 2. रेस्तरां के कर्मचारी बहुत विनम्र हैं और मिलनसार, क्योंकि वे मेहमानों के साथ संवाद करने में नैतिकता के मानकों को अच्छी तरह से जानते हैं3. मेहमानों से मिलना और रहना: वी मेहमानों का गलत समय पर स्वागत किया गया वी वेटर मेहमानों का स्वागत इस वाक्यांश के साथ करता है: "हैलो!" वी वेटर ने महिलाओं को टेबल पर बैठने में मदद नहीं की। 3. मेहमानों से मिलना और बैठाना: वी मेहमानों का स्वागत 30 सेकंड के भीतर किया जाता है वी वेटर मेहमानों का स्वागत इन वाक्यांशों के साथ करता है: “समय के आधार पर सुप्रभात (दोपहर, शाम)। वी वेटर हमेशा महिलाओं और बच्चों को टेबल पर बैठने में मदद करता है4.मेनू: वी केवल रूसी में वी केवल 6 आइटम ठंडे। नाश्ता वी मुख्य पर्वतों का छोटा सा चयन. व्यंजन और सूप वी व्यावहारिक रूप से कोई विशिष्टता नहीं है वी कम परिचित व्यंजनों के नाम उन सामग्रियों की संरचना को नहीं दर्शाते हैं जिनसे वे तैयार किए गए हैं। 4. मेनू: वी 2 भाषाओं में (रूसी, अंग्रेजी) वी 20 से अधिक प्रकार की सर्दी। नाश्ता वी 12 प्रकार के मुख्य गर्म व्यंजन, 10 प्रकार के सूप। वी 25% व्यंजन विशिष्ट हैं वी सभी व्यंजनों में सामग्री होती है 5. ऑर्डर लेना और मेनू परोसना: वी मेनू अक्सर बंद परोसे जाते हैं वी मेहमान ऑर्डर देने के लिए तैयार हैं, लेकिन वेटर कमरे में नहीं है वी वेटर खाना पकाने का समय निर्दिष्ट नहीं करता है 5. ऑर्डर लेना और मेनू परोसना: वी मेनू विशेष पृष्ठ पर खुला परोसा जाता है वी यदि कम से कम एक टेबल पर मेहमान बैठे हों तो वेटर हमेशा हॉल में रहता है और ऑर्डर लेने के लिए हमेशा तैयार रहता है वी वेटर हमेशा पकवान की तैयारी का समय निर्दिष्ट करता है 6. अतिथि को विदाई: वी वेटर मेहमानों को बाहरी वस्त्र पहनने में मदद नहीं करता है वी वेटर मेहमानों को धन्यवाद नहीं देता और उन्हें दोबारा आने के लिए कहता है वी वेटर मेहमानों को सुखद सुबह (दिन, शाम) की कामना नहीं करता 6. अतिथि को विदाई: वी वेटर मेहमानों को मेज़ पर बैठने और बाहरी वस्त्र पहनाने में मदद करता है वी वेटर मेहमानों को धन्यवाद देता है और उन्हें दोबारा आने के लिए कहता है वी वेटर मेहमानों को सुखद सुबह (दोपहर, शाम) की शुभकामनाएं देता है

10 व्यवहार में सेवा मानकों का अनुप्रयोग (कर्मचारी प्रशिक्षण, मानकों के कार्यान्वयन की निगरानी)

हालाँकि अब हमारे पास काफी विस्तृत सेवा मानक हैं, लेकिन किसी कारण से सभी मेहमान पर्याप्त रूप से संतुष्ट नहीं हैं। तो बात क्या है, मेहमान अक्सर असंतुष्ट क्यों रहते हैं? जाहिर है, मेहमानों के स्वाद की विशाल विविधता के कारण इस प्रश्न का कोई पूर्णतः स्पष्ट उत्तर नहीं है। हालाँकि, मैं रेस्तरां के प्रदर्शन में सुधार के लिए कुछ उपयोगी सिफारिशें तैयार करना चाहूंगा। वे अभ्यास और मेरे व्यक्तिगत अनुभव से उपजे हैं। स्वाभाविक रूप से, यहां सबसे महत्वपूर्ण भूमिका उन कर्मियों को सौंपी गई है जो हमारे मानकों को पूरा करने के लिए बहुत उत्सुक नहीं हैं या बस उनसे बहुत परिचित नहीं हैं। मुख्य समस्या यह प्रतीत होती है कि सेवा मानकों को बहुत औपचारिक तरीके से लागू किया जाता है। कर्मचारी, विशेष रूप से संपर्क वाले, कभी-यादगार सोवियत खानपान सेवा के समान अहंकारी चेहरे की अभिव्यक्ति के साथ यांत्रिक रूप से निर्धारित कार्यों को पूरा करते हैं। और, जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, मेहमानों को प्राप्त करने और उनकी सेवा करने की प्रक्रिया का हर छोटा विवरण भी, लाक्षणिक रूप से, आत्मा में डाला जाना चाहिए! इसीलिए केवल मानक विकसित करना ही पर्याप्त नहीं है, बल्कि उन्हें व्यवहार में लागू करने के लिए कर्मियों को प्रशिक्षित करना भी पर्याप्त नहीं है।

सभी विकसित मानकों को लागू करने और सफलतापूर्वक संप्रेषित करने के लिए, यह आवश्यक है:

ü प्रश्नावली के माध्यम से उद्यम में स्वागत और सेवा की गुणवत्ता के साथ मेहमानों की संतुष्टि की डिग्री, उनकी आवश्यकताओं में बदलाव के रुझान पर शोध करना (व्यवस्थित करना) करना;

मैं अपने रेस्तरां के मेहमानों का सर्वेक्षण करने के लिए प्रश्नावली के इस संस्करण का सुझाव दूंगा:

ü मेहमानों के स्वागत और सेवा के दौरान संपर्क कर्मियों के दुरुपयोग को रोकने के लिए कार्य को व्यवस्थित और क्रियान्वित करना;

ü प्रशिक्षण, सेमिनार, व्याख्यान आयोजित करके मेहमानों को प्राप्त करने और उनकी सेवा करने के लिए उद्यम द्वारा स्थापित मानकों की आवश्यकताओं का अनुपालन करने के लिए व्यावहारिक कौशल में संपर्क कर्मियों के लिए प्रशिक्षण (उन्नत प्रशिक्षण) व्यवस्थित करें;

ü एक प्रेरणा प्रणाली विकसित करें, कार्यान्वित करें और लागू करें, दोनों सामग्री (नकद बोनस, प्रोत्साहन, शिविरों में कर्मचारियों के बच्चों के लिए छुट्टी वाउचर का प्रावधान) और गैर-सामग्री (प्रमाण पत्र, पदक, आदि)

आखिरकार, प्रशिक्षण सक्रिय सीखने का एक रूप है, जिसका उद्देश्य आमतौर पर सैद्धांतिक ज्ञान और व्यावहारिक कौशल का व्यापक विकास, आवश्यक क्षमताओं का निर्माण, "सही" व्यवहार और कार्रवाई के तरीकों का असाइनमेंट, तरीकों की पहचान और विकास करना है। सामान्य कठिनाइयों पर काबू पाएं. प्रशिक्षण का प्रभाव एक संकीर्ण रूप से परिभाषित प्रशिक्षण कार्य के संयोजन और प्रशिक्षण लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए अभ्यास और खेलों की एक विस्तृत श्रृंखला के उपयोग से निर्धारित होता है, जो व्यक्ति के व्यक्तिगत और व्यावसायिक रूप से महत्वपूर्ण सभी का उपयोग करते हुए, प्रशिक्षण प्रक्रिया में व्यक्ति की भागीदारी सुनिश्चित करता है। तंत्र.

सभी प्रकार के प्रशिक्षण का सामान्य मॉडल चक्र है:

"कहानी-प्रदर्शन-प्रशिक्षण"।

एक नियम के रूप में, प्रशिक्षण में प्रतिभागी की उस कार्रवाई के बारे में प्रारंभिक जागरूकता शामिल होती है जिसके लिए प्रशिक्षण समर्पित है और यह कौशल के प्राथमिक स्तर पर आधारित है। इसलिए, प्रशिक्षण का मुख्य उद्देश्य व्यावहारिक कौशल में सुधार और विकास करना है, जिससे उन्हें स्वचालितता के एक निश्चित स्तर पर लाया जा सके।

प्रशिक्षण कार्यक्रमों में हल किए जा सकने वाले प्रमुख कार्य निम्नलिखित हैं:

ü पेशेवर कौशल का गठन और समेकन, लापता ज्ञान की पुनःपूर्ति;

ü विषय ज्ञान का अधिग्रहण और विस्तार;

ü क्षमताओं का निर्माण और सुधार;

ü नए उपकरणों और उनके उपयोग के तरीकों, दृष्टिकोण और काम के तरीकों में महारत हासिल करना;

ü एक टीम बनाना और प्रभावी टीम वर्क कौशल प्राप्त करना;

ü कर्मचारी के कार्य कर्तव्यों के निष्पादन में कमियों का सुधार;

ü संकट की स्थितियों में काम करने के कौशल को स्वचालित बनाना;

ü किसी रेस्तरां के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण कार्यों को करने में कार्य कौशल का समेकन।

इसीलिए स्टाफ प्रशिक्षण की यह विधि सबसे प्रभावी है। मेरे रेस्तरां में, दुर्भाग्य से, प्रशिक्षण बहुत कम ही आयोजित किए जाते हैं, शायद यही वजह है कि करेलिया रेस्तरां अपनी उच्च स्तर की सेवा के लिए प्रसिद्ध नहीं है।

निष्कर्ष

रेस्तरां को सेवा की गुणवत्ता को उचित स्तर पर प्रदान करने और बनाए रखने, सेवाओं के प्रावधान में कमियों को समय पर दूर करने और सेवा में सुधार के लिए रणनीति विकसित करने के कार्य का सामना करना पड़ता है। शोध से पता चलता है कि कोई ग्राहक किसी रेस्तरां में दोबारा जाएगा या नहीं, इसका मुख्य कारण उसे प्रदान की गई अच्छी या बुरी सेवा है, और यह बहुत हद तक उन मानकों पर निर्भर करता है जिनके अनुसार व्यवसाय संचालित होता है। पहली बार किसी अतिथि को अच्छे विज्ञापन, समृद्ध इंटीरियर या विविध मेनू से लुभाया जा सकता है, लेकिन दूसरी बार वह कर्मचारियों के पेशेवर काम और पहले प्राप्त सेवा की उच्च गुणवत्ता के कारण आता है। हमारे देश में कई खाद्य उद्यमों में सेवा की गुणवत्ता की समस्या बहुत प्रासंगिक है। इस तथ्य को देखते हुए कि ग्राहकों की उच्च गुणवत्ता वाली सेवा की मांग लगातार बढ़ रही है और बदल रही है, सबसे महत्वपूर्ण रणनीति ऐसी गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करना है जो ग्राहकों की सभी जरूरतों को पूरा करती हो और स्थापित मानकों को पूरा करती हो।

आपको समय के साथ चलने की भी ज़रूरत है, यानी, मौजूदा मानकों में कुछ समायोजन करें और इसके लिए धन्यवाद, अपने रेस्तरां के काम में सुधार करें। इस मामले में नवाचार सेवा में सभी नवाचारों को संदर्भित करता है - नई सेवाएं और स्थापित सेवा प्रक्रियाओं में शुरू किए गए सुधार दोनों। सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने और सेवा की संस्कृति में सुधार करने के लिए, किसी को व्यवस्थित रूप से सेवा का स्व-मूल्यांकन भी करना चाहिए - सेवा के उपभोक्ताओं के साथ उनकी बातचीत के बारे में कर्मचारियों का सर्वेक्षण करना और निश्चित रूप से, प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में आगंतुकों का सर्वेक्षण करना। . उपभोक्ताओं और कर्मचारियों के प्रश्नावली सर्वेक्षणों से आंकड़ों का संचय और प्रसंस्करण उद्यम के प्रबंधन को संस्कृति और सेवा की गुणवत्ता के क्षेत्र में एक नीति बनाने और दस्तावेज करने की अनुमति देगा।

हालाँकि, दुर्भाग्य से, ऐसे मामले हैं जहां कर्मचारी प्रबंधकों द्वारा निर्धारित मानकों का पालन नहीं करते हैं और मेहमानों को अपेक्षित गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान नहीं करते हैं।

किसी रेस्तरां के लिए अपनी छवि बनाए रखने के लिए मेहमानों की शिकायतों से निपटना भी एक बहुत महत्वपूर्ण कार्य है। शिकायतें फीडबैक का एक महत्वपूर्ण स्रोत हैं और भविष्य में बड़ी समस्याओं का लक्षण हैं। उनकी पुनरावृत्ति अस्वीकार्य है! जिन मेहमानों की शिकायतें तुरंत और प्रभावी ढंग से हल हो जाती हैं, वे उन लोगों की तुलना में रेस्तरां के प्रति अधिक वफादार और वफादार बन जाते हैं जिनके साथ आपको कोई समस्या नहीं थी।

ग्रन्थसूची

यूसोव वी.वी. द्वारा पाठ्यपुस्तक "सार्वजनिक खानपान प्रतिष्ठानों में उत्पादन और सेवा का संगठन"

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आतिथ्य अकादमी की वेबसाइट: www. nha. आरयू

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यदि किसी रेस्तरां में भोजन की गुणवत्ता पहली चीज है जिस पर अतिथि ध्यान देता है, तो वेटर के काम की गुणवत्ता अगला सबसे महत्वपूर्ण बिंदु है। प्रतिष्ठान के बारे में अतिथि की अंतिम छाप उसके आतिथ्य और मित्रता पर निर्भर करती है।

वेटर कार्य मानक

1.Appearance

वेटर वह व्यक्ति है जो पूरे रेस्तरां का प्रतिनिधित्व करता है, इसलिए उसे त्रुटिहीन दिखना चाहिए।

• सबसे पहले, वेटर को साफ और इस्त्री की हुई रेस्तरां की वर्दी पहननी चाहिए।
• पुरुषों के बाल साफ और कटे हुए होने चाहिए और लड़कियों के बाल साफ-सुथरे हेयरस्टाइल (पोनीटेल, बन) में होने चाहिए।
• नाखून छोटे काटे जाते हैं, लड़कियों के पास पेस्टल रंगों में विवेकपूर्ण मैनीक्योर होते हैं। किसी भी परिस्थिति में लंबे, चमकीले नाखून नहीं होने चाहिए, क्योंकि इससे एक तो मेहमान का ध्यान भटकता है और दूसरे, यह अस्वच्छ भी हो सकता है।
• जूतों की पीठ और पंजे हमेशा बंद होते हैं, 3-4 सेमी की एड़ी स्वीकार्य होती है।
• लड़कियों का मेकअप विवेकपूर्ण और यथासंभव प्राकृतिक होना चाहिए। उज्ज्वल मेकअप (फिर से मेहमानों का ध्यान भटकाता है) और उसकी अनुपस्थिति (क्योंकि कुछ लोग पूरे कार्य दिवस के दौरान तरोताजा दिख सकते हैं) दोनों ही उचित नहीं हैं।

2. अतिथियों से मिलना एवं अभिनन्दन करना

इस स्तर पर, आप मेहमानों के साथ आगे के संचार की नींव रखते हैं और उन्हें अधिकतम आराम के साथ बसने में मदद करते हैं।

• मेहमानों का स्वागत करें और उन्हें सबसे सुविधाजनक सीट चुनने में मदद करें।
• जो मेहमान पहली बार आपके रेस्तरां में आ रहे हैं, उनके लिए सलाह दी जाती है कि वे मुख्य हॉल का एक छोटा दौरा करें और रेस्तरां की मुख्य विशेषताओं की रूपरेखा तैयार करें।

3. आदेश का परिचय और स्वीकृति

• प्रत्येक अतिथि के लिए एक मेनू लाना उचित है; इसे मुख्य प्रकार के मेनू के अनुसार उन्मुख करने की भी सलाह दी जाती है (यह बार मेनू है, यह लंच मेनू है, यह मुख्य मेनू है)।
• नाम सहित अपना परिचय दें. कई वेटर इस चरण को छोड़ देते हैं, लेकिन यह, सबसे पहले, अतिथि के साथ संपर्क स्थापित करने की अनुमति देता है (जो भविष्य में युक्तियों को प्रभावित करेगा), और दूसरी बात, यदि आवश्यक हो तो अतिथि के लिए आपको ढूंढना आसान होगा।
• ऑर्डर और भोजन परोसने के क्रम को अवश्य लिखें।
• एक बार ऑर्डर स्वीकार हो जाने पर, इसे अपने मेहमानों के सामने दोहराना सुनिश्चित करें। इससे आपको गलत धारणाओं से जुड़ी कई अप्रिय स्थितियों से बचने में मदद मिलेगी।
• यदि किसी अतिथि को चयन में सहायता की आवश्यकता है, तो उसे "क्रिसमस ट्री नियम" का उपयोग करके निर्णय लेने में सहायता करें: पहले व्यंजनों की सामान्य श्रेणियों के नाम बताएं और धीरे-धीरे विशिष्ट श्रेणियों की ओर बढ़ें। “आप कौन सा व्यंजन पसंद करते हैं: एशियाई या यूरोपीय? - यूरोपीय. - क्या आप मांस, मछली, या शायद सब्जियों का कोई व्यंजन पसंद करेंगे? - मांस। - कृपया मुझे बताएं, सूअर का मांस, गाय का मांस या भेड़ का बच्चा? - गाय का मांस। "हमारे पास निम्नलिखित गोमांस व्यंजन हैं..."
• अपनी प्राथमिकताओं के आधार पर किसी अतिथि को किसी व्यंजन की अनुशंसा करने या "मुझे व्यक्तिगत रूप से यह पसंद है" शब्दों के साथ इसके गुणों पर बहस करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। निम्नलिखित वाक्यांश स्वीकार्य हैं: "यह सबसे लोकप्रिय व्यंजन है", "इसकी अक्सर प्रशंसा की जाती है" या इसकी विशेषताओं का विवरण: "यह हमारे हस्ताक्षर नुस्खा के अनुसार एक नाजुक मलाईदार शैंपेनन सूप है।"
• वेटर को सभी व्यंजनों की संरचना, उनके वजन, कीमत और प्रस्तुति के रूप के बारे में पता होना चाहिए।
• ऐपेरिटिफ़ या सहवर्ती व्यंजन (साइड डिश, सॉस, मिठाई) पेश करें।
• ऑर्डर तैयार करने का समय बताएं.

4. व्यंजन परोसना और मेज परोसना

• व्यंजन समय पर वितरित किये जाने चाहिए। यदि कठिनाइयाँ आती हैं, तो ग्राहक को इसके बारे में सूचित करना और माफी माँगना सुनिश्चित करें।
• मेज की सफाई की निगरानी करना, ऐशट्रे को समय पर बदलना, साफ कटलरी निकालना और कचरा हटाना आवश्यक है।
• चेक बैक मेहमान द्वारा पकवान खाने के बाद नहीं किया जाता है, बल्कि परोसने के कुछ मिनटों के भीतर किया जाता है। यह महत्वपूर्ण है, क्योंकि यदि कोई शिकायत है, तो आपके पास पकवान को सही करने का मौका होगा (इसे गर्म करें, मसाले लाएँ, आदि)।
• परोसते समय अतिरिक्त व्यंजन, मिठाइयाँ, स्नैक्स और पेय पेश करना न भूलें।

5. अतिथि का चेक-आउट, विदाई

• चेक को अतिथि के पहले अनुरोध पर 1-2 मिनट के भीतर एक फ़ोल्डर में लाया जाना चाहिए।
• परिवर्तन एक पैसे के बराबर होना चाहिए। टिप मांगना या उसका संकेत देना अनुचित है।
• अपने मेहमानों को अलविदा कहना और उन्हें दोबारा आने के लिए आमंत्रित करना सुनिश्चित करें।
• अपने मेहमानों के लिए तुरंत टेबल साफ़ करें।

स्वस्थ

यदि आपको अपने वेटर्स को प्रशिक्षित करने में सहायता की आवश्यकता है, तो आप ऑर्डर कर सकते हैं। इस पर हम अतिथि सेवा के सभी चरणों, अभिवादन और आदेश लेने से लेकर शिकायतों से निपटने और कठिन मेहमानों के साथ संवाद करने तक काम करते हैं।

एक वेटर की दक्षता अतिथि की सेवा करने से लेकर उसे विदा करने तक की पूरी प्रक्रिया की संरचना के स्पष्ट ज्ञान और समझ पर निर्भर करती है।

फैब्रिका रेस्तरां में सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, लाइन स्टाफ के लिए, इस मामले में वेटरों के लिए एक सेवा मानक विकसित करने का निर्णय लिया गया। यह मानक इस रेस्तरां के बारे में जनता की राय में सुधार करेगा, मुनाफ़ा अधिकतम करेगा और वेटर के काम को अनुकूलित करेगा।

एक उपयुक्त वेटर सेवा मानक विकसित करने के लिए, पूरी सेवा प्रक्रिया को चरणों में विभाजित किया जाना चाहिए (चित्र 2), जिसे भविष्य में मानकीकृत करना आसान होगा।

चित्र 15 - वेटर के कार्य का चरण-दर-चरण आरेख

सेवा की तैयारी की यह योजना सेवा शुरू करने से पहले वेटर के समय और प्रक्षेपवक्र में कमी के कारण है।

इस योजना के प्रत्येक चरण को मानकीकृत किया जाना था; इससे कंपनी को चरण दर चरण अपने कर्मचारियों के काम का मूल्यांकन करने की अनुमति मिलेगी और परिणामस्वरूप, अपने कर्मियों के काम को अनुकूलित किया जा सकेगा।

अतिथि के साथ सीधे काम शुरू करने से पहले, वेटर को बिक्री क्षेत्र तैयार करना होगा। हॉल की सफाई निम्नलिखित क्रम में की जाती है:

मेजों और कुर्सियों को गीले, स्पंजी कपड़े से पोंछना;

लकड़ी की सतहों के लिए एक विशेष पॉलिश का उपयोग करके, सूखे कपड़े से टेबल को पॉलिश करना;

चिपचिपी च्युइंग गम के लिए टेबलों के निचले भाग की जाँच करना;

सोफे पर सभी कवरों का सुधार;

आरेख के अनुसार तालिकाओं की व्यवस्था (परिशिष्ट जी);

उपकरणों को चमकाना और उन्हें उपकरणों के लिए विशेष जेबों में रखना;

ऐशट्रे पॉलिशिंग;

मेनू रबिंग (दिन की पाली उद्यम में प्रचलन में सभी मेनू को पॉलिश करती है);

आवश्यक संख्या में मेनू लें और उन्हें वेटर के स्टेशन पर रखें।

इसके बाद, वेटर अपना रूप ठीक करता है। सेवा कर्मचारी जिस तरह दिखते हैं वह प्रतिष्ठान का "कॉलिंग कार्ड" है। यहां हर छोटी-छोटी बात एक बड़ी भूमिका निभाती है; यहां तक ​​कि वेटर की बहुत बड़ी बालियां भी मेहमान के मन में नकारात्मक भाव पैदा कर सकती हैं। वेटर की उपस्थिति का मानक तालिका 4 में प्रस्तुत किया गया है।

एक नियम के रूप में, अब उद्यमों में कर्मचारियों की उपस्थिति का मानक केवल वर्दी की उपस्थिति से दर्शाया जाता है; बाकी सब कुछ वेटर के विवेक पर रहता है, और उसके पालन-पोषण के स्तर पर आधारित होता है।

इसके बाद, वेटर किसी भी उत्पाद की कमी के बारे में रसोइया और बारटेंडर के साथ चर्चा करता है, इसके बाद स्टॉप सूची में गायब वस्तुओं को दर्ज करता है। यह प्रक्रिया अत्यंत महत्वपूर्ण है, क्योंकि इससे भविष्य में मेहमानों के साथ अप्रिय क्षणों से बचने में मदद मिलेगी। इस प्रकाश में, मेनू और बार मानचित्र के बारे में वेटर के ज्ञान को मानकीकृत करने के बारे में प्रश्न उठता है। अतिथि के साथ यथासंभव कुशलता से काम करने के लिए वेटर को यह अवश्य पता होना चाहिए कि किस व्यंजन या पेय में कौन सी सामग्री शामिल है।

इस तथ्य के कारण कि दिन की पाली के दौरान वेटर स्वयं मेहमानों को बैठाने के लिए जिम्मेदार होता है, उसे प्रत्येक कार्य पाली की शुरुआत में आरक्षण लॉग को देखने की आवश्यकता होती है। इस प्रक्रिया में कई पहलू शामिल हैं:

टेबल कितने बजे के लिए बुक की गई है?

कितने लोगों के लिए?

क्या रसोई और बार में आरक्षण है;

अतिथियों से विशेष अनुरोध.

तालिका 4 - वेटर उपस्थिति मानक

इसके बाद मेज़ पर बैठे मेहमान के साथ सीधा काम आता है। वेटर के काम का यह चरण बहुत महत्वपूर्ण है, और इसे धीरे-धीरे मानकीकृत भी किया जाना चाहिए। अक्सर, अतिथि के साथ वेटर का सक्षम कार्य ही यह निर्धारित करता है कि वह इस प्रतिष्ठान में दोबारा आएगा या नहीं।

अतिथि के साथ काम करने के लिए चरण-दर-चरण निर्देश चित्र 16 में प्रस्तुत किए गए हैं।

चित्र 16 - वेटर द्वारा अतिथि की सेवा का चरण-दर-चरण आरेख

जब कोई मेहमान हॉल में प्रवेश करता है, तो वेटर को उसका स्वागत करना चाहिए। अभिवादन वाक्यांश बहुत पारंपरिक हैं: "शुभ दोपहर/सुबह/शाम", "हैलो", "स्वागत है"। इस स्तर पर, अतिथि को यह स्पष्ट करना आवश्यक है कि उसका यहाँ स्वागत है। अभिवादन से ही अतिथि के मन में कर्मचारियों और संपूर्ण प्रतिष्ठान के बारे में पहली छाप बनती है।

जब वेटर मेहमानों को मेज तक ले जाता है, तो उसके हाथ में पहले से ही लोगों की संख्या के अनुसार मेनू होना चाहिए। मेनू पहले पृष्ठ पर खुला परोसा गया है। जब अतिथि मेनू ले रहा हो, तो वेटर को अपना परिचय देना चाहिए: "नमस्कार, मेरा नाम है....... आज मैं आपका वेटर बनूंगा।" यह क्षण अतिथि के साथ संपर्क स्थापित करने में मदद करता है, जिससे भविष्य में वेटर के काम में काफी सुविधा होगी। आपको भोजन और पेय पदार्थ चुनने में भी तुरंत अपनी सहायता देनी चाहिए।

किसी अतिथि के साथ काम करने में ऑर्डर स्वीकार करना एक महत्वपूर्ण बिंदु है। इस अतिथि के साथ उसका आगे का काम इस बात पर निर्भर करता है कि वेटर कितनी जल्दी और सक्षमता से ऑर्डर स्वीकार करता है। व्यंजन और पेय तैयार करने की सभी बारीकियों और उन्हें परोसे जाने के क्रम को निर्दिष्ट करते हुए, अतिथि को आदेश दोहराना हमेशा आवश्यक होता है। यह प्रक्रिया संघर्ष स्थितियों से बचने में मदद करेगी।

बर्तन लाते समय, वेटर को यथासंभव अदृश्य रहना चाहिए। जिस समय वेटर मेज पर पकवान रखता है, उसे पकवान का नाम बताना चाहिए और उसे सुखद भूख की कामना करनी चाहिए: "कृपया, आपका ग्रीक सलाद, सुखद भूख।"

अतिथि की गणना उन क्षणों में से एक है जहां मानकीकरण आवश्यक है; यह वह क्षण है जब वेटर अक्सर गलतियाँ करता है। इस तथ्य को इस तथ्य से समझाया गया है कि वेटर समझता है कि अतिथि जल्द ही चला जाएगा, उसका काम समाप्त हो गया है और जल्द ही एक अच्छी तरह से योग्य इनाम (टिप) उसका इंतजार कर रहा है। इन स्थितियों के कारण, वेटर आराम करता है और अब अतिथि की इतनी सावधानी से देखभाल नहीं करता है। अतिथि बिलिंग मानक तालिका 5 में प्रस्तुत किए गए हैं।

तालिका 5 - अतिथि बिलिंग मानक

किसी अतिथि को विदा करना सेवा का अंतिम क्षण है; यह अतिथि का मूड खराब कर सकता है और उसे इस प्रतिष्ठान में दोबारा आने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है। वेटर मेहमानों को अलविदा कहने और यदि संभव हो तो उन्हें दरवाजे तक ले जाने के लिए बाध्य है। यदि यह संभव नहीं है, तो वेटर को मेहमानों के साथ दरवाजे की ओर कुछ कदम चलना चाहिए। विदाई वाक्यांश: "अलविदा", "हमें आपको दोबारा देखकर खुशी होगी", "शुभकामनाएँ"।

किसी अतिथि के साथ काम करना न केवल तकनीकी पहलुओं जैसे कि ऑर्डर स्वीकार करना, भोजन और पेय लेना, अतिथि को भुगतान करना है, बल्कि अतिथि के साथ निरंतर संचार भी है। अपने संचार से, वेटर अतिथि को इस प्रतिष्ठान से प्यार कर सकता है और इस रेस्तरां में फिर कभी न आने की उसकी इच्छा को मजबूत कर सकता है। कर्मचारियों के काम के इस पहलू को मानकीकृत करना बेहद कठिन है, लेकिन यह प्रक्रिया आवश्यक है ताकि रेस्तरां अपनी छवि न खोए। फैब्रिका रेस्तरां के मेहमानों के साथ संचार के मानक तालिका 6 में प्रस्तुत किए गए हैं।

तालिका 6 - मेहमानों के साथ संचार के मानक

शिफ्ट सौंपना, वेटर के काम का अंतिम चरण। शिफ्ट सौंपते समय, वेटर को यह करना होगा:

नई पारी (साफ कटलरी, ऐशट्रे) के लिए बिक्री क्षेत्र तैयार करें;

यदि वेटर के पास एक टेबल है, तो वह उसे अपने प्रतिस्थापन को सौंपने के लिए बाध्य है, जिसमें खाता संख्या और सेवा की सभी बारीकियों का संकेत दिया गया है;

शाम की पाली में, वेटर को यह करना होगा:

उसके नाम पर मौजूद सभी खाते बंद करें;

अपने कार्य क्षेत्र में टेबलों को साफ़ करें;

वेटर स्टेशन हटाएँ;

कंप्यूटर सिस्टम में एक बदलाव बंद करें.

इस प्रकार, वेटरों की उपस्थिति और सेवा प्रक्रिया के मानक इस प्रकार दिखते हैं। मानक का पूरा पाठ परिशिष्ट में प्रस्तुत किया गया है।

ये मानक कर्मियों के अधिक कुशल प्रशिक्षण की अनुमति देंगे, फैब्रिका रेस्तरां में सेवा की गुणवत्ता में सुधार करेंगे और परिणामस्वरूप, प्रतिष्ठान की प्रतिष्ठा बढ़ेगी और मुनाफा बढ़ेगा।

नॉलेज बेस में अपना अच्छा काम भेजना आसान है। नीचे दिए गए फॉर्म का उपयोग करें

छात्र, स्नातक छात्र, युवा वैज्ञानिक जो अपने अध्ययन और कार्य में ज्ञान आधार का उपयोग करते हैं, आपके बहुत आभारी होंगे।

किसी अन्य शरीर को छेदने की अनुमति नहीं है;

बाल हर दिन साफ ​​सुथरे होने चाहिए;

लंबे बाल (केवल महिलाओं के लिए अनुमति) पीछे की ओर बड़े करीने से बंधे होने चाहिए;

पुरुषों को हर दिन क्लीन शेव रहना चाहिए;

पुरुषों के बाल उनकी शर्ट के कॉलर को नहीं छूने चाहिए;

मूंछें करीने से कटी हुई और साफ-सुथरी हैं;

दाढ़ी रखने की अनुमति नहीं है;

सभी पुरुष कर्मचारियों को काले मोज़े पहनने होंगे।

आपके नाम को दर्शाने वाला एक बैज वर्दी के बाईं ओर पहना जाना चाहिए।

चूँकि मेरा रेस्तरां करेलिया बिजनेस होटल में स्थित है, आप तुरंत समझ सकते हैं कि रेस्तरां का मुख्य दल व्यवसायी और व्यवसायी लोग हैं जो अक्सर व्यावसायिक दौरे पर हमारे शहर में आते हैं। और, ज़ाहिर है, पहली चीज़ जिस पर वे ध्यान देते हैं वह है कर्मचारियों की उपस्थिति। इसलिए, मैं हेड वेटरों, वेटरों और बारटेंडरों के लिए वर्दी के निम्नलिखित संस्करण का सुझाव दूंगा:

वर्दी को सख्त रंग योजना (नीले और भूरे रंग) में डिज़ाइन किया गया है;

यदि हेड वेटर एक लड़की है, तो घुटने के नीचे स्कर्ट और मांस के रंग की चड्डी पहनना एक अनिवार्य शर्त है;

वेटर्स और बारटेंडरों के काम की सुविधा के लिए, जेब के साथ गहरे नीले एप्रन;

पुरुषों को ऐसी टाई या बो टाई पहननी चाहिए जो उनकी वर्दी से मेल खाती हो।

जैसा कि आप जानते हैं, रेस्तरां कर्मचारियों की नैतिक ज़िम्मेदारी बहुत अधिक है, क्योंकि उनकी गतिविधियाँ लोगों से संबंधित होती हैं। साथ ही, उनके साथ बातचीत करने वाले आगंतुकों की भलाई, मनोदशा और स्वास्थ्य काफी हद तक उनके काम पर निर्भर करता है। रेस्तरां कर्मियों के काम को सख्ती से औपचारिक नहीं बनाया जा सकता। उन्हें न केवल अत्यधिक योग्य होना आवश्यक है, बल्कि अपने मेहमानों के प्रति अपने नैतिक कर्तव्य के बारे में भी गहरी जागरूकता होनी चाहिए। यहां कर्तव्य एक नैतिक आवश्यकता में बदल जाता है। दूसरे शब्दों में, "व्यक्ति-से-व्यक्ति" प्रकार के व्यवसायों में, नैतिकता की सामान्य आवश्यकताओं के अलावा, नैतिकता की विशिष्ट आवश्यकताएं और मानदंड भी होते हैं। बेशक, इनमें वेटर, बारटेंडर, हेड वेटर आदि के पेशे शामिल हैं।

एक रेस्तरां कर्मचारी की पेशेवर नैतिकता विशिष्ट आवश्यकताओं और नैतिक मानकों का एक समूह है जिसे तब लागू किया जाता है जब वह मेहमानों की सेवा में अपने पेशेवर कर्तव्यों का पालन करता है। यह रेस्तरां सेवा के मनोविज्ञान पर आधारित है। व्यावसायिक नैतिकता का लक्ष्य वेटर (बारटेंडर) में पेशेवर कर्तव्य और सम्मान का निर्माण करना, आगंतुकों और अपने सहयोगियों के साथ संचार की संस्कृति के कौशल को विकसित करना आदि है। यह वेटर के लिए नैतिकता के मौजूदा नमूनों (मानकों) के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में कार्य करता है। इस प्रकार, सौहार्द, विनम्रता, चातुर्य और मित्रता एक रेस्तरां कर्मचारी के अनिवार्य गुण हैं। उनमें से प्रत्येक को आगंतुकों की सेवा करते समय इस अनुकरणीय सेट को प्राप्त करने का प्रयास करना चाहिए। पेशेवर नैतिकता की आवश्यकताओं का अनुपालन करने की आदत विकसित करने के लिए, एक रेस्तरां कर्मचारी, विशेष रूप से एक नौसिखिया, को शुरू में अपने हर कदम पर नियंत्रण रखना चाहिए। तब यह आवश्यक नहीं होगा, क्योंकि वह अब अन्यथा करने में सक्षम नहीं होगा।

रेस्तरां "द ओल्ड पब" में मेहमानों से मिलने और उन्हें ठहराने के लिए निम्नलिखित मानक हैं:

अतिथि का स्वागत 30 सेकंड के भीतर किया जाना चाहिए;

रेस्तरां के प्रवेश द्वार पर अतिथि से मिलें और उसका स्वागत करें;

अभिवादन विनम्र और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए;

दिन के समय के अनुसार अभिवादन के लिए शब्दों का प्रयोग करें: सुप्रभात/दोपहर/शाम;

किसी मेहमान से बात करते समय, हमेशा नज़रें मिलाने और मुस्कुराने की कोशिश करें;

अतिथि का नाम पता करें और आगे संचार में इसका उपयोग करें;

H अतिथि से विनम्रतापूर्वक पूछें कि क्या उसने कोई टेबल आरक्षित की है।

ऑर्डर स्वीकार करने के बाद, वेटर सेवा क्षेत्र में ठंडे ऐपेटाइज़र के लिए व्यंजन प्राप्त करता है और ऑर्डर देता है। फिर वह गर्म दुकान पर जाता है और गर्म व्यंजन ऑर्डर करता है। और उसके बाद ही वह बुफ़े उत्पाद प्राप्त करने के लिए कैश रजिस्टर पर चेक पंच करता है। आमतौर पर, मुख्य पाठ्यक्रम (गर्म) का ऑर्डर करते समय, वेटर मिठाई के व्यंजनों का भी ऑर्डर देता है, ताकि रसोइया आवश्यक उत्पाद या अर्ध-तैयार उत्पाद तैयार कर सकें। फिर परोसने के सही समय पर इन्हें पकाने में काफी कम समय लगेगा. रसोई से ऑर्डर किए गए व्यंजन प्राप्त करते समय, वेटर को उनके डिजाइन, तापमान आदि पर ध्यान देना चाहिए। बुफ़े से पेय, फल और अन्य वस्तुएँ प्राप्त करते समय, वेटर निम्नलिखित पर ध्यान देता है:

एच नाम, वर्गीकरण की पूर्णता और गुणवत्ता के आधार पर उनके आदेश के अनुपालन के लिए;

च बोतलों के बाहर की सफाई पर;

कारखाने के बंद होने और रेस्तरां की मोहर के साथ लेबल की अखंडता के लिए: जाँच करें कि क्या बोतलों में तलछट है, क्या सेब, नाशपाती, आदि अच्छी तरह से धोए और सुखाए गए हैं।

वाइन और वोदका उत्पाद बुफे से बोतलों में या नल पर डिकैन्टर में बेचे जाते हैं, एक गिलास में 50-100 ग्राम पेय के व्यक्तिगत ऑर्डर के साथ। बुफ़े में प्राप्त उत्पादों को नैपकिन से ढकी ट्रे पर हॉल में स्थानांतरित किया जाता है।

पेय के बाद, वेटर क्रमिक रूप से ठंडे ऐपेटाइज़र, गर्म ऐपेटाइज़र, सूप, मुख्य गर्म व्यंजन और फिर मिठाई प्राप्त करता है और परोसता है।

गर्म ऐपेटाइज़र प्राप्त करते समय, वेटर को व्यंजनों की सफाई, कोकोटे मेकर और नैपकिन के ढेर पर कर्लर्स की उपस्थिति, चिल मोल्ड के हैंडल या त्रिकोण में मुड़े हुए हिस्से के पैन के हैंडल पर ध्यान देना चाहिए। मेहमान के बाएं हाथ को जलने से बचाने के लिए यह आवश्यक है, जिससे वह भोजन करते समय बर्तन को हैंडल से पकड़ता है।

सूप प्राप्त करते समय, वेटर को चाहिए: नैपकिन से ढकी एक ट्रे रखें, गर्म गहरी प्लेटों का ढेर (प्लेटों को हीटिंग अलमारियाँ या मोबाइल इलेक्ट्रिक कैसेट में गरम किया जाता है), प्लेटों के ढेर के बगल में सूप का एक कटोरा रखें, जो एक से ढका हुआ हो। ढक्कन, एक ग्रेवी नाव या खट्टा क्रीम और जड़ी बूटियों के साथ एक आउटलेट, अलग से बेचा जाता है। आपको व्यंजनों की सफाई, सूप के तापमान (गर्म सूप के लिए 65-70 डिग्री, ठंडे सूप के लिए 8-15 डिग्री), खट्टा क्रीम और जड़ी-बूटियों की उपस्थिति, अलग से या सूप में परोसे जाने पर ध्यान देने की आवश्यकता है।

साइड डिश और सॉस को मुख्य उत्पाद से अलग बेचा जा सकता है, गर्म साइड डिश को धातु के बर्तन में और ठंडे साइड डिश को चीनी मिट्टी के बर्तन में बेचा जा सकता है। दूसरा गर्म व्यंजन प्राप्त करते समय, वेटर को यह करना होगा:

हैंडब्रेक का उपयोग करके ट्रे पर गर्म छोटी (टेबल) प्लेटों का ढेर रखें;

- रसोइया को प्राप्त उत्पादों की मात्रा का चेक सौंपें;

एच क्रम के साथ भागों की संख्या के अनुपालन, पकवान की उपस्थिति, प्रस्तुति, व्यंजनों की सफाई, पकवान का तापमान (75-85 सी) पर ध्यान दें;

हैंडब्रेक का उपयोग करके बर्तनों को ट्रे पर रखें और उन्हें उपयोगिता टेबल पर हॉल में पहुंचाएं।

मीठे व्यंजन प्राप्त करते समय, कांच या क्रिस्टल कंटेनरों में परोसे जाने वाले व्यंजनों पर विशेष ध्यान दिया जाता है ताकि उन पर कोई चिप्स या दरारें न हों। विभिन्न व्यंजनों की प्राप्ति और वितरण के बीच का अंतराल वेटर और आगंतुकों द्वारा समझौते से निर्धारित किया जाता है।

अतिथि के अनुरोध के 3 मिनट के भीतर चालान प्रस्तुत किया जाना चाहिए:

उचित फॉर्म पर आवश्यक तालिका के लिए सिस्टम से रसीद प्रिंट करें;

चेक प्रिंट करने से पहले, मॉनिटर पर जांच लें कि सिस्टम में सभी आइटम सही ढंग से दर्ज किए गए हैं या नहीं;

खाते में सभी आइटम शामिल होने चाहिए और सही होने चाहिए;

अतिथि को पेन के साथ चेक भेंट करें;

चालान एक साफ मामले में और एक कार्यशील हैंडल के साथ प्रस्तुत किया जाना चाहिए;

वेटर को तुरंत भुगतान स्वीकार करना होगा;

वेटर को सारा परिवर्तन वापस करना होगा।

मानकों की पुस्तक के विकास के बाद, रेस्तरां का काम और अधिक कुशल हो गया। सेवा की गुणवत्ता काफी बेहतर हो गई है. नियमित आगंतुकों की संख्या में वृद्धि हुई है। और इसलिए अभ्यास से पता चला है कि किसी रेस्तरां में मानकों के विकास का सेवा की गुणवत्ता पर बहुत अच्छा प्रभाव पड़ता है और इससे रेस्तरां का लाभ बढ़ता है।

निष्कर्ष

वर्तमान में, रेस्तरां में सेवा के अंतर्राष्ट्रीय मानकों पर बहुत ध्यान दिया जा रहा है। आज, कई रेस्तरां सेवा मानकों की अपनी प्रणाली विकसित कर रहे हैं। इस प्रकार, कजाकिस्तान को रेस्तरां में गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा के मामले में अन्य देशों के साथ उचित स्तर तक पहुंचने में मदद मिलेगी। उच्च गुणवत्ता वाली सेवा को अंतरराष्ट्रीय मानकों के अनुरूप भी होना चाहिए क्योंकि यह विदेशियों के बीच हमारे देश की धारणा को सीधे प्रभावित करती है।

आधुनिक बाजार स्थितियों में, प्रतिस्पर्धा धीरे-धीरे वस्तुओं और सेवाओं की कीमतों, रेंज और गुणवत्ता में अंतर को कम कर रही है। तेजी से, ग्राहक की पसंद किसी विशेष कंपनी में सेवा की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। और उसकी गतिविधियों का व्यावसायिक परिणाम काफी हद तक इस बात पर निर्भर करता है कि एक कंपनी अपने ग्राहकों की व्यक्तिगत जरूरतों को किस हद तक ध्यान में रख पाती है, वह उनके साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने और प्रशिक्षित लोगों की एक टीम बनाने में कितने प्रभावी ढंग से सक्षम है वफादार कार्मिक.

पाठ्यक्रम कार्य के परिणामों के आधार पर, निम्नलिखित निष्कर्ष निकाले जा सकते हैं:

1. किसी रेस्तरां में ग्राहक सेवा का मानकीकरण किसी उद्यम के लिए प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनाने का एक उपकरण है। किसी रेस्तरां में सेवा के मानकों का अध्ययन करने के बाद, आप हॉल के कर्मचारियों की दैनिक गतिविधियों से संबंधित सभी सवालों के जवाब दे सकते हैं: फोन द्वारा टेबल बुक करने से लेकर मेहमानों को विदा करने तक;

2. आज, गुणवत्तापूर्ण सेवा मुख्य कारणों में से एक है कि ग्राहक किसी विशेष प्रतिष्ठान को क्यों चुनते हैं;

3. सेवा मानकों का विकास रेस्तरां व्यवसाय प्रतिष्ठान के प्रारूप और अवधारणा के आधार पर भिन्न होता है;

4. सेवा मानकीकरण संयुक्त राज्य अमेरिका में सक्रिय रूप से विकसित किया गया है। रेस्तरां व्यवसाय में ग्राहक सेवा के विभिन्न मानक हैं।

5. आधुनिक बाजार स्थितियों में, प्रतिस्पर्धा धीरे-धीरे वस्तुओं और सेवाओं की कीमतों, रेंज और गुणवत्ता में अंतर को कम कर रही है। तेजी से, ग्राहक की पसंद किसी विशेष कंपनी में सेवा की गुणवत्ता पर निर्भर करती है।

6. रेस्तरां व्यवसाय में, सेवा की गुणवत्ता के प्रबंधन में काफी कमियाँ हैं और उनमें से कुछ अक्सर देखी जाती हैं। इसका कारण काफी हद तक प्रबंधन, कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संबंधों में निहित है, जिसमें कई रेस्तरां में पाई जाने वाली रूढ़िवादी प्रबंधन शैली और लेन-देन की संस्कृति शामिल है।

7. सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने, नैतिक और पेशेवर मानकों को एकीकृत करने के लिए मानक पेश किए जाते हैं, जिनका उपयोग कंपनी के कर्मचारियों द्वारा गतिविधि के आवश्यक एल्गोरिदम बनाने के लिए किया जाता है जिसका उद्देश्य उच्चतम गुणवत्ता की सेवाएं प्रदान करना है।

सभी उपलब्ध संसाधनों के इष्टतम उपयोग के साथ, एक अच्छी तरह से विकसित प्रबंधन प्रणाली आपको दक्षता बढ़ाने, सेवा की गुणवत्ता में सुधार, लाभप्रदता बढ़ाने और होटल उद्यम की सतत आर्थिक वृद्धि सुनिश्चित करने के लिए प्रबंधन के सभी स्तरों को प्रभावित करने की प्रक्रिया की संरचना करने की अनुमति देती है।

कर्मियों की कम योग्यता, निरंतर स्टाफ टर्नओवर, आधुनिक प्रशिक्षण प्रणाली की कमी - यह सब रेस्तरां सेवाओं के आयोजन में गंभीर समस्याओं का कारण बनता है। रेस्तरां सेवा मानकों का उद्देश्य उन्हें प्रभावी ढंग से हल करने में रेस्तरां मालिकों की सहायता करना है।

इस पाठ्यक्रम कार्य से हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि किसी रेस्तरां में सेवा मानकों का विकास किसी उद्यम के विकास और समृद्धि के लिए सबसे महत्वपूर्ण शर्त है। यह कजाकिस्तान गणराज्य की सांस्कृतिक और आर्थिक वृद्धि में भी योगदान देता है।

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