Стандарты сервиса для официантов. Ч мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая — проблемы с кухней. Вторая — проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ

Когда и как подается гостю меню?

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо". Особенности подачи сообщает повару и бармену.

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо".

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Время подачи горячего.

"Горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Как подается горячее блюдо с гарниром?

"Горячее" блюдо с гарниром подается — основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

Как подается счет гостю?

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно — позовите уборщицу.

Как должен выглядеть официант

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх — фирменная майка, низ — темные брюки, обувь — чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
— Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
— Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
— Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
— На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
— Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.

При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда "внахлёст". Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!

Как и когда сервируется стол?

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Как официант должен носить поднос?

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Что строго запрещается официанту?

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
стандарты должны быть публично анонсированы.
стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания иностранного языка в рамках профессии;
знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
гибкость, адаптируемость;
принятие ответственности, инициативность;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца;
осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность - работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же состоят обязанности кадровой службы:

изучение рынка труда,
организация заработной платы,
мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
планирование карьеры сотрудников,
работа с консультантами и кадровыми агентствами,
участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
планирование программы развития персонала,
создание системы мотивации труда,
контроль над трудовой дисциплиной.

В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.

В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя - процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

стандартов поведения и внешнего вида;
стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
принятия решений;
коммуникативных способностей;
решения конфликтных ситуаций;
этикета.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность - это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.

Вопросы по лекции:

1.Какие существуют стандарты гостиниц?

2.Что такое HR- служба?

3.Какие существуют аспекты для удовлетворения потребностей клиента?

Используемые источники:

1.Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие, -М. КНОРУС,2010-207с.

2.Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник.- СПб.: Изд.дом «Бизнесс -пресса», 2008 – 457 с.

3.Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие./ Под ред. Т.Д. Бурменко,- М. КНОРУС, 2008-328с.

Похожая информация.

Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Общие принципы

Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое

значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").

Этика и эстетика

Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.

Особенности работы обслуживающего персонала

Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.

Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах. Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Себестоимость является одним из самых показательных номеров в отчете о прибылях и убытках любого ресторана. Первоначальная стоимость достигается за счет увеличения стоимости продаж и расходов на оплату труда, как показано на диаграмме расчета себестоимости.

Первоначальная стоимость отражает те издержки, которые обычно являются самыми неустойчивыми и заслуживают наибольшего внимания с контрольной точки зрения. Очень легко потерять деньги из-за слабого или несуществующего контроля в областях продуктов питания, напитков и заработной платы. Многие успешные рестораны рассчитывают и оценивают свою себестоимость в конце каждой недели.

Общие принципы

Столовый сервис - 65% или менее Ограниченное обслуживание - 60% или менее. . Поскольку себестоимость превышает вышеуказанные уровни, становится все труднее достичь и поддерживать адекватную прибыль в большинстве ресторанов. При взгляде на общую структуру расходов ресторана, себестоимость может быть очень значимой, особенно в отношении стоимости продаж и стоимости зарплаты. Некоторые рестораны, такие как рестораны из стейка и морепродуктов, могут иметь очень высокую стоимость еды и, тем не менее, быть чрезвычайно прибыльными. это можно увидеть, глядя на себестоимость.

Этика и эстетика

Некоторые люди могут быть удивлены, что некоторые из самых прибыльных ресторанов в нашей отрасли имеют стоимость еды более 40 процентов. Возможно, вы думаете, что любой ресторан может зарабатывать деньги, не говоря уже о том, чтобы быть очень прибыльным, когда стоимость его продуктов приближается к 50 процентам продаж.

Несмотря на то, что их стоимость питания достигает 45 процентов, какова, по вашему мнению, их стоимость рабочей силы в процентах от продаж, когда они генерируют уровень продаж на таком высоком уровне ? Фактически, их заработная плата, включая руководство, почасовую оплату труда и налоги и льготы, вероятно, составляет от 15 до 18 процентов от объема продаж, но, допустим, 20 процентов из них являются консервативными. Предположим, что их сбытовая смесь - это 85 процентов продуктов питания и 15 процентов ликера, пива и вина.

Особенности работы обслуживающего персонала

Если их общая стоимость напитков составляет, скажем, 25 процентов продаж напитков, вот оценка их себестоимости. Если наши предположения о расходах на напитки и зарплаты достаточно точны, вы можете видеть, что его себестоимость значительно ниже порога 65 процентов. Это означает, что даже при очень высокой стоимости еды этот конкретный ресторан должен быть очень прибыльным, при условии, что его оставшиеся расходы и расходы соответствуют средним показателям в ресторанной индустрии.

Некоторые рестораны, как и многие этнические концепции, имеют относительно низкие цены на продукты питания, а некоторые из них составляют менее 30 процентов продаж. Вы могли бы подумать, что эти рестораны будут чрезвычайно прибыльными. Они могут быть, но часто эти рестораны имеют более низкие средние показатели и более трудоемкие, поэтому их затраты на заработную плату намного выше в процентах от продаж, чем, скажем, в бифштексе или ресторане из морепродуктов.

Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают, то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Правила аренды и размещения

Рассматривая себестоимость продаж и затраты на оплату труда вместе, поскольку себестоимость обычно дает гораздо более значимый и достоверный признак структуры стоимости и потенциала прибыли ресторана. Аренда. Аренда, используемая здесь, - это текущие платежи, произведенные оператором арендодателю за использование помещений. Арендные платежи могут быть зафиксированы или основаны на процентах от продаж. Как правило, цель состоит в том, чтобы ограничить расходы на аренду до 6 процентов продаж или меньше, исключая связанные с этим расходы, такие как обслуживание общей площади и другие расходы на размещение.

С одной стороны, стандарты обслуживания - это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение - это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания - это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Многие операторы хотят сохранить стоимость размещения на уровне или ниже 8 процентов от продаж, однако 10 процентов, как правило, рассматривается как точка, в которой стоимость размещения начинает становиться чрезмерной и начинает серьезно ухудшать способность ресторана получать достаточную прибыль.

Продажная стоимость бизнес-правил ресторана большого пальца

Точное определение потенциальной стоимости продаж в любом ресторане требует услуг профессионального оценщика бизнеса, желательно с опытом оценки независимых ресторанов. Тем не менее, существуют два эмпирических правила, которые могут оказаться полезными для первоначальной, приблизительной оценки того, что ваш ресторан может стоить, если вы работаете в арендованном пространстве.

Хорошее обслуживание - многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества . Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

Коммерческая стоимость бизнеса - годовой денежный поток, умноженный на три-четыре. Коммерческая стоимость бизнеса - от 38 до 42 процентов валовых продаж. . На этой странице мы покажем, как оценить стоимость бизнеса на основе метода денежных потоков. При определении стоимости ресторана в арендуемом помещении одним из наиболее важных факторов является термин, в частности, возможность передачи и количество времени, с вариантами, оставшимися на существующей аренде. Факторы аренды, такие как эти и другие условия, могут существенно повлиять на стоимость любого бизнеса.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант - это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание - не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

В ресторанах, где оператор владеет землей и зданием, неотъемлемая ценность бизнеса будет существенно зависеть от базовой стоимости недвижимости. По этой причине сложно оценивать бизнес значимым образом с использованием эмпирических правил. Окончательное правило большого пальца: не каждое правило большого пальца подходит для каждого ресторана. Большинство ресторанов, вероятно, отклоняются от одного или нескольких правил, обсуждаемых в этой статье. Правила, как обсуждалось выше, являются лишь ориентирами, а не железной коллекцией отраслевых мандатов, из которых успешный ресторан не может отклоняться.

Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Если ваши числа отклоняются от этих норм, может быть полезно определить «почему». Определение причин любых различий может оказаться проницательным процессом в изучении финансовых и эксплуатационных нюансов вашего ресторана. Другое эмпирическое правило говорит, что чем больше вы понимаете, как работает ваш ресторан, тем лучше вы станете менеджером. Использование этих правил большого пальца может значительно помочь вам лучше понять ваш ресторан и дать представление о создании более успешного бизнеса.

Расходные материалы для баров - от 4% до 5% в процентах от продаж спиртных напитков. Безалкогольные напитки - от 10% до 15% в процентах от продаж безалкогольных напитков.

Аренда - не менее 5 - Собственная земля и здание - не менее 1.
В целом - от 28% до 32% в процентах от общего объема продаж продуктов питания.
Ликер - от 18% до 20% в процентах от продаж спиртных напитков.
Бутилированное пиво - от 24% до 28% в процентах от продаж бутилированного пива.
Разливное пиво - от 15% до 18% в процентах от продаж пива.
Вино - от 35% до 45% в процентах от продаж вина.
Обычный кофе - от 15% до 20% в процентах от обычной продажи кофе.
Специальный кофе - от 12% до 18% в процентах от продаж кофе специальности.
Замороженный чай - от 5% до 10% в процентах от продаж замороженного чая.
Полное обслуживание - от 1% до 2% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 3% до 4% в процентах от общего объема продаж.
Полное обслуживание - от 30% до 35% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 25% до 30% в процентах от общего объема продаж.
10% или менее в процентах от общего объема продаж.
Полное обслуживание - от 18% до 20% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 15% до 18% в процентах от общего объема продаж.
От 5% до 6% в процентах от общего объема продаж.
От 20% до 23% в процентах от общей заработной платы.
Полное обслуживание - 65% или менее в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - 60% или менее в процентах от общего объема продаж.
Аренда - 6% или менее в процентах от общего объема продаж.
Занятость - 10% или менее в процентах от общего объема продаж.

Первоначальная стоимость потребляет более 60% продаж в большинстве ресторанов.

Профессиональное обслуживание в ресторане - это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание - одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

Это ваши самые большие и неустойчивые издержки. Некоторые утверждают, что финансовый прогноз - это бизнес-план. Зачем создавать ресторан, если он не собирается зарабатывать деньги? Многие люди, открывающие независимый ресторан, не понимают, какую роль они должны играть в качестве владельца.

Финансовый раздел часто рассматривается как самая важная часть бизнес-плана. Вероятно, он получит много внимания и даже пристального внимания потенциальных кредиторов и инвесторов. Эксплуатация ресторана - это гораздо больше, чем обслуживание продуктов питания и забота о клиентах.

В ресторане производится обслуживание посетителей официантами, которые в течение всего рабочего дня заняты непосредственным обслуживанием наших гостей. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения гостей. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Это не большая регулярная трата или местный бизнес, который регулярно звонит в больших количествах, чтобы идти на заказы. Фактически, вы, вероятно, не встретили их и, вероятно, не зашли в ваш ресторан. Говорят, что единственные люди, которые могут украсть у вас, - это те, кому вы доверяете.

Если вы хотите перейти на 4-недельный 13-цикл отчетности, теперь самое время подготовиться. Для большинства потенциальных кредиторов и инвесторов финансовый раздел будет самой важной частью вашего бизнес-плана. Многие рестораны тратят от 2 до 4% дохода от маркетинга.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы, начиная от предоставления гостю меню, приема заказа, и заканчивая расчетом. Столы сервированы и в соответствии с заказом посетителя производятся изменения. В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!

Шаблон таблицы для записи ежедневных транзакций продаж. На протяжении многих лет мы видели больше, чем просто несколько независимых владельцев ресторанов, которые были ужалены, иногда очень плохо из-за неуклюжих бухгалтерских практик. Между тем, чтобы сделать первоначальное предложение о покупке и вручить ключ от входной двери , покупатель должен много подумать.

Требования, предъявляемые к редактору этого журнала, не оставляют много времени для других профессиональных занятий, которые в моем случае включают практику предпринимательского права. Сохранение текущей инвентаризации на некоторых ваших ключевых продуктах является одним из самых фундаментальных и эффективных для всех элементов управления запасами, однако многие операторы этого не делают.

Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.

Поэтому в нашем ресторане руководствуются 10 правилами:

1. Гость - это король.

2. Улыбайтесь.

3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.

5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».

6. Носите табличку с именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.

9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свой ресторан.

Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.

Кроме обычного обслуживания проводится организация банкетов, фуршетов и прочих торжеств. В этом случае обслуживание проводится в соответствии с планом и указаниями метрдотеля.

Помимо официантов, обслуживание в ресторане осуществляется барменами и метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал владеет иностранными языками в объеме, необходимым для общения с туристами. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду с эмблемой предприятия.

Предоставляет ресторан и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов, на приготовление блюд для семейных торжеств, и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В вечернее время организуются концертно-эстрадные представления, выступления солистов.

Дизайн и оформление зала. Фирменная одежда

Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическим европейском стиле и вполне традиционен – большие зеркала, приглушенный , тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые ярко-красной бархатной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения

Зал разделен на три зоны:

Обеденный зал

Банкетный зал

Зона для делового общения (3 столика на 2,4,6 мест)

Скатерти - светлые, салфетки тканевые и бумажные - зеленые с серебряными рисунками для обеденного зала, красные с золотыми рисунками для банкетного зала и белые с красными для зоны делового общения. Столы украшены букетами.

Во время проведения мероприятий зал ресторана дополнительно оформляют в соответствии с темой праздника.

Фирменная одежда соответствует стилю ресторана, в частности стилю, который поддерживается в данном зале, и, конечно же, присутствует на ней фирменный знак предприятия. Повара использую стандартную форму фирмы «Alexander» из Голландии.

В ресторане «Muzey» применяются следующие виды графиков выхода на работу: линейный, ступенчатый (ленточный), двухбригадный, комбинированный и суммированный.

Линейный график выхода на работу – означает одновременное начало и окончание смены работниками. Данный график используется нга предприятиях, работающих в одну смену (в столовых при производственных и учебных заведениях).

Ступенчатый график (ленточные) – предусматривает выход на работу в разное время в зависимости от режима работы и степени загрузки зала предприятия. График используется на предприятиях, работающих в полторы смены, с неравномерным потоком потребителей в течении дня. Преимущество этого графика в том, что в часы максимальной загрузки зала на производстве сосредотачивается большее количество работников для быстрого обслуживания потребителей.

Двухбригадный график выхода на работу – предусматривает создание равных по численности и квалифицированному составу бригад, работающих через день. Продолжительность рабочего дня в среднем составляет 11ч. 30 мин. Преимущество этого графика в том, что состав бригад в течении рабочего дня постоянен, поэтому повышается ответственность работников за выполнение производственного задания. Недостаток – удлинённый рабочий день, вызывающий утомление, перенапряжение, что снижает качество труда. График применяется на предприятиях на предприятиях, работающих в полторы,. Две смены, т.е. в ресторанах, кафе общего типа, на специализированных предприятиях и предприятиях быстрого обслуживания.

Комбинированный график – может использоваться на тех предприятиях, на которых применяется двухбригадный график выхода на работу. Для бригады в целом составляется ступенчатый график, а для руководителей – двухбригадный график. График суммированного учёта рабочего времени – применяется в барах, вагонах – ресторанах, судовых ресторанах, на курортах и на предприятиях, обслуживающих население в местах массового отдыха. Продолжительность рабочего дня для работников в среднем 11ч. 30 мин. Они работают 2 –3 дня и более с последующим использованием дней отдыха. Количество отработанных часов в месяц должно соответствовать нормам рабочего времени.

Сервисные услуги

В ресторане «Muzey» гостям предоставляется широкий спектр сервисных услуг,которые способны удовлетворить даже самого привередливого гостя. Ниже приведем примеры некоторых из них.

1. Шведский стол – традиционное самообслуживание при котором в зале находится один или несколько прилавков, на которых по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Гость, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Он может сам накладывать еду в тарелки, либо это делает официант.

2. Банкет (с полным/не полным обслуживанием) - «званый обед» устраиваемый по случаю какого-либо знаменательного события или в честь кого-либо

3. Фурше́т (фр. fourchette - вилка) - совместный приём пищи, когда приглашённые едят стоя, свободно выбирая блюда и напитки, обслуживая себя сами и используя в качестве столового прибора преимущественно вилку. Стульев и столов со строго расписанными местами не предусматривается.

4. «Кейтеринг» - вид деятельности при котором банкет, фуршет, корпоративные праздники и развлечения организуются в любом удобном для Вас месте. Наша служба кейтеринга успешно занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, банкетов, юбилеев, а также частных праздников.

5. Дополнительные услуги, предоставляемые рестораном «Музей» в г.Москве:

6. - Организация свадеб

7. - Все для свадьбы в Москве и Подмосковье

8. - Свадебный банкет

9. - Банкетные залы, кафе, рестораны для свадьбы

11. - Музыка для свадьбы

12. - Видеосъемка свадеб

13. - Фотограф на свадьбу

14. - Профессиональное проведение свадеб с участием тамады

15. - Услуги ресторана выездного обслуживания "V.I.P. Catering"

16. - Свадебные и юбилейные торты

17. - Организация банкетов, фуршетов, шведских столов, барбекю на Вашей территории Организация праздников

18. - Корпоративные праздники

19. - Проведение юбилеев организаций

20. - Организация корпоративных мероприятий

21. - Организация детских праздников

22. - Организация дней рождения, юбилеев

23. - Шоу-программы

24. - Аренда теплохода

25. - Салют и фейерверк

26. Оформление воздушными шарами Аренда тентов, шатров и навесов Аренда, прокат лимузинов а также:

27. - Аренда сцены

28. - Аренда танцпола

29. - Аренда света, звука

30. - Аренда автобусов

31. - Предоставление услуг конферансье, ведущего

32. - Музыкальная программа, D.J., Шоу-программа

33. - Фитодизайн

34. Подбор помещений, подбор поляны для пикников

Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?

На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса . Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» - в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.

Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…

Здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
- если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
- подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).

Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…

Подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
- представляется по имени;
- предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
- записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.

Шаг 3. Знакомство с заведением

Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.

Шаг 4. Первое обслуживание

В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.

Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…

Рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
- уточняет время и очередность подачи блюд;
- предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
- повторяет заказ и благодарит гостя;
- сервирует стол необходимыми приборами;
- подает блюда гостю;
- желает приятного аппетита.

Шаг 6. Контроль качества блюд

Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.

Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…

Вовремя убирает со стола грязную посуду;
- предлагает гостю горячие напитки и десерты;
- сервирует стол приборами для десерта;
- приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
- предлагает гостю дижестивы.

Шаг 8. Расчет гостей. Официант…

По первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
- рассчитывает гостя;
- приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.

Шаг 9. Прощание с гостем

Официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
- официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.

Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…

Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе « », либо в нашу группу «